上海2018年6月27日電 /美通社/ -- 中國零售業(yè)的發(fā)展已經(jīng)處于第三次浪潮的后半場，尤其近些年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和中外零售巨頭大興擴張下，零售業(yè)現(xiàn)在面臨前所未有的競爭態(tài)勢。在新零售概念的提出后，零售革命升級已經(jīng)勢在必行。
零售的本質(zhì)就是數(shù)據(jù)，而人就是數(shù)據(jù)的核心。新零售時代，零售品牌如何才能有效抓住這個數(shù)據(jù)核心呢？為此，Capillary的總經(jīng)理哈雷先生基于他多年來在國內(nèi)外頂級零售品牌累積的經(jīng)驗以及對市場的敏銳洞察，為零售品牌未來發(fā)展給出了解決方案。
哈雷，Capillary中國總經(jīng)理，在美國、英國、歐洲和中國，有十多年數(shù)字化、CRM和營銷經(jīng)驗，尤其擅長線上線下全渠道O2O及電商CRM，帶領(lǐng)Capillary中國團隊運維著包括威富集團、安踏、TNF、Lee、凱普林、必勝客在內(nèi)的國內(nèi)外頂級品牌。
現(xiàn)如今人人都在講“新零售”，對于“新零售”哈雷是如何解讀的？
哈雷：盡管新零售的概念是阿里巴巴在中國最先提出的，但我認為新零售其實是零售概念的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變的核心是消費者的期望升級。消費者期望的是在品牌的線下門店、在線商店、電商平臺、手機APP等全渠道一致的無縫購物體驗。這種體驗應(yīng)該是無縫的，且一致的。舉例來說，如果在線下商店買了一雙鞋，我希望能獲得積分，并且這些積分可以在線上無差別的累計，也可以用于日后復(fù)購該品牌的商品。
另外，新零售帶來的啟示不僅是針對于客戶關(guān)系管理和客戶體驗，同樣也適用于全渠道的實現(xiàn)、庫存和物流的管理。線上購買、線下退貨等概念正在迅速發(fā)展，其實他們的核心也就要實現(xiàn)品牌與消費者關(guān)系的一致。
新零售的提出對于零售品牌有哪些影響？零售品牌究竟該如何做才能提升品牌競爭力，優(yōu)化用戶體驗？
哈雷：新零售對零售品牌的現(xiàn)在和未來都具有極大的影響力。雖然這是一個廣泛的領(lǐng)域，但我想就以下3個方面具體來講。
其一，在快速變化的商業(yè)生態(tài)中，不能為消費者提供無縫體驗的品牌無疑是會遇到困難的。所以，線上和線下的客戶體驗應(yīng)該結(jié)合起來并且呈現(xiàn)給客戶一致的品牌體驗。
其二，線下的客戶體驗需要能夠與線上的用戶體驗相媲美。例如，在電商平臺，吸引客戶有幾種辦法，如：點擊跟蹤、付款提醒、購物車提醒等。我們怎樣才能將相同的功能延伸到線下零售呢？我們可以像在線上或電商平臺一樣用店內(nèi)熱點圖或店內(nèi)互動來追蹤訪客嗎？
其三，品牌需要不斷超越，為消費者提供卓越的客戶服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，任何糟糕的體驗都會迅速損害品牌的聲譽。因此，使用數(shù)字科技對“永遠在線”和“全渠道”消費者進行“實時溝通”至關(guān)重要。
哈雷對幫助零售品牌發(fā)展的建議及具體實現(xiàn)方案
哈雷：第一步，品牌需要定義消費者旅程，并保持全渠道一致。例如，同樣的積分規(guī)則應(yīng)適用于線下商店和天貓等線上商城。優(yōu)惠券在線上或線下的兌換應(yīng)該可以通過微信無縫對接。我看到太多的品牌努力嘗試，卻因為這樣簡單的事情而失敗。
他們的“線下”（零售門店）和“線上”（電商平臺）部門有著重疊的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。有觀點認為，某個渠道正在蠶食其他部分的銷售份額，這種觀念需要改變。消費者對零售商的看法已經(jīng)改變了。因此，現(xiàn)在正是零售商改變對組織架構(gòu)的認識，并重新調(diào)整他們的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域以適應(yīng)這種變化的好時機。
Capillary O2O全渠道CRM是怎樣實現(xiàn)消費者線上線下購物體驗的無縫對接？
哈雷：我們一直在幫助品牌實現(xiàn)全渠道的無縫體驗，并保持忠誠度關(guān)系的連貫統(tǒng)一。這是通過技術(shù)（我們整合了消費者的接觸點）和高度復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析（由我們的核心AI平臺支持）完成的。
隨著行業(yè)從最初的“以線下消費為主”轉(zhuǎn)變?yōu)樵?jīng)的“電商平臺”，到現(xiàn)在的“基于消息傳遞的互動平臺”，我們迅速的對技術(shù)進行了投資，以適應(yīng)這種變化，目標是提供無縫的客戶體驗。
我們堅信全渠道CRM和營銷活動可以為零售公司節(jié)省時間、金錢和資源。簡言之，如果CRM不能為品牌賺錢，它是沒有意義的。
對零售品牌未來如何看待？對零售品牌有哪些建議？
哈雷：我將零售業(yè)的未來用三個詞來描述，“唯一”，“個性化”和“專業(yè)化”。
【唯一】因為消費者在不同平臺的交易數(shù)據(jù)和不同溝通渠道收集到的信息將最終整合到同一平臺，在此基礎(chǔ)上的消費者畫像是360度唯一的，因此全渠道的消費旅程也將是線上線下一致的。
【個性化】你可以和某個叫Jessicca的會員做真正的溝通嗎，真正給她想要的東西，而不是千篇一律的營銷信息？尊重客戶，善待客戶，客戶也就會回報品牌。
【專業(yè)化】商品化零售已經(jīng)在消亡的路上（如果尚未消亡的話），所以您的產(chǎn)品在某種程度上必須是獨一無二的、脫穎而出的，并在消費者的頭腦中占據(jù)特殊位置。
以上是Capillary總經(jīng)理哈雷先生為零售品牌未來發(fā)展給出的建議，如果想進一步了解關(guān)于Capillary O2O全渠道CRM，請前往官網(wǎng)查詢：https://www.capillarytech-cn.com
