深圳2020年9月10日 /美通社/ -- 近日，SGS受深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局委托，為該區(qū)域上百家民宿完成民宿認(rèn)證，并為98家通過認(rèn)證的民宿頒發(fā)認(rèn)證牌匾，提供具有公信力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量背書。為持續(xù)助力提升深圳大鵬新區(qū)民宿服務(wù)水平，SGS在這批民宿認(rèn)證服務(wù)過程中啟用創(chuàng)新審核方式，增加“神秘顧客體驗(yàn)”結(jié)合傳統(tǒng)“實(shí)地審核評估”，以更全面的評估結(jié)果為該區(qū)域民宿提供改善和提升指引。
“神秘顧客”起源于美國銀行與零售業(yè)，20世紀(jì)40年代“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測)開始應(yīng)用于評估客戶服務(wù)。“神秘顧客體驗(yàn)”應(yīng)用于第三方檢測行業(yè)，可通過安排專業(yè)人員以顧客身份對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)、真實(shí)體驗(yàn)評估，從而獲得真實(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，以更完整的、科學(xué)客觀的信息準(zhǔn)確協(xié)助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)管理水平。SGS在民宿認(rèn)證過程中增加神秘顧客體驗(yàn)審核方式，將進(jìn)一步助力區(qū)域民宿在符合標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)，滿足不斷升級的市場需求。頒牌現(xiàn)場，深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局負(fù)責(zé)人肖燕表示：推動開展大鵬新區(qū)民宿服務(wù)等級認(rèn)證的意義重大，這將會有效助力深圳大鵬新區(qū)民宿提升服務(wù)水平和區(qū)域民宿知名度，在提高消費(fèi)者消費(fèi)信心和住宿體驗(yàn)的同時(shí)，引領(lǐng)深圳大鵬新區(qū)民宿服務(wù)管理更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化、個性化，從而打造具有深圳大鵬特色的民宿服務(wù)特色品牌。
SGS民宿認(rèn)證在深圳大鵬新區(qū)的持續(xù)創(chuàng)新之路
SGS民宿認(rèn)證服務(wù)始于2012年，是SGS作為國際權(quán)威機(jī)構(gòu)根據(jù)中國民宿市場環(huán)境和需求推出的特色認(rèn)證服務(wù)。2015年4月深圳大鵬新區(qū)出臺全省首個民宿管理辦法，當(dāng)年5月率先引入SGS民宿認(rèn)證，為首批審核通過的43家特色民宿頒發(fā)認(rèn)證牌匾，助力深圳大鵬新區(qū)有效提升服務(wù)水平和知名度，在提高消費(fèi)者消費(fèi)信心的同時(shí)，引領(lǐng)深圳大鵬新區(qū)民宿服務(wù)管理更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化、個性化。
伴隨著消費(fèi)市場需求變化，深圳大鵬新區(qū)文化廣電旅游體育局成立后，持續(xù)引進(jìn)SGS民宿認(rèn)證，并制定《大鵬新區(qū)民宿登記和監(jiān)管工作方案》，同時(shí)主導(dǎo)編制深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《民宿服務(wù)規(guī)范》，經(jīng)深圳市市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)，于2019年7月5日正式發(fā)布，2019年8月1日實(shí)施。
增加“神秘顧客體驗(yàn)”全面助力提升大鵬新區(qū)民宿服務(wù)水平
為推進(jìn)新區(qū)民宿品質(zhì)提升，引領(lǐng)新區(qū)民宿健康、可持續(xù)發(fā)展，新區(qū)文化廣電旅游體育局在全省率先啟動民宿登記與SGS民宿服務(wù)認(rèn)證相結(jié)合進(jìn)行新一輪民宿認(rèn)證。 新一輪民宿認(rèn)證增加“神秘顧客體驗(yàn)”方式，采用“上門審核”、“神秘顧客體驗(yàn)”等方式相結(jié)合進(jìn)行，在專業(yè)審核的基礎(chǔ)上增加神秘顧客體驗(yàn)民宿受歡迎程度、服務(wù)熱情等信息的評估。SGS民宿認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理任夫全介紹說：新一輪SGS民宿認(rèn)證的審核內(nèi)容從最初7大項(xiàng)近百條細(xì)則升級到16大項(xiàng)及200多條細(xì)則，升級后的民宿認(rèn)證通過從接待服務(wù)、客房服務(wù)、特色服務(wù)、互動服務(wù)等服務(wù)要求到管理要求中的人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、客戶評價(jià)管理等方面對認(rèn)證民宿進(jìn)行綜合量化打分，為民宿主提升自身服務(wù)水平提供全面的指引。在疫情時(shí)期SGS還根據(jù)地方管理辦法增加了定制化審核內(nèi)容，以助力大鵬區(qū)域特色民宿在后疫情時(shí)代獲得更大的市場競爭力。
深圳大鵬新區(qū)夢園彼岸民宿主兼廣東民宿分會會長羅健強(qiáng)認(rèn)為SGS民宿認(rèn)證的含金量還是比較高的，不僅僅會為通過認(rèn)證的民宿提供認(rèn)證證書和牌匾，還可以為未通過認(rèn)證的民宿提供詳細(xì)的“體檢報(bào)告”，幫助民宿業(yè)者改善提升自身民宿服務(wù)水平。
