上海2021年11月16日 /美通社/ -- 新型城鎮(zhèn)化背景下，租賃住房市場擴(kuò)容已成趨勢，各地紛紛加大租賃住房供給，并建立科學(xué)合理的租金定價機(jī)制，保障新市民和青年人群體的住房需求。但光租得到、租得起還不夠，給予異鄉(xiāng)工作學(xué)習(xí)的人一份家的歸屬感，住得好，更住得安心才是令他們久待的關(guān)鍵。那其中，租賃企業(yè)的運營能力就尤為凸顯。
眾所周知，公寓運營是門精細(xì)活，既要做到降本提效，又要服務(wù)好客戶。對此，旭輝瓴寓積極踐行運營5S體系，以標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、安全性、滿意度、社交化五大核心要素，兼顧硬設(shè)備與軟服務(wù)打造，為租戶提供高質(zhì)量的入住體驗。
旭輝瓴寓運營5S體系
專業(yè)能力造就高標(biāo)準(zhǔn)
旭輝瓴寓是行業(yè)內(nèi)最早布局大型租賃社區(qū)業(yè)務(wù)的企業(yè)，目前全國在運營及自持項目多達(dá)30余個。豐富的項目管理賦予了瓴寓足夠多的實踐與經(jīng)驗，并形成一套成熟的社區(qū)管理體系和文化體系。該體系被整理成標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，通過內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，定期組織店管團(tuán)隊學(xué)習(xí)。每一個流程，大到系統(tǒng)操作，小到待客接物，都給予專業(yè)的指導(dǎo)。即便是新入職員工，也能快速融入及成長。
同時，瓴寓以自身優(yōu)勢賦能行業(yè)前行。為更好規(guī)范行業(yè)共識與標(biāo)準(zhǔn)，旭輝瓴寓作為行業(yè)代表參與了《上海市租賃住房運營管理導(dǎo)則》的修訂工作，并主要負(fù)責(zé)社區(qū)類租賃住房分類標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)等方面的編制，助力住房租賃經(jīng)營機(jī)構(gòu)更專業(yè)化的管理和服務(wù)體系的實施。
數(shù)字化系統(tǒng)驅(qū)動業(yè)務(wù)
公寓運營工作覆蓋面廣，顆粒度細(xì)，能保證門店事無巨細(xì)地有序進(jìn)行，離不開瓴寓強(qiáng)大的數(shù)字化系統(tǒng)。單運營端就有收益管理系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)支撐日常工作。
收益管理系統(tǒng)根據(jù)人口流動、區(qū)域競品、季節(jié)性和周期性因素結(jié)合自身的產(chǎn)品特性，分析和預(yù)測不同價格條件下的銷售情況，實現(xiàn)價格和出租率之間的動態(tài)均衡，達(dá)到最優(yōu)收益管控。運營管理系統(tǒng)，通過一體化管理入口，提供租賃用戶全周期場景服務(wù)，時間跨度從租前至租中，實時獲取租戶需求動態(tài)。同時與營銷系統(tǒng)打通，做到銷售場景全承接，實時了解在租情況、房態(tài)信息及用戶轉(zhuǎn)化，幫助提升門店經(jīng)營結(jié)果和利潤率。系統(tǒng)自帶的提醒功能，將運營行為固化，最終實現(xiàn)運營全過程和客戶服務(wù)全流程線上化高效管理。
以安全為第一要務(wù)
