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北京2022年12月8日 /美通社/ -- 消費者在不斷尋找新的消費方式應對充滿不確定性的世界。疫情影響的不僅僅是消費者消費意愿的強弱，更深刻改變了他們的消費方式、消費選擇和消費動機，正在形成新的消費格局。面對這些新的挑戰(zhàn)和消費期待，零售商和品牌企業(yè)應該如何應對？IBM和騰訊聯(lián)合發(fā)布的名為《無邊界零售》的白皮書帶來了最新的洞察與解決方案。
該報告是基于IBM 商業(yè)價值研究院 (IBV) 與美國零售聯(lián)合會 (NRF) 合作發(fā)布的《消費者需求多樣化》研究洞察，以及騰訊智慧零售團隊就智慧零售行業(yè)和案例所做的調研，其中既闡述了疫情之下整個消費格局的新變化，也提出了面向未來的轉型和重塑建議。
IBM 咨詢大中華區(qū)高級合伙人、中國區(qū)消費流通行業(yè)群總經理龍如軍表示，"《無邊界零售》白皮書是IBM 咨詢、IBM 商業(yè)價值研究院、騰訊云、騰訊智慧零售，聯(lián)合雙方行業(yè)洞察及行業(yè)能力共同打造，是IBM 和騰訊業(yè)務創(chuàng)新和科技力量的緊密結合，也是雙方實踐的總結。面對依然充滿不確定性的環(huán)境，我們將攜手幫助企業(yè)邁向無邊界零售，滿足消費者的最新期待，共塑行業(yè)未來。"
疫情影響下的消費新格局
持續(xù)三年的疫情改變了人們的消費模式，正在深刻改變全球和中國的消費格局。
在 2022 年，消費者不再將線上和線下購物視為兩種截然不同的購物方式，"混合購物、擁抱私域"正在成為新的購物方式。他們喜歡在線上平臺、線下門店、小程序等購物方式之間不斷切換頻道。小程序等私域購物日益受歡迎，2021年微信小程序日活突破4.5億，商家自營實物交易額同比增速達100%。
與此同時，疫情也改變了消費者的消費選擇，可持續(xù)性、環(huán)保健康"日漸深入人心。2022 年，在全球，約 80% 的消費者表示在選擇品牌時，更看重可持續(xù)性以及健康，而這個數(shù)字在中國更高 (90%)。而且，在中國，Z 世代消費者支持可持續(xù)發(fā)展的積極性更高，他們中有 70% 的人使用更環(huán)保的交通方式，61% 的人通過改變日常購物習慣來減少對環(huán)境的影響。
此外，也有越來越多的消費者根據(jù)產品和品牌與自身價值觀的契合程度做出選擇，可以稱之為"理念驅動型消費者"。目前在全球和中國的主要四類消費者群體中，這類型消費者均成為人數(shù)最多的消費者群體，分別為 44% 和 55%。在理念驅動型消費者心中，真實性是關鍵，他們希望品牌企業(yè)能夠以清晰、坦誠、可信和開放的方式提供信息。
構建無邊界零售，滿足不斷升級的消費期待
新的消費格局呼喚著零售行業(yè)的轉型升級，IBM與騰訊智慧零售團隊提出了新一代的零售模式——無邊界零售。在這一模式下，零售企業(yè)將用"全域經營"這條無邊界的"金線"將企業(yè)內部、企業(yè)外部、企業(yè)外部之外的參與者緊密連接起來，共同為消費者創(chuàng)造線上線下全平臺、公域私域全渠道、現(xiàn)在未來可持續(xù)的極致消費體驗。
其中，零售生態(tài)是無邊界零售的戰(zhàn)略核心。零售企業(yè)需要對內打破職能部門孤島，無縫鏈接核心流程；在外打通上下游，與各類供應商、各級經銷商、各類物流外賣快遞商、各類公域及私域平臺、各類線下門店建立高效協(xié)同；進而打造全面生態(tài)系統(tǒng)，和咨詢服務、數(shù)據(jù)服務、代運營服務以及數(shù)字化工具服務等各類生態(tài)伙伴全面融合。同時，零售企業(yè)也需要全域經營這條"金線"將復雜的零售生態(tài)貫穿起來，并保持它的智能、敏捷、靈活。尤其是，在私域2.0來臨的時代，零售品牌更需要深化探索全域經營模式，推動全渠道生意模式。
