上海2018年10月10日電 /美通社/ -- 日新月異的技術(shù)不斷改變著人們的生活方式和行為習(xí)慣，隨之也改變著保險(xiǎn)公司與客戶之間的交流互動(dòng)方式。移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術(shù)，增加了客戶與保險(xiǎn)公司的互動(dòng)頻次，提升了客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的體驗(yàn)，亦對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力提出了更高的要求。
近日，中宏保險(xiǎn)在其官方微信號(hào)推出智能聊天機(jī)器人“宏寶”，由此正式跨入智能客服時(shí)代，依托語音識(shí)別、自然語言處理等人工智能技術(shù)，為客戶提供7*24小時(shí)極速標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，帶給客戶更加高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
為順應(yīng)科技的快速發(fā)展，中宏保險(xiǎn)近幾年持續(xù)加大對(duì)科技創(chuàng)新的投入，將數(shù)字化全面植入中宏保險(xiǎn)的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。對(duì)中宏保險(xiǎn)而言，通過科技驅(qū)動(dòng)以優(yōu)化客戶體驗(yàn)，是“以客為先”發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是一家老牌合資保險(xiǎn)公司價(jià)值成長(zhǎng)過程中的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
科技賦能，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
中宏保險(xiǎn)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視度體現(xiàn)在各個(gè)層面的數(shù)字化創(chuàng)新上，讓客戶獲得更加便捷、安全、高效的服務(wù)，從投保到理賠實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化流程，在與客戶的每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)中提升服務(wù)體驗(yàn)，幫助客戶輕松選擇、美好生活。
在前端投保方面，中宏保險(xiǎn)自2014年推出在線投保和在線服務(wù)工具后，不斷優(yōu)化和升級(jí)客戶體驗(yàn)，推出更友好的在線投保操作界面、更強(qiáng)勁的智能化系統(tǒng)校驗(yàn)，如保險(xiǎn)合同電子簽收等服務(wù)，不僅提升了公司運(yùn)營(yíng)效率，也帶給用戶更便捷的投保體驗(yàn)。
中宏保險(xiǎn)最新推出的智能客服通過人工智能技術(shù)，讓客戶隨時(shí)隨地獲取資訊服務(wù)，了解公司業(yè)務(wù)流程規(guī)則，并根據(jù)需求直接跳轉(zhuǎn)至自助服務(wù)進(jìn)行保單查詢、理賠申請(qǐng)等操作。智能客服既減輕了人工咨詢的成本負(fù)擔(dān)，又提高了解答客戶問題的時(shí)效性，同時(shí)通過趣味性的方式增加了對(duì)客戶的吸引力。
理賠是客戶服務(wù)的核心，也是客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的“痛點(diǎn)”所在。中宏保險(xiǎn)通過在線理賠服務(wù)，很好地解決了客戶的痛點(diǎn)。目前，中宏保險(xiǎn)微信理賠只需三分鐘、三個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，就可以將理賠件提交至后臺(tái)，并在1-2個(gè)工作日處理完成；特定客戶群可實(shí)施先賠付免交件或不交件；小額理賠可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)賠付、實(shí)時(shí)到賬等。
今年初，中宏保險(xiǎn)還將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到了客戶服務(wù)中，客戶可在中宏保險(xiǎn)微信端“刷臉”完成銀行帳號(hào)設(shè)置、保單查詢、領(lǐng)取紅利和理賠等多項(xiàng)自助服務(wù)。
深入互動(dòng)，打造數(shù)字化生態(tài)圈
在過去，保險(xiǎn)公司與客戶的關(guān)系是一種低頻次的“弱連接”，幾乎只在投保與理賠環(huán)節(jié)發(fā)生互動(dòng)；而現(xiàn)在，得益于互聯(lián)網(wǎng)和科技技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司與客戶的互動(dòng)越來越頻繁和多樣。
