廈門(mén)2022年10月24日 /美通社/ -- 近期，SM購(gòu)物中心總裁陳森原先生接受了觀點(diǎn)新媒體的專訪，陳森原先生就公司發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)策略發(fā)表了創(chuàng)新性的觀點(diǎn)。以下是授權(quán)轉(zhuǎn)載的采訪原文：
SM購(gòu)物中心總裁陳森原
"商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)之道在于適時(shí)而變。" 當(dāng)能提供穩(wěn)定經(jīng)常性收入的商業(yè)項(xiàng)目，不再被視作吃力不討好的投資，商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)這項(xiàng)過(guò)去一段時(shí)間被認(rèn)為不算特別重要的業(yè)務(wù)，似乎正重回開(kāi)發(fā)商的視野。
2021年下半年起，不少房企都試圖借道輕資產(chǎn)模式，快速搶入該市場(chǎng)。
在房地產(chǎn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型大潮中，一直專注于購(gòu)物中心領(lǐng)域的SM集團(tuán)（SM INVESTMENTS CORPORATION），又有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享？這間由菲律賓首富家族施氏家族控制的綜合性投資企業(yè)，自1985年開(kāi)始便將購(gòu)物中心作為核心業(yè)務(wù)板塊細(xì)心耕耘。
與SM購(gòu)物中心總裁陳森原的交流定在9月下旬的一個(gè)上午， 這是一次別開(kāi)生面的采訪體驗(yàn)，陳森原常駐菲律賓馬尼拉辦公，日漸成熟的遠(yuǎn)程視頻會(huì)議技術(shù)，讓我們得以跨越空間的隔閡。
疫情改變了全球商業(yè)發(fā)展的進(jìn)程，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化的投入和應(yīng)用，也是SM購(gòu)物中心近年為應(yīng)對(duì)疫情所帶來(lái)的影響，而提出的其中一項(xiàng)舉措。
"我進(jìn)入購(gòu)物中心行業(yè)已有18年時(shí)間，遇到過(guò)不止一次困難。"陳森原說(shuō)，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)之道在于適時(shí)而變。
寧慢勿亂
回溯陳森原的職業(yè)履歷，他于2004年加入SM集團(tuán)，歷任SM購(gòu)物中心高級(jí)副總裁、首席運(yùn)營(yíng)官，曾主持SM超級(jí)購(gòu)物中心和中國(guó)區(qū)購(gòu)物中心的工作。公司內(nèi)部評(píng)價(jià)他："為SM進(jìn)入高端市場(chǎng)定位鋪平了道路。"
2020年1月，陳森原正式獲擢升SM購(gòu)物中心總裁，統(tǒng)籌管理SM購(gòu)物中心在菲律賓和中國(guó)的運(yùn)營(yíng)。疫情的到來(lái)，為剛履新的陳森原帶來(lái)挑戰(zhàn)，但這三年他的成績(jī)大家有目共睹。
資料顯示， 截至2021年末，SM購(gòu)物中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)收約307億比索，占SM PRIME控股公司總收入約37.3%。同期，菲律賓分部收入241億比索；中國(guó)分部營(yíng)收65.6億比索，約合8億元人民幣。
"即便是受到疫情、通貨膨脹和燃油價(jià)格上漲的影響，2022年上半年的業(yè)績(jī)是好于預(yù)期的。"陳森原介紹，SM購(gòu)物中心在菲律賓的營(yíng)收水平，已經(jīng)恢復(fù)到疫情前2019年的78%。從增幅上看，增長(zhǎng)速度達(dá)到86%。
"到2023年，預(yù)計(jì)我們的業(yè)績(jī)將會(huì)超過(guò)疫情前水平。"至于中國(guó)區(qū)域的情況，他認(rèn)為自今年第二季度以來(lái)，國(guó)內(nèi)疫情呈現(xiàn)多點(diǎn)爆發(fā)的狀態(tài)，消費(fèi)需求在一定程度上被抑制。
