南京2018年1月17日電 /美通社/ -- “全員薪酬漲幅達15%,85后、90后管理人員占比達67%,全渠道活躍會員復購系數(shù)提升77%,較高單天開店100家,金融交易規(guī)模突破萬億元,物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位……”在距離春節(jié)不到一個月的1月16日,蘇寧控股集團董事長張近東用一連串靚麗的業(yè)績給蘇寧人帶來了一個實實在在的“年終大賞”。
2017年可謂是零售業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的一年。線上企業(yè)紛紛走向線下,線下零售也積極布局線上,而作為行業(yè)率先開創(chuàng)線上線下融合智慧零售模式的蘇寧,也進入了“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來增速較快、業(yè)績較好的一年”,張近東稱之為“創(chuàng)造了矚目的成就,抵達了前所未有的高度?!?/p>
談用戶體驗:從物質(zhì)到精神服務(wù)數(shù)億用戶 只有底線沒有上限
用戶體驗始終是張近東會議中最關(guān)注的,在2017年初的“三大聚焦”中,張近東首要關(guān)注的就是“聚焦用戶價值”,而數(shù)億用戶的潮涌而來,就是對蘇寧人重要的“年終大賞”。
在年會中,張近東披露了一連串與用戶有關(guān)的數(shù)字:線上線下全渠道活躍會員復購系數(shù)提升77%,配送包裹1.05億件;旗下的廣場、酒店累計服務(wù)近2億人次;PP視頻、PP體育、龍珠視頻年度累計服務(wù)用戶次數(shù)達500億;徐州蘇寧廣場開業(yè)首日客流突破50萬,銷售突破4800萬;國慶節(jié)期間,蘇寧廣場、蘇寧易購廣場全面爆發(fā),整體銷售近7億,客流達到1200萬,同比增長超過60%... ...
用戶數(shù)的增長背后,是張近東對用戶體驗的極其重視和蘇寧對服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。被張近東點名表揚的服務(wù)產(chǎn)品,包括“貴就賠”、“延時賠”、“代客檢”等,樹立了行業(yè)標桿?!百F就賠”O(jiān)2O購物節(jié)期間挽回退貨損失1.39億;“代客檢”為消費者免去檢測困擾,線上通訊品類售后投訴率下降30%;同時,物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。
不僅是物質(zhì)商品方面的服務(wù),在精神文化方面,蘇寧也始終和用戶站在一起。體育方面,國米躋身意甲爭冠隊列,體育傳媒囊括了英超、西甲、意甲、德甲、法甲全球五大聯(lián)賽的核心賽事版權(quán),以及中超、亞冠等其他重要賽事的版權(quán);并打造了行業(yè)內(nèi)頂級的解說陣容,成為國內(nèi)體育賽事最為重量級的直播平臺;文創(chuàng)方面,線上PP視頻播放的《人民的名義》創(chuàng)造了PP視頻歷史上較高的播放量,一舉成為年度現(xiàn)象級的熱播劇。線下蘇寧影城落地16家,特色影廳的經(jīng)營模型正不斷成熟。
談及2018年展望時,張近東表示:“在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限,要以超出用戶預(yù)期的標準來布局規(guī)劃?!?/p>
談智慧零售生態(tài)圈:大象跳舞 豈止于快
2017年是個什么樣的年份,張近東在年會中有這樣一句定調(diào)的話“蘇寧控股繼續(xù)位列中國民企500強第二位,蘇寧易購躋身世界500強,并繼續(xù)以行業(yè)領(lǐng)先的增速持續(xù)奔跑著”,通俗地說,大象不僅跳舞,而且很快。
張近東分享了一個蘇寧極速的案例:在2017年12月29日,蘇寧100家互聯(lián)網(wǎng)門店在全國同時開業(yè),元旦三天,開業(yè)門店總數(shù)達到112家,這其中包括了云店、縣鎮(zhèn)店、精選店、紅孩子、小店、蘇鮮生、體育店等多個業(yè)態(tài),開業(yè)當天就吸引了超過50萬人次的顧客。
