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每日商報報道:移動互聯(lián)網(wǎng)時代 企業(yè)如何進行品牌輿情管理與危機應(yīng)對?

2016-06-06 14:28

6月2日在杭州舉辦的美通社新傳播茶會“品牌輿情與危機應(yīng)對的新型策略”已圓滿結(jié)束。茶會上嘉賓們就如何處理好品牌輿情管理及企業(yè)危機應(yīng)對分享了自己的觀點。昨日,每日商報對本次茶會進行了整理報道,如下是報道全文:

品牌維護與危機管理一直是每個企業(yè)都十分重視的問題。但是,在快速變化的移動互聯(lián)網(wǎng)時代,許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的應(yīng)對策略已經(jīng)行不通了。面對危機,企業(yè)要見招拆招、臨危不亂。上周四,全球最大的企業(yè)信息發(fā)布機構(gòu)美通社在杭州舉辦了一場茶話會,嘉賓就輿情管理與危機應(yīng)對這個話題分享了滿滿的干貨。

美通社業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)李晶美通社業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)李晶:用互聯(lián)網(wǎng)思維進行輿情防御與監(jiān)控

從CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)的數(shù)據(jù)來看,我國企業(yè)的營銷渠道已經(jīng)完全互聯(lián)網(wǎng)化。大部分企業(yè)都開通了電子商務(wù)平臺,并活躍在微博、微信這樣的即時聊天工具上,但是它們的思維沒有真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。

企業(yè)管理思路與組織架構(gòu)誤區(qū)

從企業(yè)的管理思路與組織架構(gòu)來看,目前常見的企業(yè)管理誤區(qū)主要包括四個方面:

第一、企業(yè)日常公關(guān)考核與輿情管理考核指標區(qū)分不清。為了應(yīng)對傳統(tǒng)意義上的公關(guān)考核,企業(yè)會出現(xiàn)很多“表功族”,但是輿情管理其實是一種防錯機制,危機事件發(fā)生頻率當然是越低越好。

第二、輿情管理未能貫穿整個企業(yè)鏈條。公司下級發(fā)現(xiàn)了問題,總會悶一悶、瞞一瞞,能不上報就不上報。這導致上級無法及時發(fā)現(xiàn)與解決尚在萌芽期的問題,等到問題真正爆發(fā)就來不及了。

第三、輿情管理扁平化不足或過度。在互聯(lián)網(wǎng)時代,每個人都必須積極主動完成信息的搜集過程,但是許多企業(yè)領(lǐng)導至今仍在向我反饋,希望我們能為他們整理一份新聞日報,這是扁平化的不足;另外有一些領(lǐng)導以個人體驗(自己的朋友圈、微博)作為標準來判斷整個輿論形勢,把小事放大,則是扁平化過度。

第四、從內(nèi)容到形式的互聯(lián)網(wǎng)化不足或過度。這點主要針對的是企業(yè)的新媒體運營,盲目跟風導致同質(zhì)化嚴重是互聯(lián)網(wǎng)化的過度;到現(xiàn)在還在微信上搞抽獎發(fā)券這一套就是互聯(lián)網(wǎng)化的不足。

如何判斷內(nèi)容的毒性?

如今,企業(yè)的輿情管理渠道呈現(xiàn)出碎片化的特點,對輿情數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計變得非常困難,因此企業(yè)需要一個相對規(guī)范的輿情監(jiān)控平臺。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況,挑選適合自己的社會媒體考察指標,根據(jù)指標數(shù)據(jù)進行分級管理,并且嚴格執(zhí)行。值得注意的是,相對于絕對指標,變化程度更重要,尤其要關(guān)注每個數(shù)字快速增長的節(jié)點。另外,企業(yè)要容忍噪音和誤報,即使對一些負面言論已經(jīng)司空見慣,也要引起重視,因為只要漏網(wǎng)一條,后果就可能很嚴重。

如何在監(jiān)管過程中判斷內(nèi)容的毒性?首先你要注意不能惹到三個人群:暖男、憤青與獨立思考者。暖男常常以關(guān)懷、提醒的形式對內(nèi)容進行傳播,有廣泛的擁簇;憤青則是傳播負面事件的主力軍;在危機事件發(fā)生后,獨立思考者會對事件進行深度挖掘與主題升華,很有號召力。第二,內(nèi)容不能觸及公眾情緒,比如昨天朋友圈里瘋轉(zhuǎn)的《最心酸的兒童節(jié)》就是觸及公眾情緒的一個案例。第三、用你的專業(yè)性來判斷,其中是否帶有炒作痕跡和媒體手法。如果你實在無法判斷,可以讓你身邊的無關(guān)者與意見相左者幫你判斷一下。

