北京2018年9月17日電 /美通社/ -- 9月14日,中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦的第十四屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)國際領航者峰會在北京舉行,安利(中國)日用品有限公司憑借在智能客服領域的創(chuàng)新舉措,獲得2018年度“十佳運營服務創(chuàng)新獎”,同時獲獎的還包括中國工商銀行、蘇寧易購、小米科技、戴爾等知名企業(yè)。
作為工信部對呼叫中心/客戶關系管理市場進行行業(yè)管理的支撐機構之一,中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會自2003年起舉辦中國“十佳呼叫中心”及“運營服務創(chuàng)新獎”評選活動,根據(jù)企業(yè)客戶服務中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、軟硬件系統(tǒng)建設、應急機制、流程管理、人員培訓、數(shù)據(jù)收集與分析、顧客信息管理、持續(xù)改善體系、客戶滿意度等多維度對參選企業(yè)進行綜合評估,評選出國內(nèi)最具權威的“呼叫中心及運營服務”領域的專業(yè)性獎項。
覆蓋全國服務智能升級
目前,全國范圍內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正從高成本地區(qū)轉移至低成本地區(qū),移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢下的大數(shù)據(jù)及人工智能技術的興起,使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了更具價值的發(fā)展階段。隨著信息技術、客戶行為的快速迭代,未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅動力是激發(fā)行業(yè)上下游優(yōu)秀企業(yè),引導行業(yè)跨界合作,促進人員管理與技術智能化的融合,增強行業(yè)軟實力,呼叫行業(yè)呈現(xiàn)出全渠道融合、智能互動、精準增值的發(fā)展趨勢。
隨著智能技術的發(fā)展,安利(中國)在2017年4月引入智能客服機器人“小安助手”,7*24小時隨時在線,有效解決消費者非工作時間找不到客服咨詢、長時間排隊等待客服響應等問題,一經(jīng)推出便受到了市場的熱烈歡迎,月交互量高達70萬。截至目前,智能機器人可以解決90%的顧客問題、回復準確率高達98%、顧客滿意度高達97%,這是“小安助手”上線一年交出的漂亮成績單,更是安利推進智能客服的高效創(chuàng)新舉措。
覆蓋全接觸點優(yōu)質(zhì)體驗升級
近年來,安利基于直銷業(yè)務模式特點,全面實施體驗戰(zhàn)略,打造基于線下社群的線上移動電商平臺,穩(wěn)步推進線下體驗實體建設,優(yōu)選服務商完善物流及售后服務體系,完成傳統(tǒng)直銷模式向 “O2O新直銷”模式變革。
在線上,繼2018年6月上線的“安利云購”平臺,今年9月推出“安利微購”平臺,其銷售額目前超過安利年銷售額的70%,已發(fā)展成為中國頗具規(guī)模的O2O直銷電商平臺。在線下,截至今年9月,安利已在全國建成94家旗艦體驗館、體驗館、體驗店,預計在2019年,現(xiàn)有的266家體驗實體及傳統(tǒng)店鋪將全面升級為230家體驗實體,通過差異化定位,達至服務營銷人員和消費者的全方位市場支持。在物流端,安利在去年與京東物流達成合作,安利家居送貨一、二線城市24小時即可到達,偏遠地區(qū)也縮短到3天以內(nèi)。
進入中國市場以來,安利一直以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務著稱,曾獲得商務部頒發(fā)的“較佳客戶服務獎”及中國質(zhì)量檢驗協(xié)會頒發(fā)的“質(zhì)量和服務誠信承諾優(yōu)秀示范企業(yè)”。安利大中華儲運總經(jīng)理黃桂琴表示,隨著安利全面實施體驗戰(zhàn)略,眾多體驗實體相繼建成和投入運營,與安利移動社交電商平臺、營銷人員社群經(jīng)濟、高效物流配送及優(yōu)質(zhì)售后服務體系相配合,將為消費者提供更多的個性化優(yōu)質(zhì)服務項目及更多超值體驗。