埃爾坡發(fā)布《2023年中國機場旅客服務和消費報告》

上海2023年1月20日 /美通社/ -- 2022年全球范圍發(fā)生的事件表明，在未來一段時間內，世界已經進入一個要持續(xù)應對不確定性的階段。可以預見，在一個不確定的時代，作為受大環(huán)境影響極為強烈的行業(yè)，機場所要面臨的壓力和挑戰(zhàn)將日益增長。

作為專注于全球機場行業(yè)，聚焦旅客服務和消費的公司，埃爾坡于近日發(fā)布了《2023年中國機場旅客服務和消費報告》。報告站在全局視角，結合詳細的數據和事實，從航空業(yè)整體狀況、旅客出行、旅客消費、機場經營商與品牌等四個方面，系統(tǒng)分析了全球機場行業(yè)在過去一年的變化與得失。并以此為基礎，提出了中國機場在旅客服務與消費領域面臨的關鍵問題。埃爾坡通過這項獨一無二的研究，希望為中國機場行業(yè)在疫情后的復蘇提供立體多元的洞見與發(fā)展建議。以下為報告的主要發(fā)現：

全球民航2022年快速恢復，但亞太地區(qū)恢復情況低于全球平均水平；IATA預計，2023年全球客運需求將達到2019年水平的85.5%

ACI預測2022年全球航空出行旅客總量為68億人次，為2019年水平的75.6%。2022年前兩個季度，全球客運量分別為13億和17億，分別為2019年的62.0%和75.2%。短期旅客量增加主要是由于旅行限制放松后，2022年北半球夏季航空旅行需求激增，高于預期需求。截止第三季度，全球范圍國際旅客數量恢復至2019年同比69%，國內（Domestic）旅客量恢復至2019年同比93%。大部分地區(qū)國內出行已基本不受影響，國際（International）出行還有待恢復。

2023年將是自2019年以來，IATA預計將有42億人次乘坐飛機。2019年的新冠疫情對全球旅客數造成了斷崖式下跌，即便對未來恢復相對樂觀的預測也表明，國際以及地區(qū)仍然需要一段時間來調整和準備，無法像國內市場一樣隨著疫情防控政策松綁而迅速恢復。

在非航空性收入方面，全球范圍內的恢復還需更長時間；不過，從長遠來看，非航板塊上升空間依然可觀

相對于客流恢復，機場在經營收入方面重回增長軌道的速度會更加緩慢。IATA預計2022年，航空業(yè)凈虧69億美元(比6月份預期的凈虧97億美元有所改善)。遠遠好于2021年(虧損420億美元)和2020年(虧損1377億美元)。受新冠疫情影響，2020年全球非航空性收入整體呈下降趨勢。其中機場零售業(yè)下降最為明顯，同比疫情前收入驟降65.2%。機場餐飲、停車、租車等商業(yè)性營收也受到極大程度的影響。

但長遠來看，伴隨著疫情緩解，全球各地出行及旅行限制取消，Technavio預測從2022年-2027年國際非航空性收入將會增長350億美元，遠超疫情前2019年700億美元水平。整體來看，2021和2022全球國際機場的非航空性收入均較2020年有所恢復，但距離2019年同期水平仍有一定差距。

2022年國內機場全年實現旅客吞吐量約4.6億人次，僅為2019年同期水平的38.1%；機場營收相對2019年也大幅下降約30%，全年行業(yè)預計虧損約300億元

2022年比起2021年民航總量上有所下降。其中四月下降尤為嚴重，除去今年二月和八月稍好于2021年，其他月份均有所下降。2022年國內機場營收情況進一步惡化，甚至還不及2020年水平。據民航局統(tǒng)計，1-9月份全行業(yè)累計虧損超過1500億元，其中航空公司虧損約1300億元，機場虧損約200億元，預計全年虧損額度約300億元。