陳森原提出，SM中國(guó)目前的策略是要著力處理好規(guī)模和發(fā)展的關(guān)系，以求在總體的業(yè)績(jī)中穩(wěn)中求勝，但這并不意味著SM集團(tuán)將停下擴(kuò)張的腳步。
總建筑面積近17萬(wàn)平方米、商業(yè)建筑面積約7.6萬(wàn)平方米的SM廈門(mén)三期項(xiàng)目，即將于今年年底開(kāi)業(yè)，SM廈門(mén)四期和SM廈門(mén)馬鑾灣項(xiàng)目在建設(shè)當(dāng)中。而2023年，揚(yáng)州項(xiàng)目也將開(kāi)業(yè)。除此之外，SM正在籌備的還有SM福州倉(cāng)山項(xiàng)目，該項(xiàng)目剛于不久前5月完成拿地步驟。
SM福州倉(cāng)山項(xiàng)目意向圖
從一間鞋莊做起，SM集團(tuán)如今已成為東南亞最大的綜合性地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，旗下?lián)碛?7家大型購(gòu)物中心，總建筑面積約1026萬(wàn)平方米。
SM集團(tuán)2001年開(kāi)始進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，落子SM廈門(mén)城市廣場(chǎng)（SM廈門(mén)一期項(xiàng)目），以此為起點(diǎn)陸續(xù)鋪下7座購(gòu)物中心，分布于廈門(mén)以及泉州、成都、蘇州、重慶、淄博和天津。
"相對(duì)來(lái)說(shuō)，我們的開(kāi)拓步伐不會(huì)那么快。"陳森原解釋，SM集團(tuán)是菲律賓購(gòu)物中心行業(yè)的先行者，率先引入一站式Mall的概念，有先行布局的優(yōu)勢(shì)。
但在中國(guó)，因?yàn)橘?gòu)物中心數(shù)量趨于飽和，而且商業(yè)最發(fā)達(dá)的一線城市土地資源越來(lái)越稀缺，"我們會(huì)選擇一些二三線城市的潛力區(qū)域。"陳森原說(shuō)，SM集團(tuán)期望與所布局城市共同成長(zhǎng)。
因此SM集團(tuán)在中國(guó)區(qū)域著重采取"只租不售、統(tǒng)一管理"的模式，無(wú)論從選址到開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)直至后續(xù)翻新，均以永續(xù)經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)。這叫做"Slow but sure"，即寧慢勿亂。
陳森原表示，已看到中國(guó)正在努力地?cái)U(kuò)大內(nèi)需，市場(chǎng)潛力仍有很大的挖掘空間，"下半年如果疫情對(duì)于經(jīng)濟(jì)的沖擊能夠弱于上半年，我們期待著中國(guó)區(qū)的消費(fèi)能實(shí)現(xiàn)回升。"
策略常新
疫情期間的消費(fèi)意欲的變化，已發(fā)展成一個(gè)全球性問(wèn)題。
陳森原表示，疫情期間消費(fèi)需求事實(shí)上并沒(méi)有消失，而是轉(zhuǎn)移了。例如疫情當(dāng)下，一些室內(nèi)聚集性的活動(dòng)可能受到阻礙，這部分需求會(huì)轉(zhuǎn)變到戶外的部分，"演變?yōu)檫\(yùn)動(dòng)類業(yè)態(tài)的機(jī)會(huì)和潛力。"
"顧客至上，是顧客決定了我們的發(fā)展路徑。"他強(qiáng)調(diào)，SM集團(tuán)一直以顧客需求為首要目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)，迅速感知變化，積極做出改變。"對(duì)于購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，要及時(shí)看到（消費(fèi)需求）轉(zhuǎn)到什么渠道上，并在這個(gè)賽道里面快速搶占市場(chǎng)份額。"
他介紹，SM集團(tuán)在位于馬尼拉的總部設(shè)置有Business Strategy Group（商業(yè)研策部）。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由一位VP負(fù)責(zé)，并向總裁報(bào)告，主要工作內(nèi)容是全球范圍收集來(lái)自公司體系內(nèi)外的數(shù)據(jù)，做商業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)的解讀和分析。