這些戰(zhàn)略和經營模式的落地離不開組織人才的支持，尤其是新興私域人才。騰訊智慧零售垂直行業(yè)生態(tài)總經理王墨表示，"零售企業(yè)一方面要借助 AI 技術打造客服機器人等數(shù)字零售人才，同時也要招聘、培養(yǎng)私域人才，通過將數(shù)字零售人才和實體零售人才完美融合，形成'超強零售人'。針對行業(yè)私域人才緊缺與專業(yè)化要求日增的問題，騰訊推出了智慧零售私域人才認證計劃，緊密結合招聘端與一線實際運營洞察，圍繞小程序商城運營、用戶運營和數(shù)字導購制定完善、立體的能力模型，開發(fā)出理論結合實踐的定制化課程，幫助零售企業(yè)快速打造滿足未來所需的新型零售人才隊伍。"
此外，新興技術、數(shù)據(jù)和混合云也是無邊界零售不可或缺的加速引擎和基礎底座。零售企業(yè)需要AI、物聯(lián)網、區(qū)塊鏈、云計算等數(shù)字科技，加速企業(yè)業(yè)務模式、運營模式、產品服務等的創(chuàng)新，同時也需要具備數(shù)據(jù)能力，以加速對消費者、業(yè)務目標、企業(yè)運營等更準確、更深入、全視角地理解和洞察，并應用到產品研發(fā)、業(yè)務預測、業(yè)務創(chuàng)新領域。以上所有要素都需要建立在一個堅實的底座上，這個底座以開放、彈性、安全、穩(wěn)定的混合云和網絡架構為支撐，企業(yè)借之可將業(yè)務擴展到數(shù)以千計的門店以及更多的生態(tài)平臺。
IBM 咨詢大中華區(qū)合伙人馬勇表示，"構建開放、安全的企業(yè)級混合云架構已經是眾多領軍型企業(yè)的共識。在這個底座上，各家廠商的技術和產品都可以靈活地接入?；旌显频鬃軜嬙诒Ｕ习踩幕A上，也可以推動智能敏捷的全域經營，加速業(yè)務創(chuàng)新并快速落地。截止到2021年， IBM自身已經全面轉入混合云架構，將AI和智能工作流引入全業(yè)務領域，服務于IBM全球近30萬員工和眾多的企業(yè)級客戶。此次與騰訊云強強聯(lián)手，不僅是靠各自成功經驗與能力的輸出為業(yè)界賦能，更希望在雙方優(yōu)勢互補的基礎上，形成價值疊加的規(guī)模效應。"
此外，在向無邊界企業(yè)發(fā)展的過程中，零售企業(yè)也需要比過往任何時期都關注可持續(xù)發(fā)展、綠色環(huán)保，向全球和中國日益深入人心的可持續(xù)發(fā)展消費理念靠攏，確保產品和品牌符合他們的價值觀，贏得"理念型消費者"的信任。
攜手合作伙伴，開啟智慧零售變革
龍如軍指出，2022 年，零售企業(yè)必須全線出擊，向無邊界零售不斷演進，滿足不斷升級的消費者期望。雖然每個零售商向無邊界零售演進的道路都是獨一無二的，但是他們都需要積極地與合作伙伴聯(lián)手，需要從認知和行動兩個層面達成充分共識，更需要快速迭代，不斷驗證新想法，加速成果轉化。
作為一個由 16 萬名商業(yè)戰(zhàn)略、行業(yè)和技術專家組成的全球團隊，IBM 咨詢能通過運用混合云和人工智能、開放技術和戰(zhàn)略合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的力量，指導客戶進行數(shù)字化轉型。而針對零售行業(yè)，IBM 咨詢在全球和中國積累了深厚的行業(yè)能力和平臺，為客戶提供從策略、體驗、到技術、運營端到端的核心價值。IBM 咨詢在幫助眾多零售企業(yè)數(shù)字化轉型的歷程中，總結出了"規(guī)劃和訓戰(zhàn)相結合"的數(shù)字化轉型方法。這種創(chuàng)新的變革方法大大加快了從規(guī)劃到落地的轉型周期，使零售企業(yè)在 6-12 個月內，就能真切地看到無邊界零售轉型帶來的價值。
