失敗危機(jī)公關(guān)或使空難變馬航災(zāi)難

題記：提筆之時(shí)，仍然沒(méi)有關(guān)于MH370的最新確切消息，在此繼續(xù)祈福，只愿黎明的曙光帶來(lái)生命的奇跡！

距3月8日凌晨2點(diǎn)40分馬航MH370失去聯(lián)系已經(jīng)過(guò)去24小時(shí)，在大家焦急等待、齊心祈福的同時(shí)，伴隨著的是馬航不緊不慢、飽受質(zhì)疑的應(yīng)對(duì)反應(yīng)。

?這家馬來(lái)西亞國(guó)營(yíng)的航空公司，近年來(lái)在國(guó)內(nèi)一直面臨著低成本運(yùn)營(yíng)商亞洲航空公司的有力競(jìng)爭(zhēng)，但其仍憑借著不錯(cuò)的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、以及較好的安全記錄，保持著國(guó)家第一大航空公司的絕對(duì)地位。然而此次事件，卻讓我們看到了多年一直保持安全記錄的馬航在遇到突發(fā)事故時(shí)是多么的遲鈍；一個(gè)多年來(lái)辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬間化為烏有，取而代之的是遲鈍、糊弄等負(fù)面標(biāo)簽，并迅速在互聯(lián)網(wǎng)傳播開(kāi)來(lái)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。

馬航這個(gè)品牌或在不久后遭受重創(chuàng)，致命傷不是因?yàn)楹娇帐录旧恚且驗(yàn)槭录篑R航幾個(gè)失敗的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)。

失敗1：回應(yīng)速度。關(guān)于飛機(jī)失蹤的消息在3月8日早晨已經(jīng)被媒體廣泛報(bào)導(dǎo)，馬航方面卻未第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)，而是在下午才召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。要知道，危機(jī)公關(guān)早已有“黃金四小時(shí)”之說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)黃金周期更加縮短。

失敗2：缺乏溝通。馬航方面并且沒(méi)有及時(shí)、不斷向媒體提供真實(shí)的事件進(jìn)展情況，導(dǎo)致輿論產(chǎn)生真空期。媒體和公眾猜測(cè)推斷橫行，而猜測(cè)和推斷往往都是向著負(fù)面的。

失敗3：態(tài)度缺乏誠(chéng)意。8日下午召開(kāi)的發(fā)布會(huì)，好似馬航拖不過(guò)去、硬著頭皮應(yīng)付似的，5分鐘草草了事，且這么大的危機(jī)，發(fā)布會(huì)卻未見(jiàn)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（甚至是中國(guó)區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)）現(xiàn)身。晚上的招待會(huì)更加離譜，原定23:30分召開(kāi)的發(fā)布會(huì)，在無(wú)通知的情況下突然更換場(chǎng)地不說(shuō)，更是整整推遲了兩個(gè)小時(shí)。記者在苦等良久之后，卻仍無(wú)得到任何實(shí)質(zhì)性的信息，最后更是因提問(wèn)失控，強(qiáng)行關(guān)燈結(jié)束發(fā)布會(huì)。在黑暗中摸索著收拾設(shè)備的記者們，又能替馬航說(shuō)多少好話(huà)呢？

失敗4:行動(dòng)遲緩。3月9日凌晨召開(kāi)發(fā)布會(huì)時(shí)，離航班失蹤已經(jīng)近24個(gè)小時(shí)，馬航負(fù)責(zé)人方面一再?gòu)?qiáng)調(diào)組織的行動(dòng)小組已抵達(dá)北京，將展開(kāi)深入的家屬安撫工作。而最新情況方面，卻一直回應(yīng)“未得到當(dāng)局確切消息”，甚至連報(bào)導(dǎo)傳言的“2人冒用護(hù)照登記”等最新信息也是同樣的回應(yīng)，這無(wú)疑讓大眾覺(jué)得馬航方面行動(dòng)遲緩，甚至是未做任何實(shí)質(zhì)性的事情。在形象重塑上，這樣的輿論導(dǎo)向水平無(wú)疑是低級(jí)的。

綜上4個(gè)方面的失誤，馬航將在接下來(lái)的日子里深陷危機(jī)漩渦。而唯一的危機(jī)化解希望，只能寄托于奇跡，或是能夠強(qiáng)有力轉(zhuǎn)移視線(xiàn)的事故原因。

作者馬曉微信公眾號(hào)：商業(yè)管理智匯

文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表 美通社立場(chǎng)

來(lái)源：虎嗅網(wǎng)