互聯(lián)網(wǎng)公司該如何面對(duì)負(fù)面新聞

互聯(lián)網(wǎng)媒介空前繁榮、媒體高度商業(yè)化的今天，社會(huì)“公器”的影響力越來(lái)越強(qiáng)大，“負(fù)面新聞”借助新媒體平臺(tái)，頃刻間便可傳遍全國(guó)。

這一時(shí)代背景下，輿論“殺傷力”越來(lái)越兇猛，“負(fù)面”一旦發(fā)生，極易吸引大批媒體的“捕捉” 報(bào)道以及網(wǎng)民的聚焦。“負(fù)面新聞”如果沒(méi)有積極有效的應(yīng)對(duì)，很有可能引發(fā)影響深遠(yuǎn)的輿情危機(jī)，不利于事件的良性解決，同時(shí)傷及公信。

新媒體不斷發(fā)展，信息愈加透明，企業(yè)的“死穴”越來(lái)越多，愈加脆弱。我們時(shí)?？梢钥吹?，一些互聯(lián)網(wǎng)公司在面對(duì)負(fù)面時(shí)，往往采用“花錢(qián)消災(zāi)”方式。不過(guò)這種方式效果不佳，負(fù)面新聞“野火吹不盡，春風(fēng)吹又生”，互聯(lián)網(wǎng)公司的公關(guān)部門(mén)成為了焦頭爛額的滅火員。

在與媒體的對(duì)抗中，互聯(lián)網(wǎng)公司即使有理，輿論也總是站在了媒體的一方。比如阿里在與葛甲的口水戰(zhàn)中，多數(shù)人反而力挺葛甲，將葛甲視為“堂吉訶德式的斗士”。因?yàn)榘⒗锾^(guò)龐大，葛甲太過(guò)渺小，兩者的對(duì)陣完全不在一個(gè)數(shù)量級(jí)，公眾反而站在弱勢(shì)的一方。

我們必須看到，在互聯(lián)網(wǎng)媒介空前繁榮的今天，所謂的“負(fù)面新聞”來(lái)去匆匆，“負(fù)面新聞”成為“新聞連續(xù)劇”，一波未平一波又起，一個(gè)熱點(diǎn)往往會(huì)被淹沒(méi)在另一個(gè)熱點(diǎn)之下。這帶來(lái)的結(jié)果便是，“負(fù)面新聞”傳播速度快，遺忘速度更快。

在這種傳播特征下，一些互聯(lián)網(wǎng)公司面對(duì)負(fù)面借勢(shì)炒作，引發(fā)爭(zhēng)議，反而越挫越勇。周鴻祎、馬佳佳、小米、今日頭條、羅永浩以及王自如都是非常好的代表。這種奇妙的現(xiàn)象不得不讓我們心生疑問(wèn)：新媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)公司到底該如何面對(duì)負(fù)面新聞?

碎片化的新媒體傳播

互聯(lián)網(wǎng)公司面對(duì)負(fù)面新聞，首先必須了解負(fù)面新聞的傳播渠道與傳播路徑，與傳統(tǒng)媒體時(shí)代報(bào)刊、電視、主流門(mén)戶網(wǎng)站的傳播路徑的集中化、單一化不同，新媒體時(shí)代的傳播路徑呈現(xiàn)出“碎片化”的特征。

第七屆易觀數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上，海唐公關(guān)副總經(jīng)理刁龍?jiān)?jīng)詳細(xì)描述過(guò)“碎片化公關(guān)生存”的特點(diǎn)：碎片化在傳播上來(lái)講其實(shí)是講語(yǔ)境的割裂化。很多用戶會(huì)從微博上發(fā)出負(fù)面的聲音，這些負(fù)面的聲音其實(shí)是沒(méi)有語(yǔ)境，很可能是一些情緒性的表達(dá)，或者是一些歇斯底里的發(fā)泄也好，這些都是沒(méi)有語(yǔ)境的，我們看到很多很多信息都是碎片化，語(yǔ)境被割裂的。

比如說(shuō)，6月27日，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)董事長(zhǎng)王健林的兒子王思聰微博吐槽，自己在京東買(mǎi)了個(gè)200元的電腦桌，卻遲遲沒(méi)有收到貨。此微博一出，友各色吐槽紛至沓來(lái)。僅僅是這一條微博就足以將京東陷入“輿論危機(jī)”。而當(dāng)時(shí)京東剛剛完成赴美上市，劉強(qiáng)東與京東正處于巔峰。面對(duì)這種情緒發(fā)泄式的微博，京東也很難找到真正解決的辦法，越是糾纏，反而越惹腥味。

