成都2022年10月20日 /美通社/ -- 十年來,我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展,在服務(wù)國計(jì)民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的作用。
保險(xiǎn)的本質(zhì)是服務(wù),積極呼應(yīng)的是人民生老病死的現(xiàn)實(shí)利益問題,不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)的效率、效能、效果,就是貫徹踐行"以人民為中心"的發(fā)展思想。
作為國內(nèi)專業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司,平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱"平安養(yǎng)老險(xiǎn)")十年間不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式,持續(xù)提升客戶體驗(yàn),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶的信任與選擇。
十年服務(wù)升級提升客戶體驗(yàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展變革,平安養(yǎng)老險(xiǎn)以客戶為中心,在理賠這個(gè)重要的服務(wù)窗口,積極探索"互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新"舉措,在提高行業(yè)服務(wù)水平的道路上持續(xù)推進(jìn)。
2012年,平安養(yǎng)老險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)理賠自動(dòng)化審核項(xiàng)目,常規(guī)案件由系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案。
通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能,平安養(yǎng)老險(xiǎn)于2014年起針對醫(yī)療險(xiǎn)案件開通自助理賠服務(wù),實(shí)現(xiàn)理賠申請從線下網(wǎng)點(diǎn)向線上APP端的遷移,簡化客戶理賠流程,提升理賠效率,截至目前自助理賠占比達(dá)83%。
針對消費(fèi)升級的需求,平安養(yǎng)老險(xiǎn)于2015年8月在行業(yè)內(nèi)率先將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險(xiǎn)理賠服務(wù),適時(shí)推出"誠信賠"服務(wù)。該服務(wù)依托移動(dòng)端自助理賠模式和完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系,通過征信篩選,引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù),幫助客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)理賠申請。理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付,為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗(yàn)。
消費(fèi)升級沒有終點(diǎn),服務(wù)能力的提升也沒有止境。2017年7月,上海市政府部門正式發(fā)布2016年上海金融創(chuàng)新獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單。平安養(yǎng)老險(xiǎn)"極速賠"服務(wù),從58個(gè)參評項(xiàng)目中脫穎而出,榮獲"2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)"三等獎(jiǎng)。所謂"極速賠",就是以客戶的醫(yī)療電子信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)數(shù)據(jù)管理平臺 、保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)、客戶手機(jī)APP進(jìn)行互聯(lián)、整合和應(yīng)用,用科技徹底改變傳統(tǒng)理賠申請中遞交紙質(zhì)材料的繁復(fù),在實(shí)現(xiàn)低碳環(huán)保的基礎(chǔ)上,帶來極速、極簡的服務(wù)體驗(yàn)。"極速賠"的升級推出,意味著人身險(xiǎn)理賠從"分時(shí)代"跨入了"秒時(shí)代"。
至此,自2012年起,平安養(yǎng)老險(xiǎn)啟動(dòng)了理賠從線下向線上的遷移,實(shí)現(xiàn)了"自助賠"到"誠信賠"再到"極速賠"的三級跳,打造了"極簡、極速、極好"的三極服務(wù)。
2019年,平安養(yǎng)老險(xiǎn)又創(chuàng)新打造了"智慧理賠"重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目,通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能,進(jìn)一步提升理賠效率、改善理賠服務(wù)品質(zhì)。
今年年初,平安養(yǎng)老險(xiǎn)發(fā)布的2021年度服務(wù)報(bào)告顯示,平安養(yǎng)老險(xiǎn)高達(dá)83%的理賠案件是客戶通過"好福利"APP自助辦理,"不見面、馬上辦"的理賠服務(wù)新模式正在為更多的客戶提供便利,超20萬件理賠案件在全程無人工干預(yù)的情況下由系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案,全年最快結(jié)案只需5秒,1分鐘以內(nèi)結(jié)案案件超1萬件。
同時(shí),平安養(yǎng)老險(xiǎn)還通過"暖心賠"項(xiàng)目,再次對理賠流程、服務(wù)體驗(yàn)和科技創(chuàng)新進(jìn)行全方位升級,實(shí)現(xiàn)了"一個(gè)APP 適應(yīng)不同人群場景""‘刷臉'賠付自動(dòng)結(jié)算報(bào)銷",成為了解決細(xì)分人群困境的利器,理賠提速的助推器,讓服務(wù)更"暖心"。
十年歷程,平安養(yǎng)老險(xiǎn)理賠服務(wù)從未停止過科技創(chuàng)新的步伐,始終 "以科技求發(fā)展,以智慧促服務(wù)",堅(jiān)持"專業(yè)、領(lǐng)先、便捷、高效"的理念,對內(nèi)實(shí)現(xiàn)科技賦能,全線上化運(yùn)營,對外優(yōu)化客戶體驗(yàn),樹立行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)桿,加快科技在運(yùn)營管理中的應(yīng)用,提升保險(xiǎn)服務(wù)的專業(yè)性。
適老化服務(wù)讓"養(yǎng)老"更有溫度
"老吾老以及人之老"。讓老年人"老有所養(yǎng)、老有所依"早已深深扎根于中華民族傳統(tǒng)文化。
2021年國家印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》旨在實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作,提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。這意味著養(yǎng)老體系建設(shè)將是貫穿整個(gè)"十四五"的重大規(guī)劃。
針對老年人的需求,平安養(yǎng)老險(xiǎn)致力于提升有"溫度"的服務(wù)。考慮到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題以及老年人群體服務(wù)的特殊性,平安養(yǎng)老險(xiǎn)堅(jiān)持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,在推出"柜面適老化服務(wù)"的基礎(chǔ)上,又適時(shí)推出"一鍵人工"、"音轉(zhuǎn)字"、人工"三多"等服務(wù),助力老年客戶跨越"數(shù)字鴻溝"。其中"一鍵人工"服務(wù)旨在當(dāng)客戶打通客服熱線后,系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶,系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié),開啟綠色通道,直接接通人工客服,解決老年人受困于智能技術(shù)的問題,幫助他們及時(shí)順利地享受到相關(guān)的、需要的服務(wù)。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)還積極探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造,推出"好福利"APP老年人關(guān)愛版,以老年人常用場景為基礎(chǔ)配置了九大功能,屏蔽了額外功能和廣告,并采用大圖標(biāo)、大字體進(jìn)行展示,使閱讀更加清晰,使用更加便捷。
此外,平安養(yǎng)老險(xiǎn)在不斷關(guān)注并提升老年人需求的同時(shí),也摸索出推進(jìn)新的適老化服務(wù)的捷徑。從產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)即全面考慮老年人的需求,更能開發(fā)出不僅滿足老年人的需求,還讓老年人"看得清""學(xué)得會(huì)"的產(chǎn)品。
更為重要的是,在適老化改造過程中,平安養(yǎng)老險(xiǎn)公司非常注意保護(hù)老年人的隱私信息和數(shù)據(jù)安全,避免老年人上當(dāng)受騙。平安養(yǎng)老險(xiǎn)為此制定了完善的管理體系及機(jī)制,筑牢了老年人信息安全的防火墻。
一直以來,平安養(yǎng)老險(xiǎn)不斷加快科技轉(zhuǎn)型的步伐,提升服務(wù)水平,以便捷和人性化的服務(wù),溫暖每個(gè)普通家庭。未來,平安養(yǎng)老險(xiǎn)將積極參與健康中國建設(shè)和多層次社會(huì)保障體系建設(shè),落實(shí)"實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略",助力實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。