北京2019年4月1日 /美通社/ -- 3月14日，中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國銀保監(jiān)會消保局共同發(fā)布“2018年度中國保險十大典型理賠案例”。長城人壽《農(nóng)村留守兒童重大疾病理賠案例》入選人身險“2018年度中國保險十大典型理賠案例”。
“中國保險十大典型理賠案例”于2014年首次發(fā)布，在此次評選過程中，中國保險行業(yè)協(xié)會面向全行業(yè)征集了近350件具有代表性的理賠案例，涵蓋公共巨災保險、農(nóng)業(yè)保險、責任保險、重大疾病保險等多個險種，最終評選出財產(chǎn)險和人身險領域各十件，這些案例具有很強的代表性。
賠案回顧
2018年2月18日，客戶王女士為兒子吳某在長城人壽購買了一份“長城吉祥人生重疾保險計劃”，保額25萬元，希望以此為孩子構筑一份健康安全風險保障。
投保人王女士離異多年，常年在外地打工，將年幼的兒子吳某一直作為留守兒童留在湖北農(nóng)村老家由年邁的父母照看，因家境貧寒，全家人僅靠王女士每月不固定的微薄收入艱難支撐。
天有不測風云，人有旦夕禍福。2018年6月，吳某開始出現(xiàn)不愛動的癥狀，因王女士不在身邊，沒有及時發(fā)現(xiàn)病情，耽誤了最佳治療時間，后來孩子病情越來越嚴重，當王女士獲知消息把孩子接到合肥醫(yī)院進行檢查時，孩子被診斷為“假肥大型肌營養(yǎng)不良癥”，這是最常見的一類進行性肌營養(yǎng)不良癥，由基因新突變造成的，需要長期的治療和費用投入。雖然當?shù)卮逦瘯蛯W校也積極為其家庭募集捐款，但后期龐大的醫(yī)療費用和康復費用壓垮了本就貧寒的王女士一家人。在茫然無助時，王女士突然想起此前曾給兒子在長城人壽投保過兒童重疾險，于是她立即報案。
長城人壽在接到報案后，第一時間進行了醫(yī)院探視與慰問，在了解到王女士家庭境況后，及時整理了王女士投保保單的基本信息，包括保單號、生效時間、投保險種、保額等。同時全力協(xié)助客戶進行司法傷殘鑒定，并啟動異地快速調(diào)查程序，爭取實現(xiàn)快速理賠結案。由于事前介入早，理賠資料齊備完整，長城人壽在收到理賠申請后僅短短3日就完成了審核批復，25萬元保險理賠金及時送到了王女士手中，同時公司豁免后期保費近8萬元，在不需要繳費的情況下，為孩子的后續(xù)治療提供了強有力的經(jīng)濟保障。本次重疾理賠后，保險合同將繼續(xù)有效。
案例特色
“吉祥人生重疾保險計劃” -- 百種疾病多次賠 祝壽返本保終身
上述理賠案件涉及的“吉祥人生”是長城人壽推出的一款綜合健康保障計劃，提供150種疾病保障，其中，輕癥50種，最高賠付五次；重疾100種，最多可賠付兩次；另外提供豁免責任，第一次確診輕癥/重疾后，即可豁免后續(xù)保費；如果健康生存至期滿，還可一次性領取全部已交保費，作為祝壽金；領取后保障依然有效，并持續(xù)至終身。
一直以來，長城人壽堅守保險產(chǎn)品保障本質(zhì)，從客戶實際需求出發(fā)，建立了以綜合保障類產(chǎn)品為骨架，以意外、特定群體產(chǎn)品為補充的“保障+服務”特色產(chǎn)品體系。近年來陸續(xù)開發(fā)了包括優(yōu)選定期壽險、全能健康險在內(nèi)的一系列高保障保險產(chǎn)品，種牙險、遠程醫(yī)療險等均屬行業(yè)首創(chuàng)。目前，長城人壽主推的“吉康人生重疾組合計劃”、“?？等松丶步M合計劃”、“幸福鑰匙組合計劃”、“金悅兩全保險”、“醫(yī)享無憂百萬醫(yī)療保險”等產(chǎn)品也贏得了市場的普遍認可和客戶好評。
便捷、快速的理賠服務
在本次案例中，長城人壽接到報案后，予以高度重視，能夠及時、迅速開展調(diào)查核實，并在整個案件處理中與客戶保持密切聯(lián)系，主動協(xié)助客戶準備索賠材料，在案件處理中彰顯了濃濃的人文關懷。
長城人壽積極探索服務模式創(chuàng)新，通過推出便捷的微信理賠、落實有溫度的理賠探視服務、調(diào)整理賠流程結構、推進小額理賠實時支付服務、啟動線上咨詢服務等措施，不斷創(chuàng)新工作方式，簡化理賠手續(xù)，提高理賠時效，改善客戶服務體驗，使客戶享受到便捷、快速的高品質(zhì)服務。2018年，長城人壽全年共計完成理賠案件2.84萬件，支付理賠金額1.68億元，理賠時效達到1.6天，理賠獲賠率達到98.16%，投訴平均處理時效2.01天，理賠服務整體滿意度位于行業(yè)前列，深受廣大客戶稱贊。
案例啟示
近年來，重大疾病的發(fā)生率越來越高，發(fā)病人群也越來越多，更可怕的是發(fā)病年齡也越來越低。農(nóng)村留守兒童缺少監(jiān)護，且多生活在貧困閉塞、交通不便地區(qū)，存在重疾事故高發(fā)概率。這些疾病前期癥狀不明顯，往往容易被忽視，一旦發(fā)病往往需要高昂的治療費用。目前，隨著人們保險意識的日漸增強，全社會對保險的看法發(fā)生了巨大改變。如何購買真正符合自己和家人需求的保險產(chǎn)品，通過保險構筑自己家庭的防護體系，引起了人們的高度關注和重視。本案例中，王女士的保險意識最終讓她本就陷入絕境的家庭因這筆“救命錢”重新燃起了生活的希望。
本次入選十大典型理賠案例，長城人壽上下備受鼓舞，表示今后將繼續(xù)秉承“客戶至上”服務理念，堅持人性化理賠原則，不斷提升服務品質(zhì)，為客戶提供更加及時、全面的保險服務，堅決落實監(jiān)管“保險姓保”政策要求，向著“讓每個家庭都擁有保險”的愿景努力奮進！
