北京、上海和香港2017年10月12日電 /美通社/ -- 近日，由Teleperformance China互聯(lián)企信公司主辦的“Leadership Insight Roundtable/客戶關系管理機會和挑戰(zhàn)高峰論壇”系列活動順利閉幕。從9月中旬開始截至到十月中旬，互聯(lián)企信公司先后在中國上海、韓國首爾、中國北京、中國香港、日本東京、新加坡以及中國佛山接連舉辦了七場“客戶關系管理機會和挑戰(zhàn)高峰論壇”活動。
眾多知名品牌公司應邀參加了本次論壇，參會嘉賓涵蓋零售行業(yè)、工業(yè)領域、電子商務行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、IT行業(yè)、物流行業(yè)、汽車行業(yè)、智能手機行業(yè)以及金融行業(yè)等等。
Teleperformnce亞太區(qū)副總裁David Rizzo先生發(fā)表了講話，詳細介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務，David講到在服務以及產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，怎樣更好的服務用戶，提升用戶體驗，是品牌不同于競爭對手，以及提升差異化的重要一點。而Teleperfoamance正是在全球范圍內(nèi)有超過40年經(jīng)驗，專業(yè)提供外包客戶服務的領導者，通過多種語言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務。
來自Teleperforamnce集團的CX-lab（Teleperformance全球客戶體驗研究室）研究室經(jīng)理Cartia，現(xiàn)場與大家分享了2017最新的中國用戶行為報告。她表示，“通過針對18個領域，14821份問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)電子商務與零售領域是用戶最喜愛給朋友推薦品牌及產(chǎn)品的領域，電子產(chǎn)品是用戶最容易保持品牌忠誠度的領域，游戲領域是2017年用戶在品牌忠誠度方面增長較高的領域。”報告指出，在眾多的客服渠道中，語音電話服務仍然是用戶最喜歡使用的客服溝通渠道。同時，及時聊天也是用戶很喜歡使用的客服渠道之一。46%用戶對于品牌的忠誠度，以及將品牌推薦給他人的欲望取決于他與該公司客服的溝通，及其客服滿意度。然而，在2017年，尤其是在電子商務領域，客服每次為用戶服務的溝通難度與溝通時長比2016年增加了不少，客服接聽電話，平均花費精力程度增加了55%，可見用戶在網(wǎng)上購買商品之后，會產(chǎn)生不少的問題需要及時聯(lián)系客服等等。報告顯示，與其他國家相比，中國是在過去的一年中，用戶與客服聯(lián)絡次數(shù)最多的一個國家，并且喜愛多渠道與客服接觸，除了語音電話聯(lián)系客服之外，還喜歡使用及時通訊，聊天窗口等與客服聯(lián)系。報告里，大量的用戶行為數(shù)據(jù)以及分析結果引發(fā)了參會者的極大興趣。
現(xiàn)場我們的團隊還給來賓們演示了TP client。TP client是互聯(lián)企信公司自主研發(fā)一款客服工具，包括智能排隊、語音交互和自動調(diào)取知識庫內(nèi)容，能幫助客戶及時回答咨詢來電和開展視頻客服等項目。尤其是整合了微信功能，使得用戶可以輕松的通過使用微信來直接跟客服溝通，并且客服人員在TP client后臺，可一目了然的看到以往用戶與其它客服溝通的每一次內(nèi)容，比如是否之前打過電話咨詢，歷史溝通內(nèi)容，上次發(fā)的email內(nèi)容，以往微信內(nèi)容記錄等等。真正可以做到通過一款工具達到語音、即時聊天、郵件、社交媒體（微信Wechat）、照片、視頻等全渠道多點接觸服務于用戶，從而避免由于信息未曾整合，同樣的用戶不同時間咨詢不同客服總是需要繁瑣的重復發(fā)問咨詢，或者重復的報上自己的相關信息來驗證身份等等。一些公司的客服部門通常會分為，語音服務團隊、Email服務團隊、 Chat 服務團隊等， 而TP Client用一款工具就可以整合所有客服渠道，提升客服效率，方便用戶體驗。演示期間，吸引了現(xiàn)場聽眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就TP client 工具以及整合的微信客服功能提問，非常熱鬧。
今年，Teleperformance China在中國已經(jīng)整整走到了第10個年頭，公司由最初的200人增加到現(xiàn)在超過5000人的規(guī)模，除了擁有很多世界500強的大型跨國企業(yè)客戶，在國內(nèi)市場上，Teleperformance China互聯(lián)企信也發(fā)展順利，已經(jīng)為許多知名本土企業(yè)提供服務， 如電子商務行業(yè)領軍企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)知名企業(yè)，智能設備知名企業(yè)，金融行業(yè)企業(yè)等等。
從上海的本次系列活動的第一站開始，到佛山的活動最后一站完美結束，相信除了給本地客戶帶來最新的信息分享之外，也為亞太區(qū)的用戶在客戶服務方面帶來最新的分享以及提升。預祝在未來日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專業(yè)客服外包領域越做越強。
