埃森哲研究：中國消費(fèi)者擔(dān)心隱私外泄，企業(yè)定制智能服務(wù)進(jìn)退兩難

北京2017年12月27日電 /美通社/ -- 埃森哲戰(zhàn)略最新研究指出，在用戶體驗(yàn)方面，中國消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系正陷入惡性循環(huán)：消費(fèi)者渴望個(gè)性化的體驗(yàn)卻擔(dān)心數(shù)據(jù)安全；而離開了基于數(shù)據(jù)的消費(fèi)者洞察，企業(yè)又很難訂制獨(dú)特的用戶體驗(yàn)。

埃森哲戰(zhàn)略《全球消費(fèi)者動(dòng)態(tài)調(diào)研》指出，企業(yè)若不能提供個(gè)性化的購物體驗(yàn)，41%的中國消費(fèi)者會(huì)感到失望。但是在訂購用以了解和預(yù)測其需求的智能服務(wù)時(shí)，超過半數(shù)（51%）的消費(fèi)者擔(dān)心個(gè)人數(shù)據(jù)的安全。在過去一年中，由于不完善的個(gè)性化體驗(yàn)以及信任的缺乏，有43%的消費(fèi)者更換了商家，中國企業(yè)因此流失的收入高達(dá)5.3萬億元人民幣。

本次調(diào)研共訪問了全球超過2.5萬名消費(fèi)者，包括了1,300余名中國消費(fèi)者，研究他們對(duì)于更智能化的消費(fèi)者體驗(yàn)的喜好程度。如今，企業(yè)正努力轉(zhuǎn)型成為“活力企業(yè)”，變得更具前瞻性，能更積極地響應(yīng)不斷變化的客戶需求。然而，企業(yè)必須克服嚴(yán)峻的數(shù)字信任挑戰(zhàn)，方能真正提供個(gè)性化的服務(wù)。

埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)總裁余進(jìn)表示：“隨著人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)字助手等技術(shù)日臻完善并逐漸成為主流，企業(yè)不斷創(chuàng)造全新的客戶觸點(diǎn)，提供新的產(chǎn)品及服務(wù)，更智能地預(yù)測并滿足客戶的實(shí)際需求。那些成功企業(yè)往往能夠想中國消費(fèi)者所想，從而打動(dòng)他們。但只有當(dāng)個(gè)人隱私得到保障，消費(fèi)者才會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)更有信心，愿意分享更多個(gè)人信息，以此換取更完善的體驗(yàn)?！?/p>

個(gè)性化體驗(yàn)備受青睞

研究顯示，在信任的前提下，有57%的中國消費(fèi)者傾向于那些始終提供個(gè)性化體驗(yàn)的商家。63%的受訪者表示，他們更喜歡那些能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)用戶需求的服務(wù)，依賴其提供定制化產(chǎn)品、服務(wù)或內(nèi)容推薦。

九成的中國消費(fèi)者愿意使用“智能訂購”服務(wù)。例如，當(dāng)洗衣液存量低時(shí)，家中的智能傳感器能自動(dòng)下單補(bǔ)貨。目前，使用數(shù)字助手的消費(fèi)者比例已近七成（69%），絕大多數(shù)的受訪者（87%）對(duì)此類體驗(yàn)感到滿意。但是，當(dāng)技術(shù)開始正確理解并預(yù)測其所想所需時(shí)，仍有46%的人表示感到有些不安。

埃森哲研究：中國消費(fèi)者擔(dān)心隱私外泄，企業(yè)定制智能服務(wù)進(jìn)退兩難

數(shù)字信任度的進(jìn)階之路

提供高度個(gè)性化的用戶體驗(yàn)，需要越過數(shù)字信任度不足這一主要障礙。絕大多數(shù)（88%）的中國消費(fèi)者表示，保護(hù)個(gè)人隱私極為重要。此外，有52%的受訪者表示，某些企業(yè)沒有正當(dāng)?shù)厥褂脭?shù)據(jù)，因而對(duì)其失去信任，這種情形令人倍感失望。    

超過半數(shù)（52%）的中國消費(fèi)者擔(dān)心，新型智能服務(wù)“知道得過多”?？傮w而言，62%的受訪者希望企業(yè)能夠更加公開、透明地使用信息，才能贏得消費(fèi)者信任。

余進(jìn)指出：“隨著企業(yè)希望通過掌握生物識(shí)別、地理方位，甚至基因等全新用戶數(shù)據(jù)來提升用戶洞察，贏得數(shù)字信任將愈發(fā)具有挑戰(zhàn)?？蛻舻膿?dān)憂與日俱增，企業(yè)需要采取強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)措施，讓消費(fèi)者能全權(quán)掌控自身數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)使用過程中的透明?！?/p>

對(duì)于處于消費(fèi)領(lǐng)域的企業(yè)來說，提供高度個(gè)性化的用戶體驗(yàn)意味著抓住新一輪增長點(diǎn)，而建立起數(shù)字信任則是先決條件。企業(yè)應(yīng)從以下三點(diǎn)著手開展行動(dòng)：

• 授權(quán)用戶掌控?cái)?shù)據(jù) -- 隨著消費(fèi)者要求在使用個(gè)人信息方面擁有更多控制權(quán)，企業(yè)必須變得更為透明，盡職盡責(zé)地進(jìn)行管理，充分授權(quán)用戶查看并掌控自身數(shù)據(jù)。此外，企業(yè)要確保采取合適的數(shù)據(jù)防護(hù)措施。
• 創(chuàng)造全新用戶價(jià)值 -- 成功企業(yè)之所以脫穎而出，得益于其提供高度個(gè)性化的用戶體驗(yàn)，并沒有止步于傳統(tǒng)的消費(fèi)過程。在特定領(lǐng)域里，領(lǐng)先企業(yè)會(huì)優(yōu)先考慮動(dòng)態(tài)地創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶，增強(qiáng)用戶的獲得感。
• 投資構(gòu)建精準(zhǔn)洞察 -- 企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，培育預(yù)測性分析能力，并在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)與合作伙伴聯(lián)手，實(shí)時(shí)地獲取用戶洞察，采用全新方法挖掘數(shù)據(jù)，更好地理解消費(fèi)者的特定需求，避免無謂觸及敏感隱私的行動(dòng)。

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