上海2017年8月8日電 /美通社/ -- 從全球范圍看，無論是傳統(tǒng)零售商還是電商，都在著力打造 “新零售”體系，以消費者體驗為中心，以數(shù)據(jù)為驅動力，對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合。全球領先的市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI），J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍圍繞該研究的相關發(fā)現(xiàn)，闡述了汽車 “新零售”的機遇所在，并對一些新零售形態(tài)進行了專業(yè)點評。
如果說以移動互聯(lián)為依托的“新零售”已經(jīng)席卷整個B2C市場，那么汽車零售或許將是“最后一塊未被撼動的陣地”。隨著新技術不斷突破和應用，更多新型市場主體和業(yè)態(tài)的加入，汽車“新零售”革命指日可待。
汽車零售轉型期 -- 從2.0向3.0過渡
J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：如果將汽車零售分為四個發(fā)展階段，那么目前汽車零售正在從2.0向3.0轉型，有些還停留在2.0階段。
汽車零售1.0階段（1980年代至2000年左右）：銷售模式固定，顧客選擇余地小，購買渠道單一。由于信息不對稱，客戶的購買體驗完全由經(jīng)銷店決定。
汽車零售2.0階段（2000年左右至2010年前后）：互聯(lián)網(wǎng)被廣泛應用到汽車銷售過程中，汽車零售從賣方市場向買方市場轉變，信息逐漸透明化，客戶開始擁有了選擇權。
汽車零售3.0階段（2010年前后至今）：移動互聯(lián)網(wǎng)使信息傳播的速度更快、范圍更廣，信息更加透明。汽車專業(yè)類網(wǎng)站、團購網(wǎng)站、微博微信等媒體的迅猛發(fā)展，使客戶購物時信息更充分，擁有更大的選擇權。J.D. Power 2017中國汽車銷售滿意度研究（SSI）發(fā)現(xiàn)，95%的受訪者通過網(wǎng)絡了解車輛的基本信息（如車型報價、車型圖片、車型比較和車型信息），37%的受訪者通過網(wǎng)絡獲得口碑信息（如車輛評級/評測和經(jīng)銷商評級/點評）。
汽車零售的4.0階段（起迄時間未知）：智能化和虛擬化是這個階段的標志，在這個階段，機器也許會取代人與客戶溝通。汽車行業(yè)的4.0更多表現(xiàn)在無人駕駛等新技術的研發(fā)，汽車零售還遠未發(fā)展到這個階段。
“在不同的零售發(fā)展階段，汽車行業(yè)對消費者的需求滿足和服務提供是不同的?！焙鷷札堉赋觯?.0階段，客戶的畫像模糊，不注重區(qū)分客戶需求；2.0階段開始給客戶分群，有了目標客戶、精準營銷的提法；3.0階段開始提倡“單一客戶”，主動開展客戶營銷，預測客戶的未來需求，有針對性地為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務；4.0階段則是智能化主導，數(shù)字化、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術將給客戶帶來全新的體驗?！?/p>
從汽車售后服務角度看，這四個階段對應的服務分別是到店服務、到點服務、上門服務/接車服務和智能服務。J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，上門保養(yǎng)服務客戶中，半數(shù)受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想象”，這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來愿意再次使用。4.0階段，如果無人駕駛汽車、共享汽車成為主流，那么消費者根本就不需要操心車輛的維修保養(yǎng)問題了，那時候由誰提供服務還是未知數(shù)。
汽車超市、網(wǎng)上賣車、網(wǎng)絡售后、直營店 -- 汽車“新零售”怎么玩？
汽車超市一般是電商跨界在做，如果電商是從經(jīng)銷商處拿車，那么對汽車零售的改變就很有限，充其量類似于團購或者長期車展；但如果是從廠家直接拿車，就將改變汽車零售渠道的業(yè)態(tài)。此外，汽車超市也需要考慮售后問題。消費者在購車時會考慮以后修車怎么辦，如果售后問題不解決，對汽車超市的銷售也會產(chǎn)生影響。長期來看，汽車超市應該會建立一支自己的維修隊伍，同時服務多個品牌，提高資源利用率，降低成本。
網(wǎng)上賣車前幾年興起過一波，這兩年漸漸歸于沉寂，主要是因為它們沒能提升整個零售產(chǎn)業(yè)的效率，沒有能夠成功取代某些環(huán)節(jié)或減少某些環(huán)節(jié)。
隨著國家政策的放開以及消費者接受程度的提高，電商將會是未來汽車銷售的必然趨勢。但是目前看起來，廠家還沒能做好政策適應以及流程適應。對于廠家來說，建立現(xiàn)有渠道之外的其他渠道 --不僅是網(wǎng)上渠道 -- 都將遇到極大的壓力。因此，短期渠道還是會以4S店為主，但長遠看一定會有變化。
廠商在利用網(wǎng)絡作為銷售渠道的時候，需要考慮到線上和線下產(chǎn)品的差異化，將線上和線下渠道形成互補而非相互競爭的關系，否則將引發(fā)線下渠道的強烈抵觸。
除銷售以外，現(xiàn)在還出現(xiàn)了許多新型的網(wǎng)上售后服務店，線上出售小配件，車主買回家自己安裝，技術難度比較高的，車主線上買了以后到線下店去安裝。這樣的售后服務方式價格更實惠，對年輕消費者更有吸引力，有點DIY的感覺。這是一種很好的營銷方式，能夠提高消費者的參與感，是未來一大趨勢。
直營店的模式更適用于品牌創(chuàng)立的早期階段，因為在品牌知名度還不是很高的時候，勢必要自己多投入一些。但是當銷量提高以后，直營模式就會成為快速發(fā)展的拖累，因為直營店是重資產(chǎn)投入，與零售業(yè)輕資產(chǎn)化、共享化和互聯(lián)化的發(fā)展趨勢是背道而馳的。如果前期資本有限，將導致網(wǎng)店不足、維修速度慢等問題，從而導致滿意度不高。
“正處于2.0向3.0過渡階段的汽車零售行業(yè)，很多形式看起來是利用了互聯(lián)網(wǎng)，結合了線上與線下，但客戶的實際體驗變化并不大?！?/b> J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示，“現(xiàn)階段需要突破的瓶頸還有很多，首先，消費者網(wǎng)購時一定要求送貨上門，而不會選擇到店自提，可汽車零售目前還停留在到店自提的階段；第二，網(wǎng)絡購物肯定比線下更有價格優(yōu)勢，可汽車零售的線上線下價格并無差異；第三，線上購物對于交付有時間承諾，交付貨品的時間越短越好，但汽車的交付時間短則一周長則數(shù)月。只有順利解決了時間、效率、價格等問題，汽車零售才可能真正步入3.0階段。”
了解更多J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究的詳細內容及購買完整版報告和數(shù)據(jù)，請聯(lián)系：姜忠軍 +86-10-6569 2749 / jason.jiang@jdpa.com
