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安世聯合全球調查 - 銀行卡權益:提高客戶滿意度的潛力所在

安世聯合
2018-10-12 12:35 9408
安世聯合最新的一項研究分析了13個國家中不同類型的支付方式以及客戶感知的權益,該項研究揭示了一些不為人所知的洞察,尤其是將銀行卡作為支付方式時。

北京2018年10月12日電 /美通社/ -- 銀行卡一般會附帶增值保險和救援產品與服務,比如消費保護、公共責任保險或者旅行保險等。但是銀行卡客戶真的了解這些附帶的權益嗎?這些權益真的符合客戶的期望嗎?安世聯合最新的一項研究分析了13個國家中不同類型的支付方式以及客戶感知的權益,該項研究揭示了一些不為人所知的洞察,尤其是將銀行卡作為支付方式時。

全球概覽

* 2018年2月,調查公司OpinionWay通過計算機輔助的網絡采訪問卷為安世聯合針對澳大利亞,巴西,中國,南非,俄羅斯,土耳其,比利時,德國,法國,意大利,西班牙,荷蘭,英國等13個國家的用戶進行了調查。
* 2018年2月,調查公司OpinionWay通過計算機輔助的網絡采訪問卷為安世聯合針對澳大利亞,巴西,中國,南非,俄羅斯,土耳其,比利時,德國,法國,意大利,西班牙,荷蘭,英國等13個國家的用戶進行了調查。

少數人真正了解這些權益

銀行卡權益對新的客戶來說極具吸引力,74%的人認為這是他們在申請銀行卡時重點考慮的問題。盡管如此,很多人并不知道這些銀行卡權益。大約有30%的受訪者(中國有36%的人)表示他們不了解銀行卡是否有相關的權益,而其余的人只有粗略的了解,而不能正確說出具體的權益名稱。有些人甚至會誤解這些“權益”的真正含義,而是列舉出一些不相關的功能,比如移動支付、返現或者網上銀行等等。

安世聯合救援業(yè)務首席市場官Jerome Joubert談到:“在展示權益帶給客戶的價值時,更好的溝通和教育非常重要。正如我們研究中所強調的,申請銀行卡時,這些權益對客戶來講是關鍵信息。而銀行的溝通起著至關重要的作用。”

在整個西歐和世界其他地區(qū),只有34%的人表示知道他們的銀行卡有附帶的權益。 例如,在中國只有13%的人會使用附帶的旅行救援及保險/購物保障和道路/故障救援服務,而在那些真正使用過銀行卡權益的中國客戶中,有超過86%的人在使用后表示非常滿意。

Jerome Joubert繼續(xù)談到:“銀行可以更加有效地利用銀行卡及相關權益,因為這些能很大程度上影響客戶的整體體驗,尤其是在客戶處于困難的情況下,比如事故、欺詐等等。出色的客戶體驗還會帶來口碑推薦,從而提升客戶保留率和新客戶獲取。”

利用數字化滿足新需求

越來越多的人希望用數字化的方式使用他們的權益,例如通過移動APP?,F如今,客戶正在尋求即時主動的數字化服務:75%的人認為主動的旅行理賠管理服務非常實用(如航空延誤或行李丟失時的自動賠款),74%的人希望獲取醫(yī)院和醫(yī)生的地理位置,而73%的人需要數據風險防范與安全保護服務幫助恢復數據。

Jerome Joubert評論道:“根據這些發(fā)現,我們正在調整現有的權益,并計劃推出新的權益讓銀行能夠更好地滿足客戶的潛在需求與期望,提升客戶滿意度。數字化領域的專業(yè)經驗可以帶來真正的變化,我們正在助力合作伙伴并投資創(chuàng)新解決方案,為客戶帶來更為自如輕松的生活。”

消息來源:安世聯合
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