比如，中國及世界領先的某體育用品集團，在經歷了規(guī)模增長、品質增長階段后，正在進入體驗增長的階段。IBM幫助該集團通過數(shù)字化轉型，建立起了直面消費者的業(yè)務模式，更精準地定義內容和場景，強化連接和互動，實現(xiàn)了集團線上直營占比提升目標。同時，IBM為該集團在原來某國有云平臺的基礎上，以平臺化的方式，構建了一個覆蓋全集團、多品牌、全價值鏈、打通線上線下并且支持國際化的技術中臺。全面的轉型不僅使該集團在業(yè)務端能夠配合新的熱點和場景，快速推出業(yè)務解決方案；在數(shù)據(jù)端憑借集團層面的數(shù)據(jù)挖掘能力驅動產品、服務創(chuàng)新，在技術端也實現(xiàn)實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的可視化管理，并使基礎設施的運維時間達到99.95%，運維效率提升90%。
與此同時，IBM咨詢還與騰訊云、騰訊智慧零售部門展開了深入合作，發(fā)揮雙方人才、技術和平臺等優(yōu)勢，進一步助力中國零售行業(yè)加速向無邊界零售轉型。
其中，騰訊智慧零售部門是騰訊集團面向品牌商與零售企業(yè)在騰訊實現(xiàn)生意增長的全面解決方案提供者與合作伙伴，致力于推動騰訊智慧零售策略與規(guī)劃形成，充分整合內部資源，不斷完善交易的基礎設施，聯(lián)動行業(yè)生態(tài)伙伴，提供完整多元的數(shù)字化零售解決方案，以助力品牌與零售業(yè)務增長。其在智慧零售領域也積累了眾多優(yōu)秀的賦能案例。例如，2022年，頭部建材企業(yè)西卡德高與騰訊智慧零售達成戰(zhàn)略合作。該企業(yè)在全國擁有龐大的經銷商體系，但在數(shù)字化轉型探索中也面臨行業(yè)普遍存在的拓客挑戰(zhàn)。借助騰訊營銷云-SCRM工具，西卡德高通過第一階段4個多月的運營，用工具賦能店長，讓3200多家專賣店新發(fā)展了10萬師傅會員，并與師傅群體實現(xiàn)超過500萬的純線上支付交易，私域社群運營為傳統(tǒng)的德高實體專賣店插上新的業(yè)績騰飛翅膀。
另一方面，作為騰訊傾力打造的云計算品牌，騰訊云在連接、整合及分析供應鏈中上下游數(shù)據(jù)上具有獨特優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)把公眾號、小程序中的消費者、門店銷售數(shù)據(jù)，或第三方物流等數(shù)據(jù)打通，更好地將企業(yè)內外參與者通過數(shù)據(jù)緊密連接起來，讓企業(yè)的供應鏈更加透明可視。據(jù)騰訊云副總裁陳平介紹，騰訊云有非常豐富的產品和工具來支撐這些場景，除了小程序、公眾號等，還有數(shù)據(jù)中臺產品、營銷中臺產品，以及在零售行業(yè)應用較廣的騰訊優(yōu)碼，圖像識別、防偽、安全防御等等一系列工具。
對于雙方在無邊界零售領域的強強聯(lián)手，陳平表示，"把騰訊的這些產品、領先算法和豐富的大數(shù)據(jù)應用經驗，融合到IBM咨詢的創(chuàng)新解決方案中去，對客戶來說會具有價值疊加的效應。IBM咨詢在全球擁有龐大的掌握數(shù)字化技術的專業(yè)咨詢團隊，有很豐富的零售行業(yè)經驗，也是數(shù)字化轉型的意見領袖之一；而騰訊作為一家不斷創(chuàng)新的科技公司，擁有自身20多年積累下來的連接能力和深度的技術能力。雙方各有所長，非常互補，未來一定能夠非常密切的合作，給客戶帶來不一樣的、更加創(chuàng)新的數(shù)字化轉型方案，幫助他們實現(xiàn)可持續(xù)業(yè)務增長。"