安全，是公寓的生命線，也是旭輝瓴寓始終堅守的首要任務(wù)。項目采用“人防+技防”的雙保險體系，為租客筑起安全防護(hù)墻。門店每個出入口均裝有智能人臉識別系統(tǒng)，通過門禁梯控、人臉識別、智能門鎖的組合，以及指定區(qū)域外賣柜和快遞柜，嚴(yán)控非居住人員的進(jìn)出。門店還配備了消防控制組件，如公區(qū)、房間內(nèi)的智能煙感及噴淋裝置，樓層里的安全消防栓及滅火器等，時刻防止危險發(fā)生。
此外，旭輝瓴寓行業(yè)首創(chuàng)的總部二級管控中心，整合了智慧消防、燃?xì)鈭缶?、紅外線報警、高空拋物、智能巡更等功能于一體，近20個可視化超級大屏，實時監(jiān)測全國門店的安全情況。宛如“天眼”般的安防系統(tǒng)覆蓋項目角角落落，通過攝像頭捕捉畫面及自動報警的雙效監(jiān)控，二級管控中心能夠及時完成預(yù)警通知與緊急處理。小至設(shè)施設(shè)備故障，大至租戶突發(fā)意外，都逃不過24小時智慧安防系統(tǒng)的監(jiān)測，一旦發(fā)生險情，總部將立即通報現(xiàn)場人員趕赴處理并做事件跟蹤。
以客戶體驗為核心
客戶既是產(chǎn)品的體驗者，也是設(shè)計的參與者。旭輝瓴寓早在2019年便開啟了租客入戶訪談計劃，旨在了解租戶在社區(qū)生活的真實感受，更全面地感知產(chǎn)品與現(xiàn)實應(yīng)用場景的適配情況。綜合反饋意見，產(chǎn)品研發(fā)人員不斷更新調(diào)整，做透細(xì)節(jié)，力求呈現(xiàn)給租戶貼合生活的高性價比住宿產(chǎn)品。
旭輝瓴寓聆聽每一位租客的真實心聲。通過400電話、官方APP、微信、微博等多方渠道獲得來自租客的意見建議，并交由專業(yè)團(tuán)隊跟進(jìn)處理，確保30分鐘響應(yīng)，24小時提供解決方案。瓴寓還聘請了第三方團(tuán)隊對項目做月度的神秘客檢查，監(jiān)督入住前各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
針對入住后的服務(wù)體驗，瓴寓“啄木鳥計劃”積極邀請在租客戶加入，對社區(qū)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)及時率、問題解決率、態(tài)度滿意度、形象滿意度、環(huán)境滿意度等多維度進(jìn)行實時監(jiān)督并給與評分，以提升全流程服務(wù)質(zhì)量。
友鄰共建和諧社區(qū)
“友鄰共建”的溫暖社區(qū)一直是旭輝瓴寓倡導(dǎo)的理念。時下宅文化盛行，瓴寓希望提供年輕人另一種生活方式，即走出“家門”擁抱真實的社交，和鄰居做朋友。在瓴寓，擁有不同興趣的租戶可以找到組織，也能通過加入不同社群培養(yǎng)新的愛好。以上海浦江華僑城柚米社區(qū)為例，現(xiàn)有的各類社群高達(dá)二十余個，涵蓋了劇本殺、**、籃球、足球、夜跑、舞蹈、游泳、羽毛球、英語角、手工、寵物、健身操等。每周定期的線下活動，讓更多租戶擁抱社區(qū)大家庭，互動鏈接，形成溫暖的鄰里文化。
租戶不再是暫住的客人，而是社區(qū)的主人。由租戶委員會提議，租戶投票認(rèn)可的社區(qū)自治公約，規(guī)范了正向居住行為準(zhǔn)則，反對有違和諧社區(qū)氛圍的舉動，有效凝聚大家共同守護(hù)與見證社區(qū)的成長。
讓城市里每一個人都擁有享受美好生活的權(quán)利，給漂泊者一個留下來的理由，是旭輝瓴寓成立的初心與使命。租賃住房行業(yè)作為社會生活保障的重要部分，企業(yè)運營能力不單要解決城市青年人住有所居的問題，更應(yīng)關(guān)心他們居有所安的情感。唯有這樣，才能助力區(qū)域做到“引人留人用人”，實現(xiàn)城市現(xiàn)代化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。
