中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的“人才荒”，人才數(shù)量上的供需不平衡是表象，求職需求與產(chǎn)業(yè)需求不匹配才是實(shí)質(zhì)，中國(guó)大多數(shù)外包企業(yè)還沒(méi)有真正重視起人才，而中國(guó)的人才也還沒(méi)有真正的認(rèn)識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，也就是“好鞍沒(méi)有配在好馬上“。鼎韜建議各產(chǎn)業(yè)要素?cái)y手合作，從人才儲(chǔ)備、人才體制、人才培養(yǎng)和引進(jìn)、人才保留等幾方面入手共同構(gòu)建中國(guó)服務(wù)外包的人才供應(yīng)體系。
—— 鼎韜服務(wù)外包研究院首席研究員 陳娟
進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，作為全球化和信息革命的產(chǎn)物和新趨勢(shì)，服務(wù)外包呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)。歷經(jīng)“十一五”的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有，從點(diǎn)到線到面，已經(jīng)成為全國(guó)及地方重點(diǎn)發(fā)展的新興服務(wù)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個(gè)以人才集聚為中心的“智慧”型產(chǎn)業(yè)，縱觀外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開(kāi)始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人力資源對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的，因此，人力資源已經(jīng)成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的資本和要素。但是，隨著我國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“內(nèi)外”市場(chǎng)的同時(shí)爆發(fā)以及產(chǎn)業(yè)規(guī)模的高速增長(zhǎng)，中國(guó)的服務(wù)外包人才卻逐漸呈現(xiàn)出數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)與企業(yè)需求不匹配的情況，諸如人才短缺、結(jié)構(gòu)不合理、人才能力較弱、人才流失嚴(yán)重、人才供給不通暢等等問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，人才缺口已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要矛盾，“人才荒”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)各地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最頭疼的老大難問(wèn)題。據(jù)專家預(yù)測(cè)，到2013年，我國(guó)將承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元，但由于缺乏合格的從業(yè)人才，未來(lái)5年將有34萬(wàn)的離岸服務(wù)外包人才缺口。
可是，中國(guó)是擁有13億人口的泱泱大國(guó)，每年有680萬(wàn)的大學(xué)畢業(yè)生，也有很多的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為企業(yè)輸送人才，僅北京中關(guān)村就有50多萬(wàn)受過(guò)高等教育的IT大軍，同時(shí)在北京、上海等主要城市還流動(dòng)著大批在海外接受過(guò)教育的“海歸”或“海待”人員，到許多有名氣的國(guó)有或民營(yíng)企業(yè)里走一圈，也經(jīng)?？梢钥吹接兄T士甚至博士頭銜的經(jīng)理人。如此看來(lái)，中國(guó)并不缺人，也不缺人才?？墒?，為什么服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才缺口如此之大？深挖人才缺失問(wèn)題，我們要進(jìn)一步提問(wèn)，13億人口中，有多少人了解服務(wù)外包？這些人當(dāng)中有多少人屬于“人才”范圍？有多少人才熟悉和熟知服務(wù)外包，并愿意從事這一行業(yè)？愿意從事并能勝任服務(wù)外包的人才又有多少？
下面我們將從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和人才的現(xiàn)狀、特征和發(fā)展階段進(jìn)行分析，深入挖掘服務(wù)外包“人才荒”背后的真實(shí)原因。