中宏保險(xiǎn)首席執(zhí)行官?gòu)垊P表示：“中宏保險(xiǎn)希望客戶在我們建立的一個(gè)生態(tài)圈中有更多互動(dòng)，在此過程中，我們幫助客戶實(shí)現(xiàn)健康、養(yǎng)老和財(cái)富管理規(guī)劃，并通過科技讓保險(xiǎn)更貼近生活。”
為此，中宏保險(xiǎn)正在不斷做出嘗試與突破。今年3月，中宏保險(xiǎn)推出 MOVE 2.0計(jì)劃，進(jìn)一步優(yōu)化這一屢獲殊榮的健康項(xiàng)目，為中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者帶來全新升級(jí)體驗(yàn)。MOVE計(jì)劃的升級(jí)推出是中宏保險(xiǎn)在中國(guó)持續(xù)倡導(dǎo)積極生活方式和健康管理的重要舉措。通過與全球廣受歡迎的智能手表 Apple Watch 合作，幫助用戶追蹤健身計(jì)劃進(jìn)度，以更簡(jiǎn)單、更有趣的體驗(yàn)方式達(dá)成目標(biāo)。任何人均可下載 MOVE 2.0 移動(dòng)應(yīng)用程序，并借助簡(jiǎn)潔直觀的界面，使用內(nèi)嵌健康資訊、健康評(píng)估、在線問診等增值服務(wù)，在指尖暢享一站式健康體驗(yàn)。
此外，中宏保險(xiǎn)全新推出的數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)“微商城”，滿足了消費(fèi)者碎片化的保障需求，讓保險(xiǎn)觸手可及。
“中宏保險(xiǎn)打造并實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)數(shù)字化營(yíng)銷生態(tài)圈。我們希望通過這樣的生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合。無論是 B2B 還是 B2C，通過線上平臺(tái)增強(qiáng)客戶粘性，再通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行分析處理，實(shí)現(xiàn)保單二次銷售以及交叉銷售，讓客戶充分體驗(yàn)保單銷售的便利，實(shí)現(xiàn)社交擴(kuò)散的效果，進(jìn)而形成線上線下完美結(jié)合的生態(tài)圈?！睆垊P說道。
持續(xù)推進(jìn) NPS，全面植入“以客為先”
中宏保險(xiǎn)在通過科技創(chuàng)新優(yōu)化與客戶的每一次接觸點(diǎn)的同時(shí)，近兩年更是將客戶凈推薦值 (NPS) 作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略指標(biāo)，將“以客為先”的理念融入企業(yè)文化和日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，塑造自身價(jià)值成長(zhǎng)過程中的獨(dú)特的差異化優(yōu)勢(shì)。
凈推薦值是一種計(jì)量客戶將會(huì)向其他人推薦企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，它提供了一個(gè)全新的衡量客戶忠誠(chéng)度并進(jìn)行自我持續(xù)提升的管理方法，近年已成為較受關(guān)注的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)。凈推薦值在科技公司等服務(wù)行業(yè)較為普遍，而在保險(xiǎn)公司中推行該體系的尚屬罕見。
目前，中宏保險(xiǎn)已全面推進(jìn)客戶凈推薦體系項(xiàng)目的實(shí)施，在客戶服務(wù)的前端和后端引入 NPS 體系。作為 NPS 推進(jìn)工作的一部分，中宏保險(xiǎn)的管理層團(tuán)隊(duì)走向一線，為客戶提供服務(wù)，與客戶進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)。
張凱表示：“NPS 項(xiàng)目的實(shí)施幫助中宏保險(xiǎn)更好地聆聽客戶的心聲，從客戶的反饋和建議中汲取智慧，圍繞客戶的需求不斷提升我們的客戶服務(wù)體驗(yàn)。隨著 NPS 體系的逐步推進(jìn)，以客為先的理念將深深植入中宏保險(xiǎn)的企業(yè)文化中，成為中宏保險(xiǎn)每一名員工的工作準(zhǔn)則和目標(biāo)。”
在嚴(yán)監(jiān)管政策和市場(chǎng)逐步開放的背景下，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)走向重價(jià)值、高品質(zhì)、促創(chuàng)新的發(fā)展階段。保險(xiǎn)行業(yè)更加注重價(jià)值成長(zhǎng)，這也促使保險(xiǎn)公司真正專注于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，以更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的中外合資壽險(xiǎn)公司，中宏保險(xiǎn)20多年來堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、價(jià)值成長(zhǎng)，為客戶提供穩(wěn)健可靠的保險(xiǎn)產(chǎn)品以及專業(yè)的金融服務(wù)。
