保時捷獲豪華車銷售服務滿意度第一；別克與廣汽本田獲主流車銷售服務滿意度并列第一；一汽紅旗獲中國自主品牌銷售服務滿意度第一
上海2022年6月30日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布2022中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例上升顯著，成為影響消費者購買決策的重要環(huán)節(jié)。經歷了疫情的沖擊，中國汽車市場回落后逐步進入微增長階段，市場需求增速緩慢；同時新能源汽車的快速崛起使得傳統(tǒng)能源汽車面臨巨大挑戰(zhàn)，整體汽車銷售模式與市場趨勢發(fā)生轉變。
今年是J.D. Power連續(xù)第23年發(fā)布中國銷售服務滿意度研究（SSI）。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構成，戰(zhàn)敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。
研究顯示，消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例從2021年的15%增加到2022年的21%，這一比例增長呈現出逐漸向新能源汽車市場靠攏的趨勢。而消費者購車過程中其他環(huán)節(jié)的決定購買比例均呈下降態(tài)勢。此外，放棄購買的前15大原因中，"產品體驗不及預期"與2021年相比增幅最多，上升了5.4%，進一步印證了試乘試駕對于目前銷售環(huán)節(jié)的重要性。
研究也發(fā)現，盡管試乘試駕環(huán)節(jié)圍繞產品體驗展開，但銷售人員講解的好壞同樣會影響消費者的購買決策。試乘試駕環(huán)節(jié)體驗了優(yōu)秀講解的購車人群在該環(huán)節(jié)決定購買的比例相對于未體驗到優(yōu)秀講解的人群高出4個百分點。
J.D. Power中國區(qū)數字化零售咨詢事業(yè)部總經理謝娟表示："如今中國消費者購車決策鏈路在線下入店階段時，對產品了解與體驗其訴說主體已經從廠家主導逐步轉化為消費者自我驗證的過程。面對這一變化，試乘試駕全流程服務能力將至關重要。品牌如何‘應變而變’和‘應需而變’，通過升級現有試乘試駕的模式、流程、預約試駕方式等，對用戶入店自我驗證的需求快速賦能和幫助，將成為未來品牌提升‘轉化效率’的決勝要素之一。"
以下是該研究的其他發(fā)現：
2022中國銷售服務滿意度（SSI）排名
保時捷以768分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。 奧迪（765分）排名第二，寶馬（759分）和凱迪拉克（759分）分別并列第三。
別克和廣汽本田以759分并列主流車市場銷售服務滿意度第一名。一汽紅旗（756分）以及廣汽豐田（756分）并列第三。
除此以外，一汽紅旗（756分）還獲得了中國自主品牌第一。長安汽車（749分）、奇瑞（749分）以及廣汽傳祺（749分）并列自主品牌第二。
J.D. Power 2022中國銷售服務滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰(zhàn)敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗（12%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內看車（14%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（23%）七個因子；戰(zhàn)敗客戶指數包含在線體驗（23%）、入店前溝通（20%）、到店接待（21%）、店內看車（16%）、試乘試駕（10%）和議價經歷（10%）六個因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分制。
2022年研究是基于2021年6月至2022年2月期間購買新車的25,154名車主的反饋。數據采集工作于2021年12月至2022年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋50個購車品牌和67個戰(zhàn)敗品牌，其中44個品牌在購車客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達到足量樣本。
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注：后附三張圖表
J.D. Power 2022中國銷售服務滿意度研究-豪華車品牌排名
J.D. Power 2022中國銷售服務滿意度研究-主流車品牌排名
J.D. Power 2022中國銷售服務滿意度研究-自主品牌排名