1、 從中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析，服務(wù)外包業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，在國(guó)外也不過(guò)才發(fā)展了30多年，在國(guó)內(nèi)發(fā)展時(shí)間更短，自2006年“千百十”工程啟動(dòng)，國(guó)家首次正式提出服務(wù)外包這一概念以來(lái)，才不過(guò)短短的5、6年時(shí)間而已。整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知處于相對(duì)空白的狀態(tài)，甚至片面的認(rèn)為服務(wù)外包是“承接發(fā)包商不愿做的，低端的工作”，而沒(méi)有看到服務(wù)外包作為知識(shí)密集型、綠色低碳以及推動(dòng)我國(guó)制造經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展?jié)摿爸匾?。例如，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是我國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)相對(duì)較為成熟的細(xì)分領(lǐng)域之一，但是也是目前人才流失率最高的行業(yè)，其原因之一就是呼叫中心企業(yè)的員工被普遍認(rèn)為是低端話務(wù)員，工作單一且價(jià)值較低，員工長(zhǎng)期處于工作壓力和社會(huì)尤其是周圍人群（包括親屬朋友等）不認(rèn)可的巨大精神壓力下，從而導(dǎo)致職業(yè)滿意度較低，員工跳槽離職率居高不下。而同屬于服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的ITO產(chǎn)業(yè)，則因?yàn)橐话惚粴w入大IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，社會(huì)認(rèn)可度較高，情況相對(duì)較好。因此，鼎韜認(rèn)為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)社會(huì)認(rèn)知及認(rèn)可度較低是目前整體產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)中高端人才極端缺乏，吸引不來(lái)也留不住人才現(xiàn)狀的根本原因。
2、 從中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析，盡管目前中國(guó)正成為全球發(fā)包市場(chǎng)的焦點(diǎn)，整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于潛力巨大的新興及朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但是我國(guó)本土服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小，以中小規(guī)模企業(yè)為主，像東軟、華信等具有國(guó)際影響力和實(shí)力的企業(yè)比較少，因此大多數(shù)企業(yè)很難憑借自身的品牌效應(yīng)及提升求職者從業(yè)履歷等附加價(jià)值吸引人才。以康師傅為例，作為國(guó)內(nèi)知名的食品業(yè)巨頭，康師傅企業(yè)普通員工的薪資水平在業(yè)內(nèi)僅處于中下水平，但是其巨大的企業(yè)品牌每年仍吸引了大量的優(yōu)秀畢業(yè)生。“實(shí)踐鍛煉，提升自我，同時(shí)提高職業(yè)履歷的含金量”等成為眾多求職者不懼低薪及巨大的工作壓力而進(jìn)入康師傅工作的主要?jiǎng)恿ΑＭ瑫r(shí)，受到規(guī)模的限制，我國(guó)大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)也處于產(chǎn)業(yè)鏈的中下游位置，業(yè)務(wù)量及利潤(rùn)空間也相對(duì)有限，企業(yè)發(fā)展及提升還尚需時(shí)日，因此僅憑借高薪吸引人才將進(jìn)一步壓縮企業(yè)的利潤(rùn)空間，也不符合我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步階段的產(chǎn)業(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀，難以實(shí)現(xiàn)，從而缺乏對(duì)人才，尤其是中高端人才的吸引力。
3、 從中國(guó)的服務(wù)外包人才培養(yǎng)體系分析，目前國(guó)內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的人才標(biāo)準(zhǔn)，以及培訓(xùn)體系和標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)師資隊(duì)伍比較少，高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在體制融合、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)外包專業(yè)教材系統(tǒng)性開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面都缺乏標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。盡管目前各地都在提倡校企合作，訂單式培養(yǎng)，但是落實(shí)在具體的工作中，由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依所以往往還是教學(xué)與企業(yè)需求脫節(jié)，地方政府、院校及服務(wù)外包企業(yè)均投入了大量的資源及精力卻事倍功半。同時(shí)，作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在學(xué)生及家長(zhǎng)認(rèn)知及認(rèn)可度都不高的情況下，單純開(kāi)設(shè)相關(guān)課程無(wú)法有效提升學(xué)生對(duì)專業(yè)及未來(lái)職業(yè)的興趣及熱情，從招生、育才到就業(yè)、深造整個(gè)人才對(duì)接流程中就存在諸多隱患，無(wú)法保障人才供給渠道的“暢通無(wú)堵”。