"不僅僅是呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，更是要尋找數(shù)字背后所反映的問(wèn)題。"陳森原表示，這些數(shù)據(jù)解讀將作為SM購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)決策的支撐。更重要的是，研策部將參與集團(tuán)未來(lái)5年、甚至10年長(zhǎng)遠(yuǎn)商業(yè)計(jì)劃的制定。
有內(nèi)部研究分析體系做支持，SM集團(tuán)得以隨著時(shí)代的變化不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，"我們永遠(yuǎn)在創(chuàng)新。"
創(chuàng)新思維深刻地印在SM集團(tuán)的企業(yè)文化之中，SM在集團(tuán)創(chuàng)始人施至成創(chuàng)業(yè)初期，就在菲律賓率先開(kāi)出第一個(gè)帶有空調(diào)，并且愿意在中午開(kāi)放營(yíng)業(yè)的鞋莊。80年代中期，施至成推動(dòng)在馬尼拉北郊落地第一家SM購(gòu)物中心，為該國(guó)引入購(gòu)物中心行業(yè)。
新冠疫情期間，SM集團(tuán)主要通過(guò)數(shù)字化手段，在線上延伸服務(wù)渠道。陳森原稱，SM集團(tuán)通過(guò)Viber Message技術(shù)，搭建了菲律賓首個(gè)也是最大的線上社區(qū)平臺(tái)，針對(duì)購(gòu)物中心顧客提供商品、門(mén)店搜索，下單和配送服務(wù)。
同時(shí)， SM集團(tuán)亦在Facebook上搭建了專門(mén)的板塊，面向租戶提供營(yíng)銷服務(wù)。
"數(shù)字化是一種提升效率的工具。"陳森原表示，公司的基本思路是人作為運(yùn)營(yíng)者去解決人與人之間的問(wèn)題，數(shù)字化系統(tǒng)用來(lái)解決風(fēng)險(xiǎn)把控和運(yùn)作效率的問(wèn)題。
SM集團(tuán)的數(shù)字化策略，兼顧租戶和顧客兩方面。一方面，從招商到運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的數(shù)字化管理，提升管理和服務(wù)效率。另一方面，通過(guò)包括社群互動(dòng)和運(yùn)營(yíng)、線上的推廣和宣傳、線上商城、數(shù)字會(huì)員等措施，觸達(dá)更多的潛力客群。
以下為觀點(diǎn)新媒體對(duì)SM購(gòu)物中心總裁陳森原先生的專訪實(shí)錄：
觀點(diǎn)新媒體：在集團(tuán)里面整個(gè)購(gòu)物中心業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是怎么樣的？這兩年疫情常態(tài)化的影響下，您對(duì)于2022年購(gòu)物中心在菲律賓和中國(guó)的表現(xiàn)預(yù)期和目標(biāo)是怎么樣的？
陳森原：SM投資公司是SM集團(tuán)總公司，引領(lǐng)綜合地產(chǎn)、銀行和零售三大行業(yè)，去年的合并營(yíng)收是4281億比索，凈利潤(rùn)527億比索。其中，綜合地產(chǎn)板塊的SM Prime 控股公司合并營(yíng)收達(dá)823億比索，約占集團(tuán)總營(yíng)收的2成；凈利潤(rùn)達(dá)到218億比索，同比增長(zhǎng)了21%，占集團(tuán)凈利潤(rùn)的4成以上。
SM亞洲商城
關(guān)于購(gòu)物中心板塊，2021年SM購(gòu)物中心營(yíng)收大概是307億比索，其中SM購(gòu)物中心菲律賓的營(yíng)收達(dá)到241億比索，同比增長(zhǎng)2.1%；中國(guó)區(qū)營(yíng)收是8億元人民幣，約合65.6億比索。
而2022年上半年的業(yè)績(jī)是好于預(yù)期的，即便是受到疫情、通貨膨脹和燃油價(jià)格上漲的影響。在SM購(gòu)物中心菲律賓板塊，2022年上半年?duì)I收同比增長(zhǎng)了86%，相當(dāng)于2019年水平的78%；上半年凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)177%，相當(dāng)于2019年水平的72%。
