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易米云通:搭建全國呼叫中心不“挨踢”

易米云通Emicnet
2017-09-07 15:15 7520
云通信有很多跟傳統(tǒng)通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上,導(dǎo)致了很多人,甚至是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,對基于移動互聯(lián)+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通認(rèn)為其中最主要的應(yīng)該是源于對部署和應(yīng)用理解的差異。

北京2017年9月7日電 /美通社/ -- 云通信有很多跟傳統(tǒng)通話模式特別不一樣的地方。這也在一定程度上,導(dǎo)致了很多人,甚至是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,對基于移動互聯(lián)+SaaS的通信方式都不是非常理解。易米云通認(rèn)為其中最主要的應(yīng)該是源于對部署和應(yīng)用理解的差異。

最近,廣東一家全球領(lǐng)先的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源共享服務(wù)平臺的技術(shù)負(fù)責(zé)人跟易米云通銷售提到:集團(tuán)在全國有50多個分支機(jī)構(gòu),且都建立了呼叫中心團(tuán)隊,坐席數(shù)量達(dá)到1600多個。2016年下半年,由于供應(yīng)商不符合工信部安全檢查的要求,導(dǎo)致了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心線路被陸續(xù)關(guān)停。

“怎么辦?”客戶這樣問到易米云通銷售:“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機(jī)、有手機(jī)、有網(wǎng)絡(luò)電話,有統(tǒng)一號碼,也有各分公司自備的號碼。這下倒好,集團(tuán)經(jīng)過研究討論,新要求也跟著下來了。從新部署,統(tǒng)一通信方式,還得全部使用本地號碼?那可是50個城市啊別說飛全國做部署的周期得多長,光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT,這是等著‘挨踢’了。

這樣的問題,在國內(nèi)一些大型集團(tuán)公司其實并不罕見。

有些技術(shù)負(fù)責(zé)人,疏于對基層業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)升級的關(guān)注,認(rèn)識還停留在傳統(tǒng)的以硬件、光纖、號段、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心為主的,“接打電話”型的呼叫中心;另外一些人盡管已經(jīng)意識到或者知曉“新型呼叫中心”,但其中絕大多數(shù)人也僅僅是將電話、移動電話、IM等多種通信方式進(jìn)行了集成,對呼叫中心具體業(yè)務(wù)的應(yīng)用和管理需求并未有太深入的理解和介入。

實踐證明,國內(nèi)現(xiàn)有集團(tuán)企業(yè)對呼叫中心的理解和應(yīng)用大多還停留在戰(zhàn)術(shù)層面,很難真正實現(xiàn)隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。

精細(xì)化管理拷問傳統(tǒng)通信架構(gòu)

當(dāng)市場競爭逐漸加劇,政策、行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大,國內(nèi)的企業(yè)管理者對營銷能力、服務(wù)能力以及客戶體驗也有了全新的思考:怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時代把握風(fēng)口,有效建立營銷體系?怎么在惡劣市場環(huán)境中,脫穎而出,進(jìn)行跨區(qū)域、多樣化營銷服務(wù)以應(yīng)對競爭?如何對營銷和服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)管、控制,通過提升服務(wù)能力和質(zhì)量,提高用戶體驗和粘性?

在這些看似對于市場、營銷、服務(wù)、管理的思考和討論中,人們發(fā)現(xiàn),作為與終端市場或用戶的第一“觸點”和基礎(chǔ)支撐,“通信升級”正在像“人工智能”一樣,成為業(yè)界討論的熱點話題。

究其根本原因,即便不是面臨政策監(jiān)管要求,大型企業(yè),尤其是分支機(jī)構(gòu)較多的服務(wù)支撐型企業(yè)、營銷型企業(yè),對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務(wù)監(jiān)管等需求是始終存在的。無論是前期的市場推廣、媒體傳播、廣告投放,還是電話營銷、銷售咨詢、服務(wù)回訪,或者是售后服務(wù)、客戶支持、訂單查詢等等,都離不開電話溝通的支持,都始終要回歸到溝通(通信)的本質(zhì)需求上面。

