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藍凌針對大型企業(yè)客服中心知識管理推出專業(yè)的客服場景KM解決方案

2020-07-27 07:00 9536
藍凌推出融知識管理、智能機器人、工單系統(tǒng)于一體的客服場景KM解決方案,助力企業(yè)提升客服服務質(zhì)量,提升人工服務效率,提高自助服務比例,促進企業(yè)提效降本,賦能業(yè)務高效發(fā)展。

深圳2020年7月27日 /美通社/ -- 隨著我國人口紅利的消失以及AI大數(shù)據(jù)等新興技術的發(fā)展,傳統(tǒng)人工客服弱勢漸顯,客服領域逐漸向更為智能化的方向發(fā)展。

 

傳統(tǒng)客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)

目前客服渠道主要包括:1. 自助服務:指通過官網(wǎng)、APP、微信、IVR、機器人客服等渠道的自助查詢和業(yè)務辦理;2. 現(xiàn)場服務:指到營業(yè)廳、零售店面、維修網(wǎng)點、客戶家中等現(xiàn)場辦理的服務;3. 人工服務:指通過電話、郵件、在線客服、遠程協(xié)助等與客服人員溝通的服務。

隨著業(yè)務的增長和人員流動性的加劇,客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn),主要體現(xiàn)為以下方面:

  • 業(yè)務量劇增:伴隨公司的業(yè)務發(fā)展,公司服務業(yè)務量劇增,且為滿足業(yè)務需要,公司服務平臺越來越多,多渠道接入讓客服難以應付;
  • 學習壓力倍增:客服人員需要在短期內(nèi)掌握大量的業(yè)務知識,學習壓力大;公司業(yè)務發(fā)展中需要不斷招聘與培養(yǎng)新人,需要耗費大量財務物力;
  • 知識經(jīng)驗丟失:對于企業(yè)而言,客服領域的知識缺乏統(tǒng)一管理與沉淀,知識隨人員離職而丟失,經(jīng)驗得不到有效復用;
  • 客戶滿意度不高:不同服務平臺給出的答案不一致,導致客戶的不滿或投訴;客服人員因為知識掌握不牢,或者不能快速準確給出答案,降低客戶滿意度。

 

藍凌客服場景KM解決方案,助力企業(yè)提效降本

通過分析上述痛點,結合19年來在知識管理與客服服務領域的專業(yè)沉淀,以及與中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金等眾多知名客戶的成功合作實踐,藍凌推出融知識管理、智能機器人、工單系統(tǒng)于一體的客服場景KM解決方案,助力企業(yè)提升客服服務質(zhì)量,提升人工服務效率,提高自助服務比例,促進企業(yè)提效降本,賦能業(yè)務高效發(fā)展。

藍凌客服場景KM解決方案概覽
藍凌客服場景KM解決方案概覽

1. 知識管理

針對客服人員的訴求,藍凌可為客服人員打造專項的知識管理解決方案,包括知識體系梳理、知識庫搭建、知識地圖構建、精確知識推送等等。

藍凌客服場景KM解決方案架構圖
藍凌客服場景KM解決方案架構圖

1)多維知識庫,幫助客服做好知識積累

藍凌專業(yè)咨詢顧問團隊,通過深入調(diào)研,可與企業(yè)一同梳理出統(tǒng)一的客服知識體系,并根據(jù)知識體系構建相應的客服知識庫(包括客服話術庫、培訓學習庫、產(chǎn)品知識庫、服務腳本庫、辦公文檔庫等),輔以知識關聯(lián)、標簽、知識地圖、愛問等功能,實現(xiàn)對客服常用知識的統(tǒng)一存儲、更新,方便客服人員快速地查找、學習所需知識,進而更高效、快速地給予客戶應答。

2)知識自動匹配,助力客服人員對答如流

藍凌知識管理平臺可與CC系統(tǒng)(呼叫系統(tǒng))進行集成,當呼叫電話進入后,系統(tǒng)可自動將客戶所提的問題轉(zhuǎn)化成文字,并根據(jù)文字在知識庫中去匹配相應的話術、流程圖、腳本等信息,將信息推送給客服人員,幫助客服快速響應,提升客戶滿意度。

3)在線化學習培訓,賦能客服快速成長

客服領域知識更新速度快,客服人員經(jīng)常需要在短時間內(nèi)掌握大量業(yè)務知識。通過構建在線培訓學習平臺,客服人員可以隨時隨地進行碎片化、游戲化(闖關、答題等)在線學習、在線考試。培訓管理人員還可以借助平臺給相應的客服人員推送“每日一學”“每日一考”等學習內(nèi)容,確保客服人員掌握新知識,不斷地學習成長,更好地勝任客服工作。