扣除受疫情影響的1月和2月，上半年?duì)I收實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)123%，凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)310%。
菲律賓今年上半年的表現(xiàn)是很好的，我們認(rèn)為這個(gè)強(qiáng)勁表現(xiàn)會(huì)持續(xù)到下半年，比如說(shuō)7月份我們的營(yíng)收同比增長(zhǎng)了89%，8月的表現(xiàn)更上一層樓，達(dá)到了181%。預(yù)計(jì)到2022年底，收入將同比去年增加1倍左右，到2023年，預(yù)計(jì)我們的業(yè)績(jī)將會(huì)超過(guò)疫情前的水平。
今年下半年，疫情"余震"不斷，包括在中國(guó)的一些城市暑期以來(lái)也受到了影響，我們將著力處理好規(guī)模和發(fā)展的關(guān)系，以求在總體的業(yè)績(jī)中穩(wěn)中求勝。
隨著菲律賓的防疫政策比較寬松以后，我們的一些主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括影院票房等自營(yíng)板塊的收入是有望提高的；中國(guó)區(qū)當(dāng)下也是正在努力地?cái)U(kuò)大內(nèi)需，挖掘一些市場(chǎng)的潛力，下半年如果說(shuō)疫情對(duì)于經(jīng)濟(jì)的沖擊能夠弱于上半年，我們也期待著中國(guó)區(qū)能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的回升。
觀點(diǎn)新媒體：SM購(gòu)物中心全球布局的現(xiàn)狀是怎樣的？在發(fā)展戰(zhàn)略上會(huì)不會(huì)因應(yīng)疫情的影響有一些調(diào)整？現(xiàn)在不同國(guó)家、區(qū)域的購(gòu)物中心的布局和選址標(biāo)準(zhǔn)有何不同？
陳森原：SM集團(tuán)在東南亞地區(qū)是最大的綜合地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之一，目前在全球運(yùn)營(yíng)87家大型的購(gòu)物中心，總面積有1026萬(wàn)平方米左右。在菲律賓我們有80家購(gòu)物中心，營(yíng)業(yè)面積約876萬(wàn)平方米；在中國(guó)目前已運(yùn)營(yíng)的有7家，廈門(mén)的一期、二期是算作一家的，營(yíng)業(yè)面積達(dá)到150萬(wàn)平方米。
除此之外，我們?cè)趶B門(mén)、福州、揚(yáng)州三地也有在建及籌建項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的總建筑面積達(dá)到了112萬(wàn)平方米。
在商業(yè)布局和選址標(biāo)準(zhǔn)上，SM在菲律賓和中國(guó)因?yàn)槭走M(jìn)的時(shí)間不同，包括市場(chǎng)的行情也不同，選擇標(biāo)準(zhǔn)也是有些差異。在菲律賓，SM可以說(shuō)是菲律賓購(gòu)物中心行業(yè)的先行者，從1985年起我們就率先在全國(guó)引入了一站式Mall概念，有先行布局優(yōu)勢(shì)，后續(xù)SM的拓展也將優(yōu)先選擇一些新興的城市和尚未提供服務(wù)的區(qū)域。
我們?cè)诜坡少e的拓展，項(xiàng)目不只是作為一個(gè)大型商場(chǎng)去運(yùn)作，也會(huì)作為社區(qū)服務(wù)中心為周邊的社區(qū)提供服務(wù)。
在中國(guó)區(qū)，我們從2001年開(kāi)設(shè)首站起，見(jiàn)證了中國(guó)快速的城市化進(jìn)程。因?yàn)橐痪€城市的土地資源越來(lái)越稀缺，而且購(gòu)物中心數(shù)量趨于飽和，我們會(huì)選擇一些二三線城市的潛力區(qū)域。
可能相對(duì)來(lái)說(shuō)我們的開(kāi)拓步伐不會(huì)那么快，但我們本著一個(gè)"Slow but sure"的原則，從選址到開(kāi)發(fā)、到運(yùn)營(yíng)，我們都是以永續(xù)經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)。