舉例來說:如果企業(yè)前期做了大量的營銷、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設(shè)工作,因為不能打通呼叫中心的整體管理(統(tǒng)一地方號碼、統(tǒng)一外撥方式、統(tǒng)一控制通話成本),或者實現(xiàn)信息安全和資源共享(統(tǒng)一號碼池、保護(hù)客戶資源、防止信息外泄),又或者無法準(zhǔn)確、有效地在可監(jiān)管范圍內(nèi)(錄音監(jiān)控、客服/銷售服務(wù)質(zhì)量的管理和提升),為企業(yè)的市場推廣、渠道營銷、客戶體驗以及整體管理需求提供支持,對市場需求做出迅速反應(yīng),所帶來的,只能是資源的浪費,客戶和商機(jī)的流失。

所以,這也導(dǎo)致了如上述所談到的資源共享服務(wù)平臺一樣,在基層業(yè)務(wù)遭遇突發(fā)性變化時的慌亂和困惑。面對企業(yè)管理需求或政策、市場形勢的不斷變化,現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理者們的目光,也需要從“由內(nèi)向外”轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”進(jìn)行自我審視。相對于固化的傳統(tǒng)通信體系所面臨的新“考驗”,以提升整體經(jīng)濟(jì)效益和營銷服務(wù)監(jiān)管能力的“通信能力升級”訴求,同樣迫在眉睫。

通信能力升級對接企業(yè)管理訴求

對于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對技術(shù)發(fā)展較為敏銳的傳統(tǒng)金融保險、教育培訓(xùn)甚至是房產(chǎn)中介而言,網(wǎng)絡(luò)電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳,也是大多數(shù)企業(yè)目前在營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)使用的主要通信方式。那么,所謂的“云通信”和“VoIP網(wǎng)絡(luò)電話”究竟有什么不同?所謂的“通信能力升級”又從何談起呢?

作為從業(yè)十余年的專業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人,這家資源共享服務(wù)平臺技術(shù)負(fù)責(zé)人提出了同樣的疑問:“公司采用VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的時間比較早,也是跟整體的發(fā)展需求和市場戰(zhàn)略相掛鉤的。當(dāng)時在區(qū)域機(jī)房建設(shè)和硬件配置方面,也做了大量的人力物力投入。近年來整體應(yīng)用效果也相對穩(wěn)定?!彼唤麊柕溃骸霸趺催@云通信一來,就變天了呢?”

傳統(tǒng)呼叫中心與云呼叫中心對比
傳統(tǒng)呼叫中心與云呼叫中心對比

“關(guān)鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革?!泵鎸@樣的疑問,易米云通云的通信服務(wù)專家進(jìn)行了解答:“主要是針對突發(fā)事件和風(fēng)險的應(yīng)對能力,對坐席人員服務(wù)能力、質(zhì)量的監(jiān)督管理能力,以及成本控制和管理效率三個方面。”

分支機(jī)構(gòu)多、分布區(qū)域廣、坐席數(shù)量龐大,對于大規(guī)模的一個VoIP網(wǎng)絡(luò)電話集群來說,首先考驗的就是突發(fā)性情況的應(yīng)對能力問題。問題出現(xiàn)后,不僅建設(shè)、運維、恢復(fù)的周期更長,對硬件更新、維護(hù)和人力投入的要求也更高。為各地獨立設(shè)置運維人員?或是在每個區(qū)域選擇不同的通信合作伙伴?顯然都未必是最理想的答案。