如果危機事件不可避免地發(fā)生了,企業(yè)不要急于計較得失、撇清關(guān)系,先得發(fā)自肺腑地道歉。因為公眾最在意的是善惡,情緒管理才是輿情管理的基礎(chǔ),態(tài)度往往比真相更重要。

美通社內(nèi)容運營&媒體產(chǎn)品總監(jiān)梁堃美通社內(nèi)容運營&媒體產(chǎn)品總監(jiān)梁堃:Web3.0時代危機應(yīng)對的新型策略

幾年前,公關(guān)界流傳著一個經(jīng)典的教科書式文本,包含“非常重視”、“及時調(diào)查”、“決不姑息”、“表示歉意”等關(guān)鍵詞。后來,又開始流行一種抒情式文體,意在闡述初心與情懷。但現(xiàn)在一個危機事件發(fā)生后,這兩種公關(guān)文體都不再被公眾認可,公眾想要聽到的是實實在在的答案。

“烏合之眾”在危機事件中的影響力

在Web1.0時代,由媒體單向傳播信息,公眾只能搜索內(nèi)容并且被動接受內(nèi)容。對于企業(yè)來說,只要掌握消息的源頭,就能從制高點覆蓋輿論。Web2.0時代的標志是社交,公眾可以在各個渠道分享與交流觀點,企業(yè)也希望能了解自己的用戶,與他們進行溝通。

如今,我們處在Web3.0泛媒體時代,特點是碎片化與去中心化,強調(diào)的是“內(nèi)容+用戶+數(shù)據(jù)+服務(wù)”。根據(jù)不同的興趣、語言、職業(yè)等個性特征,公眾通過移動端隨時隨地獲取不同信息,發(fā)布個人觀點。

因此,影響力權(quán)重已經(jīng)不是危機事件中唯一要素。在今年發(fā)生的多起企業(yè)危機事件中,信息的大規(guī)模擴散都不是因為那些大V,而是依靠“烏合之眾”——那些具有真實職業(yè)、人際圈與喜好的中產(chǎn)階級,他們對信息的敏感度高,數(shù)量龐大且難以控制。這是大家很容易忽視的一點。

企業(yè)要做好評級、分類、策略與應(yīng)對

如果我們對危機事件發(fā)生的時間段進行拆解分析,就會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)媒體是輿情傳播第一階段的主力軍。在這一階段,平面媒體還未介入,對簡單信息進行扼制與沖散是有效果的。到了第二個階段,等專業(yè)媒體對事件進行定性、下結(jié)論之后,即使你找到信息源頭進行刪除,也是徒勞。

為了適應(yīng)快速變化的移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則,企業(yè)要做好評級、分類、策略、應(yīng)對這四個方面。企業(yè)須在事前制定危機評級體系,根據(jù)公司定位、品牌形象、核心產(chǎn)品、企業(yè)弱點、用戶人群特點、既往傳播聲量、敏感話題、預(yù)設(shè)、定時更新等方面制定危機應(yīng)對預(yù)案;事中應(yīng)對傳播事件的媒體進行分類,了解媒體類型、影響人群、傳播話題以及社會關(guān)系,才能更好地制定溝通與解釋的策略。

那么具體要如何應(yīng)對?企業(yè)應(yīng)該在危機事件發(fā)生后快速反應(yīng),主動與媒體進行對接。其次,將企業(yè)所面臨的情況以真實敘述的方式與公眾進行坦誠溝通。此項溝通對話的方式需要考慮讀者的需要,切忌只是模式化地套用公關(guān)回應(yīng)的術(shù)語,需要企業(yè)站在公眾立場上思考,用客觀陳述的方式回答公眾真正關(guān)心的問題,不要加入過度的情感化語詞。最重要的是,企業(yè)應(yīng)給出正式的官方消息來源,使公眾與媒體知曉事件發(fā)生的進展,以及通過怎樣的渠道與企業(yè)機構(gòu)進行對話聯(lián)絡(luò)。

原文鏈接:http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2016-06/05/content_2281201.htm 

作者:每日商報見習記者 茹雪雯 

消息來源:每日商報