再比如8月7日，余承東與黎萬(wàn)強(qiáng)微博論戰(zhàn)華為小米孰優(yōu)孰劣，余承東一番點(diǎn)評(píng)：“昨夜用友商手機(jī)發(fā)了條微博，很多人問(wèn)我感覺(jué)怎樣?邊框金屬工藝超過(guò)榮耀6，但不支持4G、不支持SD存儲(chǔ)卡擴(kuò)展、不支持雙SIM卡，照相清晰度不足。從實(shí)用性角度看，榮耀6占優(yōu)。個(gè)人意見(jiàn)，僅供參考。”這句話直戳小米軟肋，徹底讓阿黎語(yǔ)塞。

所以，一條微博、一條朋友圈、一條秘密，足以讓互聯(lián)網(wǎng)公司陷于輿論危機(jī)，但這種危機(jī)幾乎無(wú)法預(yù)料何時(shí)發(fā)生，無(wú)法真正尋找到合適的解決方案，也無(wú)法預(yù)料不知道它的擴(kuò)散度是怎樣的。這種碎片化的新媒體傳播方式給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出前所未有的挑戰(zhàn)。

罵不死的互聯(lián)網(wǎng)公司

雖然碎片化的新媒體傳播方式給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出前所未有的挑戰(zhàn)，但我們必須看到，互聯(lián)網(wǎng)公司“罵不死”。

馬佳佳就是最典型的“罵不死”的例子。2012年從中國(guó)傳媒大學(xué)畢業(yè)之后，馬佳佳進(jìn)入成人情趣用品行業(yè)，一年多時(shí)間就帶著Powerful(泡否)情趣用品店，從東五環(huán)傳媒大學(xué)旁的小吃街上二十平方米的小門(mén)臉一路“殺”到了三里屯商區(qū)。走紅之后，不屑的網(wǎng)友則質(zhì)疑馬佳佳就會(huì)忽悠，除了臉蛋沒(méi)啥別的本事。一時(shí)間馬佳佳陷入輿論暴風(fēng)眼，但馬佳佳面對(duì)非議，用一句“罵我讓我張粉絲”將互聯(lián)網(wǎng)公司面對(duì)輿論壓力時(shí)內(nèi)心的竊喜表露無(wú)疑。

實(shí)際上，由于新媒體傳播的“碎片化”趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿論越來(lái)越難以達(dá)成的攻伐。在負(fù)面爆出之時(shí)，往往會(huì)有另一種聲音在其中爭(zhēng)鳴，最終形成爭(zhēng)議，傳播范圍也隨之?dāng)U大。所以，任何無(wú)關(guān)企業(yè)根基的負(fù)面，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，都可提高曝光率，可以轉(zhuǎn)化成為“免費(fèi)的軟文”。

8月27日羅永浩與王自如的論戰(zhàn)便是離我們最近的例子。從辯論實(shí)際效果來(lái)看貌似羅永浩占了上風(fēng)，辯論中ZEALER運(yùn)作內(nèi)幕被扒，羅永浩也間

接承認(rèn)錘子手機(jī)的缺陷。但事實(shí)上，辯論本身以及辯論中透露的真相無(wú)關(guān)緊要，兩人都是這場(chǎng)辯論的大贏家，獲得了一次極高的個(gè)人品牌曝光。王自如的百度指數(shù)更是直接從原來(lái)的3000暴漲到10萬(wàn)。這場(chǎng)論戰(zhàn)讓二人的品牌被更多的網(wǎng)友所熟知。

無(wú)論輸贏，ZEALER仍然是手機(jī)評(píng)測(cè)業(yè)最專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)頭羊，錘子手機(jī)仍然是“最有情懷，東半球最好用的手機(jī)”。其中更大的贏家則是背后的操盤(pán)手優(yōu)酷。超250萬(wàn)人觀戰(zhàn)，600萬(wàn)次的播放量，全程分割成9個(gè)部分，每個(gè)部分40秒貼片廣告。羅永浩約戰(zhàn)王自如的成為了最為成功的一次品牌營(yíng)銷(xiāo)。

如何面對(duì)輿論危機(jī)

實(shí)際上，新聞并無(wú)正面、負(fù)面之分。早前時(shí)任國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任的趙啟正就曾指出：“說(shuō)我們不好就是負(fù)面消息嗎?不是。相反，照亮陰暗面，把一些不公正的事情暴露在公眾的審視下，從根本上來(lái)說(shuō)，是積極的行為。記者喜歡關(guān)注社會(huì)結(jié)構(gòu)中的那些裂縫，否則，他們存在的真正價(jià)值就會(huì)受到威脅?！?/p>