旅客出行正在迅速恢復，出行信心高至83%，不過出行人群結構和偏好發(fā)生變化

2022年旅客出行，國際旅客和國內旅客的情況根據疫情發(fā)展進程不同而呈現相反的趨勢和不同喜好。國際上，全球疫情的退去使得休閑度假旅游的出行比例上漲，商務休閑("Bleisure")成為新風向；全球2022年整體航空出行的信心明顯上升，伴隨著疫情的消退，旅游意愿也有所增加。高達70%的國際旅客表示2022年會進行休閑旅游，人們對航空出行的信心倍增，平均信心高至83%，在國內旅游仍然是大多數人的選擇的同時，選擇國際旅行的國際游客開始增長，歐洲成為最受歡迎目的地。

從國內看，國內仍以商務出行和旅游出行為主導，今年受到疫情零星爆發(fā)的持續(xù)性影響，旅游出行人數與去年相對持平走弱，短途和城市周邊游成為主流。年輕人群成為航空出行的主力軍，從航空出行旅客的年齡結構來看，2022年年輕人（21-30歲）出行人數有所增加，60歲以上的老年旅客群體降幅最大。2022年國際旅游形勢持續(xù)走低，2022年前三季度的中國公民出入境人數僅為2019年同期的16%，出境旅游的主要目的地為亞洲，港澳臺占8成以上。同時，國內商旅方面，為響應國家共同富裕的號召，多家公司（以中金、中信證券等為代表）對差旅標準做出調整，經濟艙將會在未來成為航空出行差旅人群的主要出行選項。

2023年隨著新冠疫情防控政策實施"乙類乙管"，出入境旅客不再受疫情防控強制隔離政策所限制，全面放開成定局，預計國內旅客對國內和出境游的需求激增，同時出行將注重返璞歸真、探索未知和精打細算，旅游業(yè)將迎來疫情以來首次復蘇高漲。

旅客消費規(guī)模大幅下降，消費結構快速轉變，消費者變得更明智，更偏向便利性、個性化的消費

2022年中國居民消費比去年水平跌了2萬億元人民幣，占GDP約2個百分點。在疫情之后，消費占比肯定有所回升，預計增長空間在5個百分點以內。其中，消費中最有活力的電商開始放緩增長步伐。即便是在疫情三年期間，居民消費嚴重依賴線上的情況下，電商的占比也穩(wěn)固在3成左右。居民消費從量的滿足向追求質的提升轉變，從以商品消費為主向商品和服務消費并重轉變，從模仿型向個性化、多樣化轉變。在居民消費結構中，占比越來越高的部分是服務性消費支出，也是未來最具活力和增長空間的部分。

國內機場有稅市場危機加重，投資者信心不足

2022年多地零星疫情的爆發(fā)，使得機場客流持續(xù)走低，群眾消費意愿下降，機場航站樓內商業(yè)店鋪空置率居高不下，航站樓有稅商業(yè)經營不及預期，投資者信心大打折扣。在2022年，各個機場實施了多次招商工作，但空置店鋪招商成功率極低，有的機場招商成功率竟然為0%。明顯可以看出三年來國內機場空置率持續(xù)走高，并且機場很難有效開展招商工作。

以廣州白云機場為例，商業(yè)經營商退租情況持續(xù)惡化，2020年10月31日至2022年3月31日期間，航站樓提前終止合同商鋪37間，2022年第一季度有稅商業(yè)區(qū)店鋪空置率高達40%。與此同時，廣州白云機場第一季度有稅商業(yè)店鋪租金僅為7719萬元。

中國機場的不變和旅客的變

在面向旅客時，國內機場還未真正建立起“以旅客為中心”的服務架構，還沒有站在旅客出行全流程的大視角下來構建服務能力，依然以既有的組織結構和服務模式為旅客提供“被動式”、“碎片化”和“流程化”的服務。也就是說我們的機場還在用十幾二十年前的組織模式來服務現在的旅客，依然把旅客當成“流水線上的產品”——旅客嚴格遵循機場設置好的各項流程，機場只負責幫助旅客完成出行這件事。至于整個出行過程的感受，只有在各部門確保自己的職責范圍內不出現任何差錯的前提下，才有可能給予關注。在嚴格的安全和服務標準要求下，盡管國內機場的每個“服務單元”都盡心盡力、盡職盡責，但是，這樣一套服務模式帶來的結果就是，每個部門即便績效表現最優(yōu)也不必然帶來旅客體驗的最佳。

