上海2019年11月1日 /美通社/ -- 2019年10月28日,美年大健康產業(yè)控股股份有限公司(以下簡稱“美年健康”)全國客戶服務中心歷經近1年來多次審核及多位專家的評審,正式宣布通過4PS國際標準認證。本次認證標志著美年健康客戶服務中心構建起了國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系,致力于創(chuàng)造更加優(yōu)異的客戶體驗。美年健康也成為國內首批通過該認證的健康體檢企業(yè)。
4PS國際標準體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等相關部門共同支持和倡導的全球性國際標準。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業(yè)都通過了4PS國際標準認證。此次美年健康客服中心依照4PS國際標準體系,歷經了戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效等五個模塊、180個評估點的360度多方位評測。經過4PS認證團隊的多次駐場輔導,參照該標準的400多個管理指標進行優(yōu)化和考評,最終美年健康順利通過了4PS國際標準認證,并沉淀了整套的《美年健康客戶聯(lián)絡中心運營管理手冊》。
4PS國際標準委員會/CNCBA主席顏曉濱表示:“4PS標準提倡的是管理工具化。在此次認證過程中,我們在美年健康客戶服務中心多年運營經驗的基礎上,幫助他們進一步梳理客戶服務管理體系,規(guī)范各項工作流程,量身定制可量化、操作性強、便于更新迭代的客服管理工具。我們非常希望能夠通過4PS認證進一步提升美年健康服務品牌實力,爭創(chuàng)行業(yè)的亮點和標桿?!?
美年健康全國客戶服務中心擁有約2000余名員工,覆蓋呼入、呼出語音類服務,在線客服等非語言類服務;面向全國個人用戶及企業(yè)用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢,體檢報告查詢,就醫(yī)協(xié)助,滿意度回訪,投訴受理等多種服務。
美年健康總裁助理徐盡悅表示:“通過此次4PS的體系認證,美年健康全國客服中心從內部運營流程到外包客戶體驗,都得到進一步的提升。同時,通過美年健康全國各個省級客戶服務中心的建立,4PS國際標準將會從垂直層面滲透并逐漸覆蓋全國所有的服務窗口,有助于進一步提升我們的客戶滿意度。”
作為健康體檢領域的領軍企業(yè),美年健康始終秉承著“以客戶為中心”的服務理念,不斷提升客戶服務效能。從全國統(tǒng)一客戶服務熱線95003開通、省級客戶服務中心、客訴管理系統(tǒng)及云呼叫系統(tǒng)上線,到此次4PS認證通過,所有舉措都是為了提升客戶滿意度和體驗度。未來,美年健康客服中心將進一步加強主動服務的意識,持之以恒地為客戶提供更加充實、更有溫度的健康體檢服務,守護每個中國人的生命質量。