攜程百度受阻，新時(shí)代的公關(guān)危機(jī)需要新對(duì)策

對(duì)于導(dǎo)火索事件，通常都是證據(jù)有力、無(wú)法辯駁的。有導(dǎo)火索，但如果信息為假或者有瑕疵，那么網(wǎng)民的情緒還會(huì)被理性壓制。但是如果證據(jù)有力、無(wú)法辯駁，那么輿論就會(huì)在瞬間如火山爆發(fā)形成熱點(diǎn)。

最近幾天，互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)不斷，百度血友病吧的問(wèn)題剛剛以百度中止疾病類(lèi)貼吧商業(yè)合作結(jié)束，攜程這邊就爆出來(lái)機(jī)票不能登機(jī)的問(wèn)題，各方都在口誅筆伐，而這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭則非常被動(dòng)。

有意思的，這些危機(jī)的引發(fā)者都是小小的個(gè)體，攜程問(wèn)題還是一個(gè)自媒體人，而百度血友病吧僅僅是一個(gè)吧主的不滿(mǎn)，但是問(wèn)題發(fā)酵出來(lái)則是整個(gè)媒體的關(guān)注，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)的效應(yīng)。

其實(shí)，類(lèi)似的問(wèn)題在青島38元大蝦的時(shí)候已經(jīng)暴露了出來(lái)，只是當(dāng)時(shí)面臨公關(guān)危機(jī)的是政府，而如今換成了互聯(lián)網(wǎng)公司。

1、危機(jī)積累已久

其實(shí)，個(gè)體利益與大公司大機(jī)構(gòu)的矛盾每天都在發(fā)生，在網(wǎng)絡(luò)上的各種抱怨，各種謾罵也每天都存在，但是絕大多數(shù)這種抱怨謾罵，都淹沒(méi)在網(wǎng)絡(luò)之中，沒(méi)有留下任何痕跡。

但是這次攜程的危機(jī)卻在短時(shí)間內(nèi)發(fā)酵，這并不是偶然，而是必然。

首先，攜程機(jī)票銷(xiāo)售量巨大，很多人都通過(guò)攜程來(lái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，而很多人也都在攜程退過(guò)票，對(duì)于攜程的不滿(mǎn)雖然零星爆發(fā)，但是在很多人心里都在積累。這是一個(gè)隱藏的力量，一旦有出口就會(huì)爆發(fā)。

而百度貼吧、青島大蝦的事情也與此類(lèi)似，青島大蝦看起來(lái)是青島的問(wèn)題，實(shí)際上在全國(guó)的旅游景點(diǎn)，吃過(guò)虧上過(guò)當(dāng)?shù)娜瞬挥?jì)其數(shù)，只要有一個(gè)新聞讓他們感同身受，他們就會(huì)爆發(fā)。

2、導(dǎo)火索與傳播

對(duì)于導(dǎo)火索事件，通常都是證據(jù)有力，無(wú)法辯駁的。有導(dǎo)火索事情，但是如果信息為假或者有瑕疵，那么網(wǎng)民的情緒還會(huì)被理性壓制。但是如果證據(jù)有力，無(wú)法辯駁，那么輿論就會(huì)在瞬間火山爆發(fā)形成熱點(diǎn)。

在自媒體時(shí)代之前，這種熱點(diǎn)大多只是媒體上的小浪花，只要不大規(guī)模轉(zhuǎn)載，很容易就被共關(guān)掉。而在自媒體時(shí)代，信息傳播是網(wǎng)絡(luò)化的。

一個(gè)熱點(diǎn)，四大門(mén)戶(hù)可能看不到，但是在社交媒體、問(wèn)答網(wǎng)站上能看到，而這種能夠引發(fā)公憤的事情有天生的熱點(diǎn)價(jià)值。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，熱點(diǎn)價(jià)值就是財(cái)產(chǎn)收益，四大媒體不傳播，自媒體會(huì)傳播，同時(shí)對(duì)問(wèn)題的討論也會(huì)不斷深化，再深化。

