冠狀病毒對(duì)傳播者的啟示

科技讓世界變得更小。然而，在很多方面，人類(lèi)仍然是一個(gè)孤立的物種。擺在我們面前的往往是我們最關(guān)注的。因此，國(guó)際公眾對(duì)新聞的重視程度取決于故事發(fā)生的地點(diǎn)。例如，2018年10月和2019年3月分別發(fā)生在印尼附近和埃塞俄比亞的波音737 Max空難。雖然我們不可能知道，如果事故發(fā)生在美國(guó)境內(nèi)或附近，波音應(yīng)對(duì)危機(jī)的無(wú)效措施是否會(huì)更有效，但對(duì)這個(gè)問(wèn)題的猜測(cè)始終沒(méi)有停止過(guò)。

同樣，幾個(gè)星期以來(lái)，冠狀病毒似乎很遙遠(yuǎn)，因?yàn)樗话l(fā)生在中國(guó)這個(gè)世界上人口最多的國(guó)家。特別是在美國(guó)總統(tǒng)彈劾案的新聞報(bào)道鋪天蓋地的情況下，這種遙遠(yuǎn)顯得更加明顯。

截至1月30日，該病毒已造成近200人死亡，并已蔓延至18個(gè)國(guó)家以上。中國(guó)31個(gè)省和地區(qū)有近8000例病例。

[更新：2020年1月30日，美國(guó)東部時(shí)間下午3點(diǎn)：世界衛(wèi)生組織今天將冠狀病毒列為全球衛(wèi)生緊急事件。一些評(píng)論家認(rèn)為，這一決定應(yīng)該來(lái)得更早一些。]

有時(shí)候，如果新聞故事涉及到了全球性的著名品牌，就會(huì)受到關(guān)注，因?yàn)樗鼈冋找娉蔀槲覀兩畹囊徊糠?。冠狀病毒這件事也是如此。當(dāng)Facebook和蘋(píng)果這樣的品牌運(yùn)營(yíng)受到影響時(shí)，我們往往會(huì)更密切地關(guān)注。

當(dāng)華爾街也受到了波及時(shí)，關(guān)注度就進(jìn)一步上升。有報(bào)道稱(chēng)病毒已經(jīng)蔓延，一月30日股市開(kāi)盤(pán)走低。

冠狀病毒：一個(gè)公關(guān)故事

冠狀病毒現(xiàn)在是一個(gè)公關(guān)故事。它涉及到內(nèi)部和外部的溝通以及聲譽(yù)管理。

順便說(shuō)一句，在中國(guó)，這次病毒也暴露了幾個(gè)關(guān)于公關(guān)宣傳和政府部門(mén)的令人痛心的問(wèn)題。

我們認(rèn)為企業(yè)的安全防范措施是真心實(shí)意的。不過(guò)，從某種意義上說(shuō)，它們?nèi)匀皇枪P(guān)。潛在的員工和客戶(hù)都在觀望。他們根據(jù)企業(yè)的言行來(lái)收集有關(guān)企業(yè)文化的信息。這些企業(yè)如何宣傳病毒政策，或何時(shí)在媒體上出現(xiàn)，可能都是關(guān)鍵的證據(jù)。

例如，在1月29日的蘋(píng)果財(cái)報(bào)電話會(huì)議上，蘋(píng)果首席執(zhí)行官Tim Cook表示，公司正在“為在中國(guó)的員工進(jìn)行體溫檢測(cè)”，并“經(jīng)常對(duì)門(mén)店做深度清潔”，蘋(píng)果還關(guān)閉了幾家中國(guó)門(mén)店。星巴克已經(jīng)關(guān)閉了2000家門(mén)店。

與蘋(píng)果差不多，亞馬遜的回應(yīng)也是重點(diǎn)關(guān)注員工。亞馬遜高管告訴《商業(yè)內(nèi)幕》(Business Insider)：“我們非常重視員工的健康和安全。出于極大的謹(jǐn)慎，我們正在限制進(jìn)出中國(guó)的商務(wù)旅行?！?/p>

一個(gè)特例

亞馬遜則是個(gè)特例。任何涉及到員工的言行都會(huì)受到審查。這是由于該公司苛刻對(duì)待員工（尤其是倉(cāng)庫(kù)員工）而受到抨擊的結(jié)果。

