北京2017年11月7日電 /美通社/ -- 中國的網(wǎng)民總數(shù)超過總?cè)丝诘囊话?，且近八成是社交媒體深度用戶。中國移動(dòng)設(shè)備用戶每天在社交媒體上的平均投入時(shí)間超過90分鐘。
現(xiàn)在，與品牌、企業(yè)互動(dòng)的主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者手中。他們不但可以選擇溝通的形式，甚至還有溝通的時(shí)間和地點(diǎn)。這種現(xiàn)狀改變了傳統(tǒng)的顧客體驗(yàn)，令其呈現(xiàn)出非線性的特點(diǎn)。越來越多的企業(yè)希望通過全渠道客戶服務(wù)解決方案來應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。
全渠道戰(zhàn)略是一種將企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道整合在一起的協(xié)同運(yùn)營模式，為消費(fèi)者提供無縫銜接的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)者與企業(yè)之間的關(guān)系必須建立在能提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的全渠道客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上。正確的全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略需要結(jié)合豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、高素質(zhì)的員工、適宜的方法及安全性與技術(shù)能力，才能為客戶帶來卓越的全渠道客服體驗(yàn)。
Teleperformance互聯(lián)企信客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室 (CX Lab) 對此進(jìn)行了調(diào)研。2016年，CX Lab 采訪了多個(gè)國家和垂直渠道的數(shù)千個(gè)終端消費(fèi)者。調(diào)查結(jié)果清晰表明，客戶服務(wù)對品牌忠誠度有顯著影響；另外，實(shí)施全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)可以極大提升企業(yè)的業(yè)績。報(bào)告顯示，消費(fèi)者在與客服人員溝通的過程當(dāng)中使用的渠道越多，他們就越有可能向他人推薦該品牌。
CX 全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至目前為止，在與客服中心溝通的過程當(dāng)中，語音服務(wù)仍是跨地域客戶服務(wù)最常用最受消費(fèi)者青睞的渠道（超過60%）。語音服務(wù)也是最受中國消費(fèi)者歡迎的渠道，但是即便如此，相對于其他受訪國家來說依然偏低（47%）。
客戶服務(wù)是影響消費(fèi)者忠誠度的一個(gè)極其重要的因素。有過積極客服體驗(yàn)的消費(fèi)者，其忠誠度要比沒有接觸過客服的消費(fèi)者高出14個(gè)百分點(diǎn)；而有著消極客服體驗(yàn)的顧客，其忠誠度則比沒有接觸過客服的消費(fèi)者降低26個(gè)百分點(diǎn)。因此，為消費(fèi)者提供滿意的客服體驗(yàn)就是在提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。
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