SunGard 和Celent 開展的最新研究表明新興市場的銀行目前正致力于達成客戶期望
SunGard 發(fā)布新的銀行就緒指數(shù)，幫助銀行達成客戶期望
上海2012年6月20日電 /美通社亞洲/ -- 受 SunGard 委托，Celnet 開展了一項最新研究工作，結果表明在全球部分增長較快的新興市場中，銀行正致力于達成客戶不斷提高的期望，尤其是在社交媒體和移動互聯(lián)等多渠道領域。
本項研究共開展了兩項調查，涉及中東和東南亞地區(qū)8個國家的1,000多名客戶和100家銀行，旨在調查銀行如何滿足零售客戶的需求。根據(jù)這項研究結果，Celent 為 SunGard 專門開發(fā)了一個線上工具 -- 銀行就緒指數(shù)（BRI），可幫助銀行提高自身能力，迎合客戶需求。SunGard BRI 共設置了17項參數(shù)，整合了衡量銀行能力的四大標準，其中包括多渠道和客戶指標。
銀行尚未達成客戶對多渠道體驗的需求：大多數(shù)消費者是網(wǎng)絡和移動通信的綜合用戶，但很多受訪銀行并不支持綜合的多渠道體驗。目前，在東南亞和中東地區(qū)支持平板設備的銀行比例分別為34%和17%，大部分移動銀行產(chǎn)品還只停留在基本功能的層次上。在亞洲地區(qū)，63%的銀行可支持原生APP（比如安卓或iPhone客戶端），而中東只有25%。
支持個性化登陸界面服務的銀行不足40%：在受訪銀行中，88%可支持在線賬單支付功能，69%可支持P2P支付，但可支持個性化登陸界面或用戶定制內容的僅有39%。另外，受訪銀行中僅有31%兼容了購買方案或優(yōu)惠方案，而支持個人在線財務管理功能的更低，只有27%。
消費者借 Facebook 傾訴，銀行卻“孰視無睹”：90%的受訪者表示每周至少登錄一次 Facebook，約半數(shù)的受訪者表示會利用 Facebook 分享他們的銀行業(yè)務經(jīng)驗。76%的銀行認為移動互聯(lián)和數(shù)字技術領域的創(chuàng)新是開發(fā)個性化產(chǎn)品的關鍵，但只有21%的銀行擁有完善的社交媒體策略，僅有13%的銀行認為他們已經(jīng)充分利用了社會媒體的潛力。然而，只有38%的銀行會對社交媒體進行監(jiān)控。
消費者對銀行的熱情至少要保持適度：在中東地區(qū)，只有不到50%的受訪者認為銀行能充分了解他們的需求，而在亞洲地區(qū)這一比例大于50%。約半數(shù)消費者認為他們所用銀行是技術創(chuàng)新者。受訪銀行中，只有28%的受訪銀行建立了跨產(chǎn)品和服務渠道的360度統(tǒng)一客戶視圖。但是，他們對客戶分析和關系定價都有所欠缺。
Celnet 高級分析師Bob Meara 對本項研究發(fā)表評論時說：“新興市場的客戶認為銀行在了解客戶需求方面做得不夠好。但是客戶對銀行的信任不言而喻，因此銀行將來要想提升客戶忠誠度，就需要充分利用這一點，以便更好地把握客戶習慣和參與策略的轉變?！?/p>
SunGard 銀行業(yè)務部產(chǎn)品管理副總裁 Dean Young 表示：“在線渠道給予客戶的自由度越來越大，讓他們能夠‘貨比三家’。銀行需具備了解客戶需求的能力，以便不斷完善客戶體驗，而完善的客戶體驗反過來又能幫助銀行充分利用交叉銷售的優(yōu)勢，塑造客戶忠誠度，提高盈利能力。SunGard 銀行就緒指數(shù)將幫助新興市場的銀行明確認識其自身在滿足客戶需求這個問題上的完善程度和自身的能力水平，并幫助銀行根據(jù)客戶需求和偏好開發(fā)新產(chǎn)品?！?/p>
編者注
*BRI 研究的執(zhí)行時間是2012年3-4月。本項研究共開展了兩項調查，即 Celnet 開展的銀行調查（102家）和 Loud house Research 開展的消費者調查（1073名）。隨后 Celnet對本項研究成果進行了分析。在本項研究中，調查共涉及了8個國家，分別是：
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