中國(guó)廈門(mén)的三期今年會(huì)開(kāi)業(yè)，揚(yáng)州項(xiàng)目明年會(huì)開(kāi)業(yè)，另外我們?cè)诟Ｖ菽沁呥€有一個(gè)購(gòu)物中心，也會(huì)在明年推進(jìn)建設(shè)進(jìn)程。
陳森原：關(guān)于公司發(fā)展戰(zhàn)略，我們的運(yùn)營(yíng)策略隨著時(shí)代變化是在不斷調(diào)整的，我們是永遠(yuǎn)在創(chuàng)新，努力跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展的變化，而且要聆聽(tīng)顧客的聲音。
首先，我們非常注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，在商場(chǎng)里面，我們希望顧客不止是來(lái)商場(chǎng)里進(jìn)行購(gòu)物，也希望他在這里獲得一些不同于其它的購(gòu)物中心的消費(fèi)體驗(yàn)，比如說(shuō)我們會(huì)有一些有氧的綠植，包括照明的智能設(shè)計(jì)，給顧客營(yíng)造一個(gè)比較舒適的購(gòu)物氛圍，也會(huì)引進(jìn)一些貼心的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施。
比如說(shuō)菲律賓有一些狗狗公園，包括聯(lián)合辦公空間、電動(dòng)汽車充電站，為顧客提供人性化的便利。我們也會(huì)創(chuàng)新一些體驗(yàn)場(chǎng)景，比如說(shuō)抖音舞臺(tái)、太空艙主題餐廳，吸引顧客來(lái)消費(fèi)。
其次，我們對(duì)業(yè)態(tài)組合進(jìn)行一些煥新，貼近市場(chǎng)的需求變化和后疫情的形勢(shì)，讓項(xiàng)目能夠常變常新，煥發(fā)生機(jī)。過(guò)往我們有引進(jìn)一些市場(chǎng)的首進(jìn)品牌，比如菲律賓首個(gè)宜家、COS、灰狗咖啡；還有一些體驗(yàn)式的商業(yè)、新興必需品的配置，包括健康和保健，還有家居和功能性服裝；我們會(huì)增加這些業(yè)態(tài)在商場(chǎng)的占比，以及一些時(shí)興熱門(mén)的餐飲品類也會(huì)相應(yīng)地增加。
另外，全渠道的拓展對(duì)購(gòu)物中心發(fā)展是非常重要的，現(xiàn)在電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速的，我們也在積極地?fù)肀н@一變化。
我們知道，現(xiàn)在顧客更加期待線上線下無(wú)縫銜接的服務(wù)，所以我們持續(xù)深化全渠道拓展。比如自有平臺(tái)SM線上商城，它是作為一個(gè)APP，可以融合SM購(gòu)物中心線上線下的資源，顧客可以在這里面選購(gòu)商品、一鍵支付，送貨到家。
觀點(diǎn)新媒體：租戶和商家紓困和共贏發(fā)展上面，疫情這幾年有哪些措施、經(jīng)驗(yàn)可以分享？
陳森原：我們一直以來(lái)都把租戶視為戰(zhàn)略合作伙伴。無(wú)論當(dāng)下是身處順境或者逆境，我們跟租戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系都是商業(yè)發(fā)展的基石。
疫情常態(tài)化下，集團(tuán)2萬(wàn)家租戶在不同時(shí)期面臨著暫時(shí)停業(yè)的影響，我們主動(dòng)地為他們提供租金減免服務(wù)，這不是政府要求必須這樣做，而是通過(guò)我們的舉措為租戶伙伴進(jìn)行紓困和解壓。
同時(shí)，我們也積極創(chuàng)新，延伸服務(wù)渠道和設(shè)施。比如說(shuō)利用Viber Message平臺(tái)搭建菲律賓首個(gè)也是最大的線上社區(qū)平臺(tái)，顧客可以快捷地查找餐飲店、零售商，享受配送服務(wù)。另外，我們也在Facebook上為租戶提供營(yíng)銷服務(wù)。
我們必須反應(yīng)迅速，因?yàn)闀r(shí)代在變化，如果沒(méi)有感知到情況在變化，沒(méi)有和租戶聯(lián)手合作，會(huì)落后于時(shí)代。
所以，我們認(rèn)為必須要和租戶攜手共進(jìn)，使得租戶和購(gòu)物中心都可以獲得良性發(fā)展。
