天津2017年5月24日電 /美通社/ -- 日前,從天津開發(fā)區(qū)管委會獲悉,第10屆美國洛杉磯IDA(International Design Award)國際設(shè)計獎發(fā)布了今年的獲獎名單,天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心榮獲優(yōu)異獎,成為國內(nèi)繼北京國家游泳中心-水立方之后,第二家斬獲國際設(shè)計獎(IDA)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。
國際設(shè)計獎(IDA)是美國權(quán)威的設(shè)計獎項之一,旨在鼓勵國際優(yōu)秀設(shè)計夢想家,并表彰室內(nèi)設(shè)計、建筑設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、流行設(shè)計、平面設(shè)計等領(lǐng)域當(dāng)中優(yōu)秀的政府單位、企業(yè)以及個人,歷年評出的獲獎作品除水立方外,建筑領(lǐng)域還包括新加坡國家體育館、古根漢美術(shù)館,產(chǎn)品領(lǐng)域如沃爾沃XC90、美國 Jawbone 藍(lán)牙耳機(jī)等。國際設(shè)計大獎(IDA)已舉辦十屆,本屆國際設(shè)計獎共有52個國家參與,參賽作品高達(dá)上千件,一路激烈角逐,天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心以時尚的設(shè)計、新潮的服務(wù)斬獲殊榮。
沙發(fā)、私密電話亭、咖啡機(jī)……在天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心,到處彌漫著藝術(shù)氣息,尋找不到半點(diǎn)“衙門”味道。而天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)中心自設(shè)計使用到最終參賽獲獎,不僅僅在空間布局、功能動線、使用體驗及細(xì)節(jié)營造等設(shè)計方面符合國際評審關(guān)于國際先進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式3.0的理念,同時從互聯(lián)網(wǎng)智慧化、公益代理服務(wù)、客服中心建立及審批業(yè)務(wù)優(yōu)化等多維度的進(jìn)行行政審批服務(wù)3.0改革提升。在業(yè)內(nèi)人士看來,“這既是天津開發(fā)區(qū)對世界各地政府服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗借鑒學(xué)習(xí)的體現(xiàn),更是開發(fā)區(qū)從客戶需求角度出發(fā),進(jìn)行漸進(jìn)式改革,打造政務(wù)服務(wù)3.0的一大成果。”
天津開發(fā)區(qū)行政審批服務(wù)平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智慧化的革命性成果,該平臺由最初僅能在線查詢咨詢,升級為可填報信息化系統(tǒng),演變成為在各類政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站中各類入口齊全、辦理事項最多、辦結(jié)程度較高的網(wǎng)上政務(wù)平臺,天津開發(fā)區(qū)仍不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”智慧化的深度與廣度,不斷提升申辦人服務(wù)體驗。
天津開發(fā)區(qū)堅持以客戶需求為導(dǎo)向,建立具有開發(fā)區(qū)特色的行政審批服務(wù)模式。搭建代理服務(wù)平臺,為申辦人提供“全項、全程、全能”公益代理服務(wù),開辟了國家首個政府公益行政審批代理示范先例,使公益代理上升到3.0時代?!霸趲娃k人員的全程協(xié)助下,只需一次到訪即可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備材料、上傳資料及要件預(yù)審流水線式進(jìn)行。如遇實(shí)質(zhì)審查存在疑問,幫辦人員現(xiàn)場聯(lián)系行政人員及時到場進(jìn)行指導(dǎo)修改,保證申辦材料的完整準(zhǔn)確并進(jìn)行受理,申辦人無需多次返工。并提供免費(fèi)證照快遞服務(wù),無需辦事人再次到場?!睂徟?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
與此同時,組建綜合客服團(tuán)隊,通過視頻互動、桌面干預(yù)等各類高效幫辦形式,將服務(wù)延伸和網(wǎng)上申報平臺有機(jī)結(jié)合。在社區(qū)及企業(yè)園區(qū)內(nèi)設(shè)置各類終端設(shè)備,或為申辦人安裝遠(yuǎn)程協(xié)助軟件,申辦人在網(wǎng)上辦理時遇到任何申報問題都能得到綜合客服人員以視頻交互+桌面干預(yù)等方式提供的全方位幫辦,在軟硬件方面均落實(shí)遠(yuǎn)程申報工作,降低申辦人操作難度,提升服務(wù)體驗,客戶服務(wù)進(jìn)入3.0。
此外,客戶中心通過傳統(tǒng)媒體及新型自媒體等多種傳播渠道,創(chuàng)新在線客服工作模式,全面解答申辦人提出的各類問題及需求,避免傳統(tǒng)客服的回?fù)?、轉(zhuǎn)接和等待等弊病,同時充分利用綜合客服的調(diào)度功能,分流線上申報預(yù)審信息,匹配該企業(yè)專職代理人,真正做到企業(yè)綁定個人。
在業(yè)務(wù)服務(wù)方面,綜合客服可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等端口第一時間全面解答辦事人提出的問題。針對申報難度較大的審批事項,建立疑難問題遠(yuǎn)程解決機(jī)制,申辦人可通過視頻、遠(yuǎn)程操控等渠道與客服人員進(jìn)行“面對面”交流。在內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)方面,對于首次訪問的客戶進(jìn)行分配轉(zhuǎn)辦,相應(yīng)服務(wù)人員對其建立企業(yè)檔案,進(jìn)而提供后續(xù)的審批事項辦理預(yù)告知服務(wù);對于非首次訪問的客戶,可以通過查詢企業(yè)檔案準(zhǔn)確定位相應(yīng)服務(wù)人員,實(shí)現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制度,一幫到底。在對外宣傳方面,建立政務(wù)直播平臺,以申辦人需求為宣傳方向,由綜合客服人員通過自媒體直播方式對各類受眾宣傳行政審批咨詢、政策法規(guī)、辦事指南、服務(wù)動態(tài)等,進(jìn)一步拓寬線上服務(wù)通道,增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)黏性。
“精簡政務(wù)、優(yōu)化服務(wù)是貫穿行政審批工作始終的,下一步,我們要不斷改革創(chuàng)新,用帶有格局與溫度的政務(wù)服務(wù)不斷提升居民辦事體驗,大力吸引高精尖企業(yè)人才,切實(shí)改善區(qū)域營商環(huán)境,為區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級提供政策支持及堅強(qiáng)的服務(wù)后盾?!毙姓徟窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。