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專業(yè)、快速、貼心 西門子家電高效服務全維度適配"智慧生活"

2022-07-18 17:41 4738

南京2022年7月18日 /美通社/ -- 作為全球知名的家電頭部品牌,近期,西門子家電憑借突破性的科技創(chuàng)新和綠色轉型,圍繞消費者對智慧生活、便利服務和快捷高效整體適配的追求,在品質、價格、服務等維度均衡發(fā)展,以專業(yè)、快速、貼心,為消費者創(chuàng)造不斷提升的消費體驗。

自西門子家電1994年進入中國市場以來,百年德系理念、領先行業(yè)的尖端技術、高品質的創(chuàng)新產(chǎn)品,令其成為中國消費者最為認可的家電品牌之一。事實上,西門子家電所提供的并不僅限于技術和產(chǎn)品,為解決消費者在不同消費階段的痛點和需求,西門子家電不斷拓寬服務邊界,將德系精致生活的星級服務體系融入中國經(jīng)濟增長、消費升級的大環(huán)境。


專業(yè):覆蓋勘測、設計、改造、安裝

對于家電消費而言,在消費升級的浪潮之下,已經(jīng)不再局限于單品購入和使用的簡單場景,往往涉及局部升級改造,或整體適配的問題。

以廚房為例,新裝修家庭在考慮廚房整體設計風格外,還會涉及大量的專業(yè)知識和細節(jié)處理,比如如果測量尺寸與安裝條件是否吻合?下水管和油煙管道設計是否合理?水電路預留是否完備?一旦在這些問題上出現(xiàn)疏漏,小則推翻設計,大則重新敲墻開槽,消費者往往費錢又費力。西門子家電服務提供的專業(yè)現(xiàn)場勘測、專業(yè)設計、專業(yè)的水電路改造及安裝服務,將問題前置,全維度解決了家電消費的痛點。

例如在整體廚房改造方面,西門子家電聯(lián)合電商平臺打造了不同風格的整體廚房套裝,并由電商客服組建的VIP 服務團隊來進行一對一的專人接待。整廚設計效果前置,西門子家電將"夢想廚房"可視化,VIP 服務團隊從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門勘測到設計等,全流程跟蹤,確保優(yōu)質、快速得完成廚房裝修和改造。

快速:響應快、服務快、處理快

對于家電行業(yè)來說,售后服務是品牌競爭力的重要體現(xiàn),其中工單處理慢、服務不及時、內部信息分散、流程繁雜等都會影響售后服務的解決效率,特別是遇到618、雙十一等購物節(jié),大批上門安裝調試、退換咨詢、設備維護等售后工單來襲,直接決定客戶的購買體驗。因此,一支7*24小時人工客服在線,最快次日上門服務,經(jīng)過專業(yè)培訓上崗的自營團隊變得尤為重要。

目前,西門子家電星級售后服務團隊擁有約7500名一線服務人員,其中1500名來自自營服務團隊,近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務經(jīng)驗。面對目前業(yè)內"處理低效、服務質量參差不齊、滿意度低"等問題,西門子家電聚焦用戶實際需求,堅持領先服務理念,從處理效率、服務質量、用戶滿意度三個維度,全面提高星級服務:7x24小時熱線電話、7x16小時在線服務、市區(qū)24小時內上門服務速度確保用戶需求得以快速處理,原廠售前服務、原廠配件維修及免費安裝測試保障高質量服務,終身服務進一步提升服務價值,以提高用戶滿意度。

西門子家電"售后響應快、上門服務快、故障處理快"的高效服務,根本原因來自西門子家電服務網(wǎng)絡的持續(xù)構建。自2008年以來,西門子家電打造并完善全國客戶服務網(wǎng)絡,以南京、成都2處聯(lián)絡中心為核心,開放近700位客服坐席,集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。

除聯(lián)絡中心外,西門子家電更在全國范圍內配備33家客服中心、200家直屬服務站、1500家特約維修網(wǎng)點,以專業(yè)、快速的服務為消費者提供各式售后解決方案 。


貼心:選購、安裝、舊品回收"一站式"

一直以來,西門子家電都將"貼心"作為服務的重要標準之一,從消費者決定選購開始,到安裝結束后的舊品回收,全程無需反復跑腿、無需自己動手,真正體驗到消費升級帶來的愜意。

以西門子冰箱為例,定期上門清洗服務成為消費者口口相傳的省心體驗:"預約也很簡單,直接撥打西門子家電的客服電話進行預約就可以,預約之后24小時內就有工程師上門了,使用原廠清潔劑,對你的冰箱進行專業(yè)的清洗。整個過程特別專業(yè),而且清洗的效果也是立竿見影,清洗后的冰箱煥然一新。"

另一種貼心細節(jié)表現(xiàn)在西門子家電的服務走在消費者前面。以油煙機為例,西門子家電發(fā)現(xiàn),許多消費者選購高性能油煙機后,依然存有排煙效果不理想的煩惱。實際上,這類問題極可能受到排煙管道的影響,如果安裝稍不規(guī)范,會在使用過程中導致排煙量驟減、油煙倒灌等反作用,進而減弱排煙效果。

為了實現(xiàn)產(chǎn)品功效的最大化,西門子家電已在全國9個城市提供預埋煙管服務,消費者只需撥打客服電話,便有專業(yè)人員上門提供煙管預埋服務,從現(xiàn)場勘察公共通道選定油煙機最佳安裝位置、提供專業(yè)煙管設計及規(guī)劃,到安裝專業(yè)防煙寶、進行煙管預埋,西門子家電提供全套貼心服務流程,提升廚房凈煙體驗。


當前,用戶的消費需求并不只停留在產(chǎn)品的購買與使用環(huán)節(jié),而是貫穿了售前、售中、售后的全鏈路、全生命周期的消費體驗,并且更為關注保障性、提升性服務。西門子家電認為,專業(yè)、快速、貼心的服務已經(jīng)成為與消費者深度聯(lián)結的紐帶,也是實現(xiàn)電器行業(yè)"新增長"核心所在,其在產(chǎn)品、技術、服務等方面并駕齊驅,并且提供的服務在消費全過程中所起到的作用和價值,已經(jīng)與產(chǎn)品本身一樣,成為拓展市場和品牌塑造的重要因素之一。未來,西門子家電將繼續(xù)以設計和品質兼?zhèn)涞募译姰a(chǎn)品為出發(fā)點,衍生出更多能實際解決消費痛點的一站式服務,讓越來越多的中國消費者感受到德系精工的魅力,并獲得更高品質的生活體驗。

消息來源:西門子家電
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