Facebook是最早登上與病毒相關(guān)新聞?lì)^條的公司之一，它從1月27日起限制非必要的中國(guó)旅行，公司沒(méi)有公開(kāi)這個(gè)指令。彭博得到了這個(gè)消息，稱(chēng)消息來(lái)自“知曉這一決定的人士”。彭博社稱(chēng)，由于擔(dān)心遭到報(bào)復(fù)，消息人士拒絕透露姓名。Facebook拒絕置評(píng)。

對(duì)于一些公關(guān)專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，沒(méi)有理由傳播內(nèi)部指令。Red Lorry Yellow Lorry公司英國(guó)總監(jiān)Hannah Patel建議公司避免“主動(dòng)發(fā)表評(píng)論，除非這會(huì)直接影響到客戶(hù)或員工?！彼f(shuō)，當(dāng)你決定要發(fā)表評(píng)論時(shí)，“要迅速而清晰地公布你所掌握的事實(shí)——讓信息盡可能容易獲取?！?/p>

大品牌之外

大品牌并不是唯一著手處理如何應(yīng)對(duì)和宣傳病毒相關(guān)政策的組織。例如，俄羅斯今天證實(shí)將關(guān)閉與中國(guó)的陸地邊境通道，這是世界第五大邊境通道。

在其他地方，一艘載有7000名乘客的意大利游輪已經(jīng)被隔離。船上的一對(duì)夫婦因擔(dān)心可能攜帶病毒而被隔離。一些報(bào)道稱(chēng)這對(duì)夫婦是中國(guó)人，其他人則避免提及自己的種族。你可以想象緊張的氣氛。

同樣的還有，一篇題為《冠狀病毒時(shí)代的恐懼：中國(guó)人不再受歡迎》(Fear in the Age of Coronavirus: Chinese No Longer Welcome)的文章詳細(xì)介紹了大學(xué)不邀請(qǐng)中國(guó)交換生，以及一家韓國(guó)餐館拒絕中國(guó)顧客的情況。

要做什么?

到目前為止，只有少數(shù)美國(guó)媒體在報(bào)道冠狀病毒方面采取了負(fù)責(zé)任的態(tài)度。有一篇說(shuō)普通流感更令人擔(dān)憂。更令人沮喪的是，有些媒體會(huì)發(fā)布一些讓人看起來(lái)具有煽動(dòng)性的標(biāo)題，就像今天發(fā)生在英國(guó)的那樣。

我們就這種情況下的公關(guān)宣傳問(wèn)題采訪了在英國(guó)的Patel。她表示：“由于英國(guó)還沒(méi)有確診病例（請(qǐng)參閱以下更新），我們的建議是不要助長(zhǎng)歇斯底里或臆測(cè)?！迸撂貭栄a(bǔ)充說(shuō)，雖然一些媒體正在炒作這個(gè)問(wèn)題，但“我們的建議是堅(jiān)持事實(shí)。承認(rèn)你不知道的，也承認(rèn)你知道的。在這種情況下，沒(méi)有表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的余地。”

[更新，美國(guó)東部時(shí)間2020年1月31日上午9點(diǎn)：英國(guó)今天確認(rèn)首例冠狀病毒病例。]

[更新，美國(guó)東部時(shí)間2020年1月31日下午4點(diǎn)：美國(guó)宣布冠狀病毒為公共衛(wèi)生緊急事件。從中國(guó)返回的美國(guó)公民將被隔離兩周。據(jù)推測(cè)，這一發(fā)展態(tài)勢(shì)將增加美國(guó)媒體對(duì)此事的報(bào)道。]

Inspire PR Group總裁兼創(chuàng)始人Hinda Mitchell也給出了類(lèi)似的建議。她說(shuō)，就公共衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行宣傳是在透明和避免“不必要的恐慌”之間取得平衡。

Mitchell補(bǔ)充說(shuō)，在風(fēng)險(xiǎn)可能增加的領(lǐng)域，如旅游業(yè)或任何大型團(tuán)體聚集的地方，“直接且基于事實(shí)的宣傳以及與相關(guān)第三方專(zhuān)家聯(lián)系將有助于確保準(zhǔn)確性?！?/p>

Peaks Strategies高級(jí)副總裁Matt Yemma表示：“企業(yè)和政府應(yīng)該明智地從波音公司的例子中吸取教訓(xùn)，用事實(shí)和保證來(lái)引導(dǎo)對(duì)話，他們正在盡一切可能來(lái)保證人們的安全和健康?！?/p>

建立信任需要一生的時(shí)間，失去信任卻可以很快。

原文標(biāo)題：The Implications of Coronavirus for Communicators

作者：Seth Arenstein，PR News編輯。譯稿，原文首發(fā)于PR News。