北京2017年8月9日電 /美通社/ -- 近日，在國(guó)際著名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu) IDC 發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè) IT 解決方案市場(chǎng)份額》報(bào)告中，文思海輝以極具競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)業(yè)收入和市場(chǎng)份額，在銀行業(yè)渠道管理類解決方案“電話銀行與呼叫中心系統(tǒng)”細(xì)分市場(chǎng)排名中位列第一，并且已經(jīng)連續(xù)五年蟬聯(lián)市場(chǎng)第一。這是文思海輝在連續(xù)3年獲得 IDC 中國(guó)銀行業(yè) IT 解決方案第二大服務(wù)商、IDC 2017中國(guó)金融科技先鋒公司排行榜第五名的同時(shí)，在核心業(yè)務(wù)、商業(yè)智能、支付與清算、客戶關(guān)系管理等10個(gè)細(xì)分領(lǐng)域排名中再度領(lǐng)跑，充分印證了文思海輝在金融科技方面的領(lǐng)先地位。
“呼叫中心是銀行對(duì)客戶提供服務(wù)的一種方式。一般由智能排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席等組成。近兩年來(lái)，信用卡客服中心的擴(kuò)張、電話銀行服務(wù)內(nèi)容與時(shí)間的增加、部分中小行異地客服中心的建立等因素都推動(dòng)著電話銀行/呼叫中心解決方案市場(chǎng)的發(fā)展?！盜DC 分析師表示。
當(dāng)前，為積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛構(gòu)建電子渠道平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的綜合化、場(chǎng)景化和生態(tài)化。據(jù) IDC 研究顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)通過(guò)電子渠道領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)收入已經(jīng)占到其總收入的80%以上，電子渠道成為銀行向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。未來(lái)，電子銀行的建設(shè)將會(huì)是中國(guó)銀行業(yè)，尤其是眾多中小行渠道類解決方案投入的重點(diǎn)。
“呼叫中心作為銀行服務(wù)客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗(yàn)的責(zé)任，更成為銀行實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要陣地，”文思海輝全渠道智慧客服解決方案負(fù)責(zé)人表示，“因此，安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗(yàn)良好的全渠道智能呼叫中心客服系統(tǒng)越來(lái)越受到銀行客戶的青睞。這也是文思海輝能夠引領(lǐng)該市場(chǎng)的原因之一?！?/p>
基于 B/S 架構(gòu)，文思海輝全渠道智慧客服解決方案高效整合各個(gè)服務(wù)渠道，不僅提供傳統(tǒng)電話銀行 IVR 自助服務(wù)，亦可提供語(yǔ)音人工座席服務(wù)、文本人工座席服務(wù)及遠(yuǎn)程視頻座席服務(wù)等。特別是智能語(yǔ)音導(dǎo)航，用戶用語(yǔ)音提出具體需求，便可被導(dǎo)航至業(yè)務(wù)入口，極大地簡(jiǎn)化了電話銀行 IVR 菜單，提高用戶體驗(yàn)；同時(shí)，智能自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，通過(guò)隨時(shí)隨地自動(dòng)應(yīng)答重復(fù)性、流程性問(wèn)題，將員工從枯燥的基礎(chǔ)工作中釋放出來(lái)，在提升員工效率的同時(shí)，亦提高基礎(chǔ)服務(wù)的準(zhǔn)確性；此外，通過(guò)對(duì)接 CRM、私人銀行、財(cái)富管理等系統(tǒng)，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，在呼入或呼出時(shí)，根據(jù)客戶信息同時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，將客服中心由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
作為全球領(lǐng)先的數(shù)字金融解決方案提供商，文思海輝堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新為支撐，變革服務(wù)模式、共建合作生態(tài)，通過(guò)成體系的銀行解決方案和卓越服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化金融和云架構(gòu)轉(zhuǎn)型。截至目前，超過(guò)95%中國(guó)銀行機(jī)構(gòu)與文思海輝均開(kāi)展過(guò)不同程度的商業(yè)合作，其中近300家大中型金融機(jī)構(gòu)選擇文思海輝為長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作伙伴。
