上海2017年3月4日電 /美通社/ -- 2月28日，驢媽媽旅游網(wǎng)作為普陀區(qū)首批互聯(lián)網(wǎng)試點單位，被授予上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡點”牌匾。
作為上海市普陀區(qū)首批網(wǎng)上消費聯(lián)絡點，驢媽媽旅游網(wǎng)于2月28日受邀出席由上海市普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局召開的“網(wǎng)絡誠信，消費無憂 -- 普陀區(qū)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)座談會”。會上，驢媽媽旅游網(wǎng)被授予由上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡點”牌匾。驢媽媽通過建立自行和解和先行賠付處置細則，不斷完善服務舉措，先行先導，為網(wǎng)絡消費保駕護航。
普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長王海峰、區(qū)消?？?、市場科負責人，各監(jiān)管所分所所長、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表出席會議。
王海峰副局長在講話中指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應強化大局意識和責任意識，要講誠信，要發(fā)展用戶思維，保護網(wǎng)絡消費者權益。普陀區(qū)市場監(jiān)管局已在驢媽媽旅游網(wǎng)試點設立網(wǎng)上消費維權聯(lián)絡點，在驢媽媽網(wǎng)站上公示了聯(lián)絡點的工作職責、聯(lián)系方式、投訴處理流程等，通過消費維權“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋”，有效推動維權關口前移。希望廣大企業(yè)能共同攜手營造誠信無憂的網(wǎng)絡消費環(huán)境。
驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼客服中心總經(jīng)理董錫松在會議現(xiàn)場作題為《信守承諾，執(zhí)著堅持 -- 不斷完善售后服務，提高售后服務質(zhì)量》的報告，向區(qū)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分享了驢媽媽旅游網(wǎng)在自行和解、先行賠付方面的有效經(jīng)驗。
“驢媽媽旅游網(wǎng)一直非常重視客戶體驗，讓游客能自由而有尊嚴的行走。” 董錫松介紹，“驢媽媽建立了處理投訴時效性制度和首問責任制，站在客戶的角度，多承擔社會責任，致力為廣大用戶帶來更便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務?！?
在普陀區(qū)消?？频闹笇拢H媽媽旅游網(wǎng)進一步優(yōu)化了《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設立“特殊原因退訂保障”，對先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規(guī)定，使服務舉措更加完善。比如在驢媽媽預訂景區(qū)門票后，如因驢媽媽原因無法入園，10分鐘內(nèi)可買市價票入園，驢媽媽雙倍賠差價。對于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障，讓用戶的消費無后顧之憂。
在以用戶為中心的服務理念及良好有序的制度體系建設下，驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務的效率不斷提高。根據(jù)人民網(wǎng)旅游315投訴平臺公布的2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，參與回復的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率較高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，比第二名的4.8天處理時效提前近一天。
在日前召開的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動OTA（在線旅行社）實施旅游投訴先行賠付機制。鼓勵經(jīng)營旅游的電子商務第三方平臺建立商品或者服務質(zhì)量擔保機制，鼓勵電子商務各方主體建立電子商務在線糾紛解決機制等等。有業(yè)內(nèi)人士指出，國家旅游局推動先行賠付機制，將會強化在線旅游企業(yè)的行業(yè)規(guī)范、服務標準，從而形成完善的監(jiān)管體系。
關于先行賠付，驢媽媽旅游網(wǎng)已經(jīng)想在了前面，走在了前面。