4、 從中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的用人模式分析，目前很多企業(yè)中，除了人才數(shù)量嚴(yán)重不足、人才能力不夠外，更重要的是有限人才還在流失。中國(guó)企業(yè)尚未能建立一種培養(yǎng)人才、保留人才的激勵(lì)機(jī)制。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)設(shè)置有人力資源部門，但是能在招、用、育、留等環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮人力資源調(diào)節(jié)器作用的企業(yè)卻不多。大多數(shù)企業(yè)，一味強(qiáng)調(diào)降低成本，忽視人才結(jié)構(gòu)的科學(xué)配置，無(wú)法將人力資源優(yōu)化配置。另外，國(guó)內(nèi)企業(yè)在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)方面投入較低，占銷售收入0.5％以下的企業(yè)達(dá)54.12%，低于國(guó)際知名企業(yè)8％-10％，而且缺乏服務(wù)意識(shí)、評(píng)價(jià)能力和監(jiān)督能力。因此，外包企業(yè)在企業(yè)文化、用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等方面的欠缺是導(dǎo)致人才缺失的直接原因。
5、 從中國(guó)服務(wù)外包人才的特點(diǎn)分析，服務(wù)外包人才大多是復(fù)合型人才，必須具備使用或開(kāi)發(fā)軟件及信息網(wǎng)絡(luò)的技能、外語(yǔ)交流能力和項(xiàng)目涉及專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)等三種基本能力，而且中國(guó)服務(wù)外包人才需求呈現(xiàn)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和國(guó)際化的特點(diǎn)。這種專業(yè)的、國(guó)際的、復(fù)合型人才，不僅需要擁有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)，還需要擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和海外經(jīng)歷，具有國(guó)際化的管理理念，這種綜合型人才無(wú)法在短期內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)出師，人才引進(jìn)也需要投入較大的財(cái)力、精力和時(shí)間。因此，外包人才的特點(diǎn)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨“人才荒”的導(dǎo)火索。
綜合以上分析，鼎韜認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的“人才荒”，人才數(shù)量上的供需不平衡是表象，求職需求與產(chǎn)業(yè)需求不匹配才是實(shí)質(zhì)，中國(guó)大多數(shù)外包企業(yè)還沒(méi)有真正重視起人才，而中國(guó)的人才也還沒(méi)有真正的認(rèn)識(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，也就是“好鞍沒(méi)有配在好馬上“。為了解決這個(gè)問(wèn)題，鼎韜從產(chǎn)業(yè)、政府、企業(yè)等維度，全面衡量求職需求與產(chǎn)業(yè)需求的匹配問(wèn)題，建議各產(chǎn)業(yè)要素?cái)y手合作，從以下幾點(diǎn)入手共同構(gòu)建中國(guó)服務(wù)外包的人才供應(yīng)體系。
建議一：社會(huì)層面，加強(qiáng)宣傳普及力度，提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度
從人才儲(chǔ)備層面，從提升全社會(huì)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度、普及產(chǎn)業(yè)知識(shí)著手，以在校學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)為主要宣傳對(duì)象，由政府牽頭，以學(xué)校為主力，邀請(qǐng)企業(yè)積極參與，通過(guò)會(huì)展、專題宣傳周、講座、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等手段，及時(shí)全面的普及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識(shí)和常識(shí)，還可采取以會(huì)代訓(xùn)、調(diào)查問(wèn)卷、知識(shí)答題等多種形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)效應(yīng)及影響力。另外，在普及產(chǎn)業(yè)知識(shí)和提升社會(huì)認(rèn)知度的同時(shí)，增加外包企業(yè)與廣大群眾的接觸、互動(dòng)機(jī)會(huì)，讓全社會(huì)進(jìn)一步了解外包企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，及時(shí)了解企業(yè)的人才需求現(xiàn)狀及動(dòng)態(tài)，跟上產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人才發(fā)展的需求。
