公關(guān)是門技術(shù)活

在公關(guān)過程中，尤其是危機(jī)公關(guān)，必須要快!遇到各種糾紛，“客戶為先”的理念必須落實(shí)到位，要知道，適度地降低品牌身段，會(huì)讓你的客戶感到更尊榮。

什么是公關(guān)?根據(jù)愛德華·伯尼斯的定義，這是一種有意識(shí)的管理活動(dòng)，用以制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納，是一門通過傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境、影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

其既被稱之為“科學(xué)與藝術(shù)”，可想而知是一門絕不簡(jiǎn)單的技術(shù)活，單是面對(duì)消費(fèi)者層面的客戶公關(guān)工作，就足以讓這個(gè)任職崗位的一些小伙伴苦惱不已。

曾有這樣一個(gè)案例：某品牌米粉遭投訴，客戶稱米粉中吃出蒼蠅，當(dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)該客戶的接線生竟告訴客戶，這種事是不可能發(fā)生的，生產(chǎn)過程密閉且安全，即使有蒼蠅也會(huì)被打成粉末。這回答讓客戶震驚了，各大網(wǎng)站紛紛圍繞“蒼蠅粉”做了各種描繪。

顯然，接線生回復(fù)客戶時(shí)“做多了”，以自己的想象給自家品牌抹了個(gè)“黑”。要知道，客戶原來只是投訴包裝袋內(nèi)莫名其妙多了個(gè)蒼蠅，但她的回答卻給了人更多的抽象描繪和想象空間：難道不止一只蒼蠅?其它都成粉了?

相較之下，汽車行業(yè)不會(huì)因?yàn)橐恢浑S時(shí)飛來的蒼蠅而遭遇投訴，但卻同樣需要面對(duì)各種突如其來的危機(jī)，正如近期某品牌鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“斷軸”事件，便是一經(jīng)典案例。

去年，我國實(shí)施汽車召回133次，涉及車輛逾530萬輛，當(dāng)中不乏涉及逾百萬輛的單品牌汽車召回，然而掀起一輪維權(quán)風(fēng)波的，卻是這樁由“斷軸事件”引起關(guān)注的，涉車數(shù)8萬輛的召回事件。

8萬輛，這個(gè)數(shù)目說大不大，雖然故障隱患很“嚇人”，但對(duì)于汽車設(shè)計(jì)與制造行業(yè)而言，汽車存在缺陷是難以完全避免的，為何此事卻一石激起千層浪?小伙伴們驚呆了，這到底是怎么回事?

不少網(wǎng)友把焦點(diǎn)放在了該車型召回公告中“部分批次的前轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)材料未能符合該材料在全球執(zhí)行的材料強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)”“由于備件準(zhǔn)備原因，本次召回活動(dòng)將從2014年2月21日起實(shí)施”這兩句話并提出了各種疑問：此前曾否認(rèn)故障，是前言不搭后語嗎?召回時(shí)間是否太遲?

誠然，站在企業(yè)經(jīng)營的角度，處理此類事件時(shí)，產(chǎn)品檢測(cè)、故障排除、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、報(bào)告審批等環(huán)節(jié)都需花費(fèi)不少時(shí)間，中間某個(gè)環(huán)節(jié)遇到難題，就可能帶來各種不可預(yù)期的狀況，這都是可以理解的。但若站在消費(fèi)者立場(chǎng)，由于汽車涉及出行安全，他們的質(zhì)疑著實(shí)需要優(yōu)先考慮，尤其是當(dāng)客戶遇到故障時(shí)，車商也應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間為其“排憂解難”，即使尚未知道問題根源所在時(shí)，亦不能輕易給出一個(gè)可能損害品牌、損害客戶尊嚴(yán)的回復(fù)。

對(duì)于站在這個(gè)崗位的第一線客服人員、公關(guān)從業(yè)者而言，即使你認(rèn)為自己比竇娥還冤，但還請(qǐng)先把這口悶氣吞下。因?yàn)?，?duì)于客戶而言，他對(duì)你的最初期望其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是希望能得到一次很好的服務(wù)體驗(yàn)而已。若你怠慢了，或者做多了，那么就是企業(yè)的失職，正如剛開始所提及的米粉投訴案例，接線生的一番“過失”，不僅給客戶傳遞了一種“一心想撇清責(zé)任”的錯(cuò)覺，更讓自己掉入了一個(gè)新的陷阱。

信息時(shí)代，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多，其爆發(fā)的時(shí)間、規(guī)模以及影響深度都是始料不及的。在公關(guān)過程中，尤其是危機(jī)公關(guān)，必須要快!遇到各種糾紛，“客戶為先”的理念必須落實(shí)到位，要知道，適度地降低品牌身段，會(huì)讓你的客戶感到更尊榮。

雖然，面對(duì)各種客戶投訴，并非企業(yè)公關(guān)的直接工作，往往要經(jīng)過客服等環(huán)節(jié)才輪到他們發(fā)話，但當(dāng)企業(yè)面對(duì)各種品牌負(fù)面報(bào)道時(shí)，公關(guān)部卻是站在最前線的一員。其實(shí)，對(duì)企業(yè)而言，不妨把“防線”提前，把公關(guān)意識(shí)滲透于各環(huán)節(jié)各部門，這可減少“危機(jī)”的發(fā)生，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

還記得，同事曾分享了這樣一個(gè)修車經(jīng)驗(yàn)：“我的修車成本總是比較便宜，主要是我跟4S店的修車師傅混熟了，偶爾還會(huì)請(qǐng)他們吃口煙，現(xiàn)在成了朋友，他們還常教我修車時(shí)怎樣更省錢……”公關(guān)無處不在，這真的是一門技術(shù)活。

作者：麥宏堅(jiān)

來源：南方都市報(bào)