其次是通話質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制的問題。受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客觀影響,VoIP網(wǎng)絡(luò)電話通話質(zhì)量很難保障。用IP網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),采樣和播放都需要固定的頻率,受網(wǎng)絡(luò)和時延的限制,通話數(shù)據(jù)不可避免的存在分組丟失、失序到達(dá)和時延抖動等情況,語音質(zhì)量會受到非常大的影響。此外,由于沒有“云錄音”能力,企業(yè)本身對客服通話質(zhì)量、接通情況等問題也難以進(jìn)行監(jiān)控和管理。

對于大多數(shù)的多組織、集團(tuán)型企業(yè)而言,終端設(shè)備的功耗問題、運維人員差旅問題以及突發(fā)情況處理效率等問題也較為突出。以廣東這家資源共享服務(wù)平臺為例,10人左右的IT運維團(tuán)隊,既要兼顧50多個城市超過1000名坐席的快速恢復(fù)需求,又要面對更換服務(wù)商所帶來的:租賃對稱光纖、升級路由器服務(wù)器、提高語音通話質(zhì)量等服務(wù)保障需求。這種情況下,即便每人每天恢復(fù)一個城市的呼叫中心系統(tǒng),仍舊難以避免分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的長時間停滯。

云呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的空中加油機(jī)

作為互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿,集團(tuán)企業(yè)、大型企業(yè),尤其是擁有大量分支機(jī)構(gòu)企業(yè)的本地應(yīng)用,在面對上述的問題時,管理者應(yīng)該在當(dāng)下或者更早的時候就盡快轉(zhuǎn)換思路,做出變革。

當(dāng)下的市場,就是誰搶先了技術(shù),誰就掌握了商機(jī)和優(yōu)勢。針對不同行業(yè)的企業(yè),易米云通的云呼叫中心和云總機(jī)應(yīng)用優(yōu)勢明顯。在幫助廣東這家共享服務(wù)平臺做選型的時候,管理負(fù)責(zé)人就曾有過質(zhì)疑5個工作日內(nèi),完成集團(tuán)全部1600多個坐席的部署?無需企業(yè)任何技術(shù)人員現(xiàn)場實施,任何人工布線和硬件安裝?各地的呼叫中心都能夠顯示當(dāng)?shù)毓淘捥柎a,且月通話費用更低?

隨著該平臺廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門6個城市600多個坐席在同一天部署上線,且上線的6個城市全部使用本地號碼外呼,通話成本明顯降低,易米云通給出了讓集團(tuán)上下滿意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質(zhì)疑,很大程度上是由于在云計算技術(shù)廣泛發(fā)展后,對于通信應(yīng)用技術(shù)理解上的偏差所導(dǎo)致的。

易米云通云聯(lián)絡(luò)中心
易米云通云聯(lián)絡(luò)中心

相對于傳統(tǒng)通信服務(wù),云呼叫中心的成本無疑更為低廉。當(dāng)大家都使用固話話機(jī)、交換機(jī)、機(jī)房設(shè)備,那么通過云計算技術(shù)的呼叫中心,首先就節(jié)省了大量硬件搭建成本。其次,如果是多區(qū)域、多組織結(jié)構(gòu)的大型企業(yè),技術(shù)人員現(xiàn)場安裝、部署、調(diào)試以及后期維護(hù)的人員費用、差旅費用也節(jié)省了。最主要的是,由于部署更快、周期更短,云呼叫中心在較大程度上提高了管理能力和業(yè)務(wù)效率的同時,當(dāng)企業(yè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面遇到突發(fā)性事件時,自身的應(yīng)變和恢復(fù)能力也得到了較大提高。

尤其值得注意是的:由于有了云呼叫中心這類花費相對低廉的云通信產(chǎn)品,由管理能力和業(yè)務(wù)效率提升所帶來的隱藏效益也不容小覷。當(dāng)人員成本、通話成本基本固定時,如果有一百萬、一千萬、一個億的客戶,把效率成本分?jǐn)偟矫课豢蛻羯砩?,客戶越多,每個人分?jǐn)偟倪呺H成本不是在上升,而是在大幅下降。

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消息來源:易米云通Emicnet
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