深圳2017年8月14日電 /美通社/ -- 2017年,隨著消費(fèi)金融行業(yè)的蓬勃發(fā)展,如何解決增量用戶與存量用戶間的關(guān)系,應(yīng)對(duì)黑色產(chǎn)業(yè)的威脅,成為了每個(gè)企業(yè)必須解決的兩大問題。面對(duì)這種情況,部分行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌主動(dòng)求變,積極著手進(jìn)行行業(yè)自律,凈化金融環(huán)境。而擁有著700萬用戶的即有分期不滿足于僅對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行“修修補(bǔ)補(bǔ)”,選擇了一條客戶服務(wù)改革與打擊金融欺詐“雙軌并行”的道路。
轉(zhuǎn)變客戶管理思維 成立智能客戶服務(wù)中心
在客戶數(shù)量從百萬級(jí)向千萬級(jí)增長的過程中,即有分期不可避免的遇到了如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的問題。針對(duì)這一情況,即有分期于5月份改組成立了新的一級(jí)部門“智能客戶服務(wù)中心”,目的在于更好的協(xié)調(diào)公司與客戶間在銷售和服務(wù)上的交互,吸引新客戶,將老客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,從而增加市場(chǎng)份額,提高即有分期品牌的核心競(jìng)爭力。
新成立的智能客戶服務(wù)中心分為電話營銷部、策略分析部、客戶經(jīng)營部和貴賓客戶部,通過人工智能等新技術(shù)和創(chuàng)新的個(gè)性化客戶交互和服務(wù)過程,一站式解決客戶各種合理需求,并對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)不同需求提供差異化、精細(xì)化的金融服務(wù)。
發(fā)起雷霆行動(dòng) 打擊金融欺詐套現(xiàn)行為
另一方面,經(jīng)過前期的摸查部署,即有分期于7月發(fā)起了代號(hào)為“雷霆”的打擊違規(guī)銷售行為專項(xiàng)整治行動(dòng),在日常的合規(guī)培訓(xùn)、反欺詐調(diào)查等常規(guī)工作之上,重申銷售原則,加大調(diào)查力度。在整治行動(dòng)期間,即有分期針對(duì)一線銷售人員,開展一系列合規(guī)銷售強(qiáng)化培訓(xùn),并通過宣傳資料,向商戶、客戶宣傳合理消費(fèi)、合規(guī)銷售的信息,號(hào)召消費(fèi)者重視個(gè)人征信,拒絕欺詐套現(xiàn)行為。
在“雷霆行動(dòng)”期間,即有分期成立了專項(xiàng)行動(dòng)小組,對(duì)前期一些客戶反映較多的問題進(jìn)行集中處理,對(duì)于已經(jīng)查實(shí)的案件,除了對(duì)違規(guī)銷售人員采取辭退直至追究法律責(zé)任等不同程度的處理外,還在同業(yè)風(fēng)控聯(lián)盟內(nèi)進(jìn)行全行業(yè)通報(bào),使得違法違規(guī)人員無處可逃,起到了凈化行業(yè)“源頭”的效果。
兩大舉措效果初顯 即有分期開啟“雙軌模式”
“消費(fèi)金融行業(yè)正式進(jìn)入大眾的視野不過才幾年,出現(xiàn)一些亂象是行業(yè)發(fā)展所要經(jīng)歷的陣痛。有的企業(yè)把客戶當(dāng)成羊群,對(duì)客戶報(bào)以‘薅一把羊毛就走’的態(tài)度。我們應(yīng)該集合行業(yè)的力量,讓這樣的企業(yè)盡快淘汰,讓市場(chǎng)步入正軌?!奔从蟹制趧?chuàng)始人兼CEO曹誠這樣說道。他認(rèn)為:對(duì)客戶的精細(xì)化管理將成為消費(fèi)金融行業(yè)的趨勢(shì),即有分期智能客戶服務(wù)中心的成立,為不同年齡、不同階段的客戶提供與之相匹配的金融服務(wù),最終建立起一套貫穿客戶終身價(jià)值的服務(wù)體系,可以說將成為即有分期二次發(fā)展的“倍增器”。而針對(duì)欺詐套現(xiàn)進(jìn)行專項(xiàng)打擊的“雷霆行動(dòng)”,是將正常用戶與極少數(shù)欺詐套現(xiàn)分子區(qū)分開來,讓違規(guī)違法行為無處藏身,保障了正常用戶的權(quán)益。這樣的行動(dòng)對(duì)于即有分期來講將會(huì)是長期的、常態(tài)的行為。
打擊違規(guī)與優(yōu)化服務(wù)齊頭并行,既是對(duì)客戶權(quán)益的保障,也是對(duì)客戶價(jià)值的挖掘。即有分期的“雙軌模式”,體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)守序經(jīng)營的責(zé)任和態(tài)度,無疑是一股吹向整個(gè)行業(yè)的新風(fēng)。