建議二：產(chǎn)業(yè)層面，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈。
從人才體制層面，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個(gè)模塊化、各自分工明確的產(chǎn)業(yè)，整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)里面有產(chǎn)業(yè)鏈，在服務(wù)于產(chǎn)業(yè)的人力資源環(huán)節(jié)，有供應(yīng)鏈，包括國(guó)家和地方政府、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、企業(yè)、高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、人力資源機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)等不同環(huán)節(jié)，即服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈。正如鼎韜觀點(diǎn)《加強(qiáng)大“人才”服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈》中曾提出“服務(wù)外包人才體系建設(shè)的核心在于構(gòu)建完善的區(qū)域服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈”，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要構(gòu)建一個(gè)完善人才體系來(lái)整合產(chǎn)業(yè)和國(guó)家各方面資源，打通服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈，保障人才供應(yīng)鏈的持續(xù)運(yùn)作及發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人才與企業(yè)之間的“零距離”對(duì)接。
建議三：政府層面，提供全面、有效的人才政策支持。
從人才培養(yǎng)和引進(jìn)層面，政府應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)和扶持作用，通過(guò)政策等方式支持和鼓勵(lì)服務(wù)外包人才的培育、引進(jìn)和成長(zhǎng)，通過(guò)各種政策鼓勵(lì)并支持培養(yǎng)和引進(jìn)各類專業(yè)人才、提高中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)人力資本的綜合素質(zhì)和水平、保障人才的基本權(quán)益、提供企業(yè)間人才的流動(dòng)機(jī)制、推動(dòng)國(guó)企人才選拔淘汰機(jī)制、教育制度的全面改革、協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)的治理結(jié)構(gòu)等等。同時(shí)，充分發(fā)揮政府的協(xié)調(diào)功能，深入產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求，針對(duì)不斷出現(xiàn)的新特征和新需求，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)各要素做好應(yīng)對(duì)人才培養(yǎng)和引進(jìn)的工作。
建議四：企業(yè)層面，提升企業(yè)魅力，完善人才激勵(lì)機(jī)制。
從人才保留層面，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)需要不斷提升企業(yè)規(guī)模和國(guó)際知名度，提高企業(yè)在國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外的影響力和形象，依托行業(yè)魅力吸引人并通過(guò)內(nèi)部管理和激勵(lì)，留住人才。外包企業(yè)還需要建立一個(gè)能夠激發(fā)、燃燒員工工作熱情的企業(yè)文化，在組織層面上盡快地建立一整套現(xiàn)代化管理和激勵(lì)體系；堅(jiān)持推行以激發(fā)員工展現(xiàn)自我卓越的績(jī)效文化理念與實(shí)踐；通過(guò)不同管理途徑，使員工感受到他們的個(gè)人價(jià)值得到公司認(rèn)可；全面應(yīng)用有利于公司長(zhǎng)期回報(bào)與持久發(fā)展的管理理念和行為。同時(shí)，建立保留、培養(yǎng)人才的激勵(lì)機(jī)制，發(fā)掘每個(gè)人的潛力，使每個(gè)人在工作中不斷增加人力資本的價(jià)值，通過(guò)不同途徑，使員工感受到他們的個(gè)人價(jià)值得到公司認(rèn)可，全面提升員工在公司的長(zhǎng)期回報(bào)與持久發(fā)展。
總之，解決中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“人才荒”問(wèn)題，需要雙管齊下，打好“產(chǎn)業(yè)”和“人才”兩條攻堅(jiān)戰(zhàn)，從產(chǎn)業(yè)、國(guó)家、企業(yè)內(nèi)部真正的重視起人才，真正做到識(shí)人并重用人才；從人才培育、引進(jìn)、培養(yǎng)及保留上下功夫，真正形成一條源源不斷的人才供應(yīng)鏈，挖掘人才，培育人才，激勵(lì)人才，“好鋼用在好刃上”，真正做到人盡其才，使每個(gè)企業(yè)都能在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中及時(shí)、準(zhǔn)確的找到適合人才。