因?yàn)樽悦襟w要求點(diǎn)擊量，這種能引發(fā)眾人關(guān)注的話(huà)題本身就是價(jià)值。

然后，從自媒體的深度解讀，會(huì)引發(fā)傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，因?yàn)樽悦襟w在傳統(tǒng)媒體大多有專(zhuān)欄或者賬號(hào)，從自媒體到網(wǎng)絡(luò)媒體，再到電視和紙媒體，最終就會(huì)成為整個(gè)社會(huì)的熱點(diǎn)。

當(dāng)年扒皮游俠電動(dòng)汽車(chē)，其實(shí)最初只是一個(gè)知乎上的問(wèn)答，但是因?yàn)槿藗儗?duì)整個(gè)創(chuàng)業(yè)圈內(nèi)風(fēng)氣的不滿(mǎn)，這個(gè)小事件迅速發(fā)酵起來(lái)，成為無(wú)法解決的公關(guān)危機(jī)。

這種傳播路徑傳統(tǒng)公關(guān)基本是無(wú)效的。

3、新時(shí)代公關(guān)需要新時(shí)代的應(yīng)對(duì)

面對(duì)這種新的公關(guān)危機(jī)，傳統(tǒng)的輿情監(jiān)控，公關(guān)危機(jī)處理有些力不從心，要應(yīng)對(duì)需要新的辦法。

首先，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也好，組織也好，要對(duì)自己行業(yè)在輿論上的敏感度搞清楚，如果自己業(yè)務(wù)會(huì)制造大量的潛在不滿(mǎn)者，那么就要調(diào)整業(yè)務(wù)模式，或者把行業(yè)的知識(shí)科普，讓公眾理解，盡可能消除潛在的不滿(mǎn)。大量潛在的不滿(mǎn)是引發(fā)公關(guān)危機(jī)的基礎(chǔ)。

其次，要把問(wèn)題消除在初始。其實(shí)，公關(guān)危機(jī)的導(dǎo)火索都是個(gè)人用戶(hù)的不滿(mǎn)。有些確實(shí)給用戶(hù)造成了損失，這個(gè)時(shí)候最需要的是溝通與誠(chéng)意，而非簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

用戶(hù)不滿(mǎn)不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，還有心理的憤怒，所以才會(huì)在媒體或者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，而消除這種不滿(mǎn)，需要問(wèn)題方出動(dòng)足夠高層次人員，給予足夠高級(jí)別的道歉，給予預(yù)期之外的補(bǔ)償。同時(shí)不苛求用戶(hù)做同等回報(bào)。

我們看到最大的錯(cuò)誤，就是給你多少錢(qián)，你刪帖，并且要求簽訂協(xié)議，這對(duì)缺錢(qián)的用戶(hù)也許有效，但是用戶(hù)感覺(jué)不會(huì)好，花錢(qián)買(mǎi)封嘴不是愉快的體驗(yàn)。

危機(jī)主體應(yīng)該做的是高層上門(mén)當(dāng)面道歉，給予足夠補(bǔ)償，提出息事寧人的愿望，請(qǐng)求客戶(hù)滿(mǎn)足，而不是強(qiáng)制要求客戶(hù)消除影響。

此外，企業(yè)和組織要做好與自媒體的溝通，讓自媒體參與到輿情監(jiān)控里面了，相對(duì)于企業(yè)和組織自己的輿情監(jiān)控，自媒體對(duì)公眾話(huà)題有高度敏感，因?yàn)樽悦襟w是靠流量吃飯的，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)高敏感話(huà)題是本能。

企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，往往問(wèn)題已經(jīng)傳開(kāi)，影響巨大，而自媒體發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題往往在萌芽，是可以通過(guò)妥善處理解決的。

這次攜程事件是一個(gè)很好的傳播案例，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者傳統(tǒng)企業(yè)要應(yīng)對(duì)新時(shí)代的公關(guān)危機(jī)，需要變革思路。

來(lái)源：微信公眾號(hào) 百略網(wǎng)（mmbear）