如家酒店集團(tuán)CEO孫堅：以客戶服務(wù)為本，追求品質(zhì)上的提升

北京2016年4月13日電 /美通社/ -- 和頤酒店是如家酒店集團(tuán)于2008年末原創(chuàng)推出的中高端商務(wù)連鎖酒店，服務(wù)于中高端商務(wù)賓客群體。說到和頤酒店的服務(wù)，就不得不提到一個最近互聯(lián)網(wǎng)提的比較多的概念“工匠精神”。這個在和頤的日常服務(wù)中都有比較直接的體現(xiàn)，和頤酒店有一套中檔商務(wù)酒店獨(dú)創(chuàng)的“貼心三招式”：

1. 問候茶：在延安西路的和頤酒店的大堂內(nèi)，香氛融合著恰到好處的音樂，氣味和聲音都不遠(yuǎn)不近，酒店員工會適時的為客人端上一杯金蓮花茶，很大的一朵開在透明的茶壺里，這是和頤酒店全國統(tǒng)一的服務(wù) -- 問候茶。
2. 貼心崗：和頤酒店有一項很特別的崗位，這個崗位提倡在本職工作之外，不同工種之間的相互補(bǔ)位、穿插教練，除原本前廳人員以外的任何酒店管理人員，不論崗位，每天都需要在酒店前廳進(jìn)行輪崗值班，每小時換人，對客人進(jìn)行迎候、引導(dǎo)、送別等服務(wù)，這種微創(chuàng)新式的輪崗制度，實際上就是在逐漸培養(yǎng)服務(wù)條線上的全才，把全員服務(wù)的意識深入人心落到實處。這個職位叫做 -- 貼心崗。
3. 隨手禮：不管是客人給予的建議還是意見，員工都會從善意的角度去考慮問題的解決，并會隨手送上一份報答和形成善念的小禮物，這是和頤在服務(wù)中經(jīng)常會使用的 -- 隨手禮。

在和頤酒店日常管理中，會定期地進(jìn)行一種叫“感動由心”的內(nèi)部分享，所分享的正是那一點(diǎn)一滴的對客人對同事的關(guān)注、體貼和關(guān)心。就是這一點(diǎn)一滴真切的體現(xiàn)出服務(wù)工匠的精神。那一點(diǎn)一滴，就像服務(wù)歸真聚沙成塔的一粒粒砂石，基業(yè)長久的一次次歷煉。

如家酒店集團(tuán)CEO孫堅表示：“服務(wù)行業(yè)就四個字，第一是服務(wù)，第二是文化。然后規(guī)?；陌l(fā)展、品牌的效應(yīng)、聚集盡可能多的顧客，這就是商業(yè)的本質(zhì)，所以要回歸。”如今的中檔酒店競爭激烈，智選假日、美居、諾富特……等國外中檔酒店品牌都已進(jìn)入中國市場，國內(nèi)各主要酒店集團(tuán)也同樣在中檔酒店市場試水和擴(kuò)張，越來越多的住宿產(chǎn)品選擇以個性化的價值感和認(rèn)同感去樹立品牌的認(rèn)知和心理預(yù)期。但實際中，更多的卻是建立起來心理預(yù)期與入住服務(wù)的真切體驗之間的巨大心理落差。從如家酒店集團(tuán)旗下的和頤酒店的核心服務(wù)來看，本土的中檔酒店業(yè)在與國際巨頭的競爭中有著強(qiáng)勁的競爭力，回歸才是國內(nèi)中檔酒店走的更準(zhǔn)更穩(wěn)的根本途徑。