2. 智能機器人

借助智能機器人技術,藍凌可為企業(yè)提供24小時全天候服務、具備人機互動功能的智能服務機器人平臺,幫助企業(yè)打造生動親切的服務形象,提升服務效率與質(zhì)量。

藍凌智能機器人系統(tǒng)應用邏輯圖
藍凌智能機器人系統(tǒng)應用邏輯圖

1)機器人智能應答,減少人工服務比例

當用戶通過微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類渠道咨詢問題時,智能機器人可以根據(jù)問題自動匹配知識庫的內(nèi)容,并回復匹配出的答案(目前匹配精準度達到95%),如果判斷為不能回答的問題,將會自動切換到人工客服,并自動判定是否為人工客服時間,如果客戶咨詢的時間為非人工客服時間,機器人將提示客戶進行留言,待次日人工客服進行回復。

此外,當訪客所問的內(nèi)容不在業(yè)務庫中時,機器人可以與訪客進行聊天,從聊天逗趣談到天文地理,從詩詞歌賦談到人生哲學,增強訪客的交互體驗樂趣,增加機器人的智能效果和用戶粘性。

2)可視化報表統(tǒng)計,方便管理人員進行效果分析

系統(tǒng)后臺提供豐富的統(tǒng)計報表功能,可對機器人回答匹配率、用戶訪問人數(shù)、機器人回答問題數(shù)量、知識庫使用情況等進行統(tǒng)計分析,并以清晰的圖表進行統(tǒng)計,方便相關管理人員分析機器人的使用情況及效果。

3. 工單管理

基于藍凌LBPM流程引擎,結合各企業(yè)的實際業(yè)務特點,藍凌可為企業(yè)量身打造最適合企業(yè)客服問題管理的工單系統(tǒng),讓企業(yè)業(yè)務專家與客戶快速對接,形成服務流程閉環(huán),通過多方協(xié)作,快速解決客戶問題,提升客戶滿意度。

1)問題處理全程在線,方便把控進展狀態(tài)

客戶可通過自助反饋渠道(官網(wǎng)、公眾號、企業(yè)APP等)反饋問題,系統(tǒng)會自動新建工單,問題自動流向客服專員,專員可根據(jù)問題分派給相應的專家進行問題處理;客戶也可以直接在知識社區(qū)、服務商城中查詢是否有其他客戶遇到同樣的問題,直接找尋解決方案。

如果客戶通過人工反饋渠道(400電話、在線客服等)反饋問題,客服代表將新建相應工單,根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內(nèi)容,安排相應專家進行解答。工單派發(fā)后,系統(tǒng)會自動發(fā)送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等,保障問題及時跟進和處理。整個過程中,問題處理狀態(tài)、處理周期全程在線留痕,相關人員可隨時查看與跟進。

2)多維度報表統(tǒng)計,幫助企業(yè)精準分析客戶訴求

系統(tǒng)可完整、規(guī)范地記錄客戶的反饋情況,并形成完善的數(shù)據(jù)報表,以圖表形式清晰展現(xiàn),幫助企業(yè)精準分析客戶訴求,以改進產(chǎn)品和業(yè)務,提升企業(yè)競爭力。

 

華夏基金、南方基金等攜手藍凌,用數(shù)字化提效客服

目前,藍凌已經(jīng)助力中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金、廣發(fā)基金、福建農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社等知名企業(yè)打造了全新的客服平臺,用數(shù)字化保障服務水平不斷提升。

華夏基金:通過客戶服務庫、服務腳本庫、辦公文檔庫、培訓學習庫等“四庫全書”建設,華夏基金攜手藍凌構建了企業(yè)核心知識資產(chǎn)庫,推動知識從零散到體系化的管理與應用,配合智能客服機器人為客戶提供優(yōu)質(zhì)自助服務,提升客戶搜索效率和準確率,節(jié)省80%在線人力。

南方基金:針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式,分散儲存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的不便,南方基金攜手藍凌,通過基于客戶視角的知識梳理,打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識服務的知識庫,結合排序優(yōu)化等功能,讓知識定位快速精準。

中國銀聯(lián):攜手藍凌,中國銀聯(lián)通過多輪梳理,優(yōu)化了279個目錄層級,重編12000+條知識文檔,讓標準化、清晰化知識內(nèi)容,助力客服人員高效服務160個國家和地區(qū)的客戶。數(shù)以萬計的詞條,通過收藏、點評、糾錯、推薦等功能,讓其自動更新、傳播、應用,提升價值。

消息來源:LANDRAY 藍凌軟件
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