戰(zhàn)略視角限制和創(chuàng)新勇氣不足

疫情期間，全球不少機場都趁著客流少的窗口期，對旅客服務流程和航站樓空間進行了多方位的更新，以便在客流恢復時，以最佳的形象和狀態(tài)來迎接旅客。相對而言，絕大多數國內機場在過去三年里把精力主要投放在疫情防控上，在改善旅客體驗、提升機場的整體運營能力等方面基本上沒有太大的作為。可以說，國內機場行業(yè)錯失了一次“危機”。這當然很多因素是客觀的，不是機場當局可以改變的。但是各個機場在戰(zhàn)略上的保守和模糊不清，必然導致在創(chuàng)新和改革上的勇氣不足。以機場營收為例，如果問所有機場的主要管理者一個問題，只要把一件事情做好，那么整個機場的營收會增加30%以上，那么基本上所有機場都會表示有興趣，也會把這件事情視作一個戰(zhàn)略議題來慎重對待。而正好在全球范圍內，眾多機場已經形成一個普遍的共識，那就是“圍繞著旅客的出行全流程，透過全面、徹底的數字化應用和場景化營銷，提供創(chuàng)新性的服務和獨特的出行體驗，為旅客創(chuàng)造一個順暢的旅程”。只要真正做到這一點，機場就可以在營收上獲得更多的回報。這就需要國內機場打破一個慣有的假設前提，就是“不管怎么樣、發(fā)生了什么大的變故，旅客都會按照機場既有的服務流程和框架魚貫而入”。在機場不發(fā)生變革的情況下，這的確是必然會看到的現象。但是遵守并不等于認同，更不是旅客內心的期待。當機場真正放低姿態(tài)，回歸服務行業(yè)的本質，真正圍繞用戶需求來創(chuàng)新服務產品、創(chuàng)造獨特體驗的時候，整個行業(yè)會呈現出百花齊放、百舸爭流的活躍局面，并釋放出超乎想象的能量。

明天的機場應該持有什么樣的服務理念？從為旅客提供出行服務到款待客人

在新的模式下，機場不僅像過往一樣始終把旅客置于全部工作的核心地位，還通過設計和創(chuàng)造新的場景和開發(fā)新的資源，為旅客帶來獨特的出行體驗。未來的旅客出行將更加順暢、便捷，尤其是前沿、先進的數字科技被廣泛應用于出行保障和服務當中。概言之，以款待上門的客人一樣對待每一位出發(fā)的旅客。通過機場獨特的空間和場景設計、革命性的流程體驗和所能提供一切創(chuàng)新內容讓旅客在機場感到自在和舒適，為旅客創(chuàng)造精妙絕倫的出行印象。對機場來說，旅客不再僅僅是航站樓的使用者，而是整個機場生態(tài)系統(tǒng)都為之而生，應該被珍視和款待的客人。 

建立便捷、獨特的服務和消費數字化平臺成為關鍵

作為擁有巨大線下場景優(yōu)勢的機場，在面向旅客時，如果充分利用數字化手段把原有的服務和決策流程進行優(yōu)化轉型，真正讓旅客在數字世界與機場相遇，這種線上和線下交叉、疊加所能帶來的爆發(fā)力，或許會超出人們的想象。不過，令人遺憾的是，我們看到的各類機場數字化方案都沒有達到這樣的效果，其原因 就是決策和服務流程沒有與技術能力相匹配，導致所謂的“數字化轉型”成為空轉，原有的業(yè)務和服務流程該怎樣運轉還是怎么運轉，絲毫沒有受新增的“技術皮囊”的影響。