觀點(diǎn)新媒體：您如何看目前中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)氛圍？SM有哪些舉措尋找新的消費(fèi)，挖掘新的消費(fèi)需求？
陳森原:這個(gè)問(wèn)題算是一個(gè)全球性的問(wèn)題。對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)，自今年第二季度以來(lái)，疫情呈現(xiàn)多點(diǎn)爆發(fā)的狀態(tài)，一些重點(diǎn)城市也受到了疫情沖擊，一定程度上顧客的消費(fèi)需求是有被抑制的。
雖然說(shuō)我們這種服務(wù)型的消費(fèi)受到了疫情沖擊，但是消費(fèi)者對(duì)于美好生活還是渴望的，他的需求其實(shí)是因應(yīng)時(shí)代而變化的。
在傾聽(tīng)消費(fèi)者需求的情況下，我們自身也做了一些相應(yīng)調(diào)整。雖然商場(chǎng)一些活動(dòng)有減少，但是消費(fèi)者會(huì)更注重一些社交類的或者說(shuō)美好類的體驗(yàn)，比如美妝或是彩妝方面的服務(wù)型消費(fèi)需求，再比如堂食約飯、娛樂(lè)健康等等。
在疫情當(dāng)下可能有很多活動(dòng)不能參加，比如說(shuō)不能參加派對(duì)、聚集，但是這部分需求會(huì)轉(zhuǎn)變到戶外，變成休閑、時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)類的機(jī)會(huì)和潛力。
因此消費(fèi)并不是消失，而是轉(zhuǎn)移了。對(duì)于購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，他要看的是轉(zhuǎn)到什么渠道上，我們就要在這個(gè)賽道里面快速搶占市場(chǎng)份額。
在顧客需求這個(gè)層面，我們的洞察力是很強(qiáng)的，也很敏感的，在我們的業(yè)態(tài)、活動(dòng)當(dāng)中也會(huì)很快把這個(gè)需求結(jié)合和轉(zhuǎn)化成我們的內(nèi)容，然后提供給顧客。
觀點(diǎn)新媒體：經(jīng)歷了疫情沖擊之后，SM在購(gòu)物中心項(xiàng)目發(fā)展打造上有什么新的思路？
陳森原：我進(jìn)入購(gòu)物中心行業(yè)已經(jīng)有18年的時(shí)間，遇到過(guò)不止一次的困難和一些比較難處理的事情，一直以來(lái)堅(jiān)持的就是洞悉顧客的需求，適時(shí)而變。
現(xiàn)在我們也一直在創(chuàng)新服務(wù)功能，為顧客提供一些包括情緒價(jià)值、風(fēng)口體驗(yàn)服務(wù)、新型的消費(fèi)服務(wù)，不斷地優(yōu)化，比如說(shuō)通過(guò)線上平臺(tái)優(yōu)化品牌商戶活動(dòng)的展示，注重與消費(fèi)者同頻交互，也注重消費(fèi)者意見(jiàn)的反饋和解決。
我們一直把顧客的需求放在第一位，所以我們傾聽(tīng)顧客的聲音，根據(jù)時(shí)代、根據(jù)顧客進(jìn)行創(chuàng)新。
首先是洞悉顧客需求，升級(jí)服務(wù)型消費(fèi)，在疫情沖擊下，可能室內(nèi)就餐體驗(yàn)會(huì)受到影響，我們開(kāi)拓了一些戶外就餐體驗(yàn)提供給顧客。
2004年我進(jìn)入購(gòu)物中心行業(yè)的時(shí)候，SM購(gòu)物中心餐飲租戶比例只占5%左右，現(xiàn)在已經(jīng)占到了30%左右。我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)保持對(duì)新消費(fèi)趨勢(shì)的跟進(jìn)，根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)變化進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，包括線上的平臺(tái)。
現(xiàn)在我們?cè)诜坡少e有一個(gè)核心部門(mén)，叫做Business Strategy Group，有點(diǎn)像是我們的策略中心團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容是會(huì)收集來(lái)自公司體系內(nèi)的數(shù)據(jù)，以及世界上在發(fā)展的趨勢(shì)和數(shù)據(jù)，給到總裁，去做解讀、分析。