“快”的例子還表現(xiàn)在創(chuàng)新方面,蘇寧無人店在2017年8月底就已經(jīng)完成測試,開始了實實在在的商業(yè)運營,在雙十一期間就已從南京拓展到北京、上海、重慶、徐州,并成為CES全球首個展示的無人店。
實際上,蘇寧不僅僅是速度快,運營質(zhì)量也得以大幅提升,遠遠領(lǐng)先于同行;O2O融合成效凸顯,雙線引流銷售轉(zhuǎn)化同比增長303%。其中,千里傳音、金礦、店+等營銷產(chǎn)品全年合計轉(zhuǎn)化買家965萬,實現(xiàn)銷售355億;物流大小件配送能力峰值分別同比增長26%和68%。
同時,創(chuàng)新項目層出不窮,效益凸顯。樂拼購訂單量同比增長1180%,銷售規(guī)模增長1600%。蘇寧小貸為近4000家的上下游供應(yīng)商提供了供應(yīng)鏈融資服務(wù),累計解決貸款需求約560億元。蘇寧雅悅酒店作為蘇寧第一家自營品牌酒店、首家智慧酒店正式落地運營;上海蘇寧寶麗嘉酒店,作為中國較高品質(zhì)的標桿項目,已經(jīng)于元旦開始對外經(jīng)營,成為外灘上最閃耀的明珠。
隨著蘇寧生態(tài)圈的構(gòu)建,圍繞智慧零售的協(xié)同效應(yīng)也發(fā)揮了巨大的作用:2017年,蘇寧推出了會員一賬通,全年累計完成生態(tài)會員數(shù)1.5億,提升現(xiàn)有產(chǎn)品營銷有效轉(zhuǎn)化率8.2%以上。
蘇寧投資2017年全年實現(xiàn)投融資總額800億元,相繼完成了對聯(lián)通、恒大、辣媽幫、同城幫、達令、拜騰汽車等多個項目的投資,實現(xiàn)了強化基礎(chǔ)能力、拓展服務(wù)場景、觸及更多用戶、豐富平臺內(nèi)容的發(fā)展規(guī)劃。其中,金服集團完成了首輪外部融資,估值較去年提升60%;并與深創(chuàng)投共同成立了300億的物流地產(chǎn)基金,完成了蘇寧潤東50億元新消費服務(wù)產(chǎn)業(yè)并購基金的設(shè)立,蘇寧青創(chuàng)基金也已投入運營。
談社會責任:全員薪資漲幅超15% 精準扶貧惠及1500多萬農(nóng)民
“企業(yè)的價值在于創(chuàng)造有價值的企業(yè)”,張近東在現(xiàn)場的熱烈氣氛中激動地表示“感謝所有蘇寧人”,并強調(diào)“蘇寧是蘇寧人的蘇寧,集團的巨大成就理應(yīng)與所有蘇寧人共同分享”。
這樣的分享最終也是讓每一個蘇寧人都能收獲到發(fā)展的紅利。張近東表示,2017年全集團員工工資待遇年度漲幅達15%,大量提拔了85后、90后的年輕干部,已占到集團經(jīng)理級以上干部總數(shù)的67%。隨著新產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的快速崛起,全年共吸納各類人才近4000名。
不僅僅是蘇寧人的分享,張近東還表示“蘇寧是社會的蘇寧,感恩國家、回饋社會,是蘇寧始終不變的主題”,全社會都能從蘇寧的發(fā)展中感受到溫暖。
在精準扶貧方面,2000多家農(nóng)村蘇寧易購縣鎮(zhèn)店、400多家線上中華特色館帶動了上萬名青年回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè),為1500多萬農(nóng)民提供了高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,蘇寧集團開展夢想大篷車、足球1+1和善行者等主題公益活動和“藍色愛星”、關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工、關(guān)愛留守兒童等各類公益活動數(shù)百場。在環(huán)保方面,蘇寧在雙十一期間投放5萬多個共享快遞盒,循環(huán)使用超過83萬次。
回顧2017年,展望2018,張近東表示要不忘初心,聚焦智慧零售,并以“造極”之心,開創(chuàng)智慧零售的新風口,并認為“這是中國新時代發(fā)展賦予我們的使命,也是消費升級、人民美好生活的市場需要,更是百年蘇寧持續(xù)壯大的歷史性機遇”。