判斷報(bào)道的正負(fù)面問(wèn)題，最重要是看報(bào)道的利益落腳點(diǎn)與符合事實(shí)與否。另外，一些網(wǎng)民關(guān)心社會(huì)負(fù)面，更多是帶著一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的心態(tài)，看重的是負(fù)面新聞的積極面：即在于它因揭露丑惡和問(wèn)題所彰顯的警示功能和監(jiān)督功能。

開(kāi)掘負(fù)面新聞的正面效應(yīng)，努力凸顯新聞的建設(shè)性效應(yīng)，是新聞?wù)嬲穆淠_點(diǎn)。而這正是互聯(lián)網(wǎng)公司面對(duì)負(fù)面新聞?wù)嬲龖?yīng)該做的。

無(wú)一例外，馬佳佳、小米、今日頭條、羅永浩和王自如都將所謂的“負(fù)面”挖掘出了正面效應(yīng)。一提起馬佳佳，人們就會(huì)想起“90后創(chuàng)業(yè)者”;一提起小米，人們就會(huì)想起“互聯(lián)網(wǎng)思維”;一提起今日頭條，“你關(guān)心的才是頭條”便會(huì)躍入腦海;一提起羅永浩和王自如，人們始終不會(huì)忘記“情懷”和“客觀、公正、第三方”，即使王自如自覺(jué)將“客觀、公正、第三方”拿下。

面對(duì)負(fù)面新聞，堅(jiān)持“鴕鳥(niǎo)思維”是最愚蠢的做法。因?yàn)閺墓娦睦矸治?，越是遮掩，越有貓膩。無(wú)數(shù)案例表明，在輿論監(jiān)督威力張顯的當(dāng)前，企圖“懶得理”乃至對(duì)立媒體的做法至少是不聰明的。企圖通過(guò)“大一統(tǒng)”玩“一言堂”，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司越來(lái)越重視的曝光效應(yīng)來(lái)說(shuō)，也是得不償失。我們相信，三四月份每天上頭條的馬云和阿里，在網(wǎng)友心中遠(yuǎn)比“上市緘默期”的馬云和阿里更有魄力。

除了大方應(yīng)對(duì)外，互聯(lián)網(wǎng)公司還要善用官方信息發(fā)布平臺(tái)。負(fù)面信息的流竄往往是因?yàn)檎媛曇舻摹叭蔽弧?。互?lián)網(wǎng)公司要加快完善自身信息傳播體系，如官方網(wǎng)站、官方微博、新聞發(fā)布會(huì)等，通過(guò)這些權(quán)威平臺(tái)及時(shí)發(fā)布回應(yīng)信息，與公眾進(jìn)行溝通，反饋輿論對(duì)事件發(fā)展的各種質(zhì)疑，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)、贏得話語(yǔ)權(quán)。

與“滅火”和“疏通”相比，互聯(lián)網(wǎng)公司更應(yīng)該建立的是輿論危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，做好預(yù)警工作。利用與媒體的關(guān)系以及輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)各媒體的新聞報(bào)道進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與己相關(guān)的負(fù)面報(bào)道，并跟進(jìn)妥善處置，盡量壓縮負(fù)面?zhèn)鞑サ目臻g，以降低負(fù)面影響程度，這才是解決問(wèn)題的王道。而面對(duì)敲詐性負(fù)面報(bào)道，當(dāng)事方應(yīng)盡量保留相關(guān)證據(jù)，通過(guò)行政或法律或社會(huì)公開(kāi)途徑予以堅(jiān)決的回?fù)簟?/p>

總結(jié)：

新媒體時(shí)代，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)負(fù)面思維方式，適應(yīng)新媒體時(shí)期的媒體監(jiān)督環(huán)境，提高應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道的能力顯然更為迫切?；ヂ?lián)網(wǎng)公司要習(xí)慣媒體與網(wǎng)民的監(jiān)督熱情，變革傳統(tǒng)對(duì)待輿論監(jiān)督的思維，“容不下一篇負(fù)面”可否置換成“改進(jìn)每一項(xiàng)不足”? “負(fù)面監(jiān)督”的敵意能否化為促進(jìn)工作的助推劑?對(duì)于發(fā)展過(guò)程中的種種問(wèn)題，應(yīng)有“太平美滿”的美好追求，也更應(yīng)有“問(wèn)題存在，但我們正在努力”的過(guò)程思維。誠(chéng)然，強(qiáng)化內(nèi)功才是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在輿論監(jiān)督年代的底氣。

來(lái)源：Topmarketing