從這些解讀、分析中能看到一些變化，作為決策的重要支持，也能更明確我們的方向在哪里。剛才還提到，以前菲律賓沒(méi)有線上平臺(tái)，大家要點(diǎn)餐都是打電話到門(mén)店點(diǎn)餐，現(xiàn)在有了線上平臺(tái)，對(duì)顧客來(lái)講也是一站式的，可以多渠道、多點(diǎn)位地把各種餐飲結(jié)合在一起，給到顧客更豐富的體驗(yàn)和服務(wù)。
這個(gè)策略部門(mén)是菲律賓總部一個(gè)很重要的部門(mén)，在我們一位VP領(lǐng)導(dǎo)下，他對(duì)總裁負(fù)責(zé)的。底下有很多分析員，這些分析員都是對(duì)數(shù)字解讀的專家，或者是數(shù)字分析的專業(yè)人員。
這個(gè)部門(mén)不僅僅是呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，更要尋找數(shù)字背后所反映的問(wèn)題，要結(jié)合一些專業(yè)的觀點(diǎn)、報(bào)告和調(diào)查，然后看數(shù)據(jù)匹配度。而且，這個(gè)部門(mén)更重要是支持未來(lái)5年、10年的策略制定，因?yàn)槲覀冊(cè)诂F(xiàn)在要看未來(lái)，都是做未來(lái)的市場(chǎng)。
觀點(diǎn)新媒體：SM購(gòu)物中心數(shù)字化有哪些措施？未來(lái)數(shù)字化會(huì)應(yīng)用在哪些場(chǎng)景里面？
陳森原：數(shù)字化對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是比較難的問(wèn)題，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)數(shù)字化不光是對(duì)顧客，也是對(duì)租戶，是一種提升效率的工具。
我們的基本思路就是人作為運(yùn)營(yíng)者，解決人與人之間的問(wèn)題；數(shù)字化系統(tǒng)就是用來(lái)解決風(fēng)險(xiǎn)的把控和運(yùn)作效率的問(wèn)題。
我們的數(shù)字化措施會(huì)著重租戶和顧客兩方面，首先對(duì)租戶來(lái)說(shuō)，運(yùn)用數(shù)字化措施進(jìn)行內(nèi)部管理和服務(wù)提供。SM中國(guó)也有線上智慧商業(yè)管理平臺(tái)，從招商到運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程的數(shù)字化管理，提升管理效率和服務(wù)效率。
顧客體驗(yàn)方面，我們現(xiàn)在實(shí)行的是全渠道服務(wù)。我們以往對(duì)顧客可能會(huì)給他們一些雜志，吸引他們到商場(chǎng)來(lái)?，F(xiàn)在通過(guò)線上技術(shù)，包括社群互動(dòng)和運(yùn)營(yíng)，觸達(dá)更多有潛力的客群。我們還有線上商城服務(wù)，也有數(shù)字會(huì)員服務(wù)，去進(jìn)行線上的推廣和宣傳。
觀點(diǎn)新媒體：作為SM購(gòu)物中心的負(fù)責(zé)人，您在商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)從業(yè)了接近18年，整個(gè)行業(yè)的起起伏伏您都經(jīng)歷過(guò)，您個(gè)人對(duì)于這個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展有哪些思考和心得體會(huì)？
陳森原：我認(rèn)為第一點(diǎn)是顧客至上，是顧客決定了我們的發(fā)展路徑。
第二是要保持熱情，我們要對(duì)所在的行業(yè)有熱情的心，才能認(rèn)真地工作。
第三是快速反應(yīng)，要保持一個(gè)警醒的狀態(tài)，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新的變化。
第四，公司的員工是我們商業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是他們組成了這棟商業(yè)大廈的基石。
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