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樂有家:構(gòu)建24小時高效投訴處理機制,提升客戶體驗

2018-12-29 15:20 7322
為維護客戶利益,提升客戶滿意度,近期樂有家制定了客戶投訴高效處理機制,對投訴受理渠道、處理方式、解決時間和處罰考核做了嚴格規(guī)定,爭取較大限度維護客戶權益。

深圳2018年12月29日電 /美通社/ -- 二手房交易時間長,操作手續(xù)繁雜,為避免潛在風險,找二手房中介輔助交易,成為很多置業(yè)者的首選。但如果中介在服務過程中存在問題,又該如何處理呢?二手房交易涉及錢款巨大,不論是交易環(huán)節(jié)出問題,還是經(jīng)紀人有不當操作,都可能給客戶業(yè)主帶來巨大損失。

樂有家真服務專項行動
樂有家真服務專項行動

為維護客戶利益,提升客戶滿意度,近期樂有家制定了客戶投訴高效處理機制,對投訴受理渠道、處理方式、解決時間和處罰考核做了嚴格規(guī)定,爭取較大限度維護客戶權益。

一、投訴渠道多樣化,投訴處理責任制

二手房交易流程多,牽涉部門和人員也多。樂有家秉承“不漏掉一條投訴”的理念,設立多樣化的投訴渠道,方便客戶投訴和反饋意見,并將投訴問題處理定位到個人和部門,確保投訴處理快速落實。

  1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶的不同需求,樂有家在APP、400電話、郵箱、QQ等多個渠道都設立了投訴渠道,方便客戶依需選擇。發(fā)現(xiàn)投訴僅靠客服中心遠遠不夠,樂有家內(nèi)部還針對投訴打造了“我的投訴”版塊,發(fā)動全體員工的力量將發(fā)現(xiàn)的投訴第一時間錄入系統(tǒng),方便樂有家客服中心第一時間介入處理。
  2. 投訴處理問責制。為確??蛻敉对V能得到高效處理,避免客戶投訴“無人問津”,樂有家明確管理人員在投訴處理中的職責,明確規(guī)定管理人員在接到投訴后須第一時間指導下屬或親自聯(lián)系客戶了解情況,并提供解決方案,直到客戶滿意才可結(jié)案。
  3. 專案組合作制。二手房交易流程多,因此一項投訴可能涉及多個部門。為快速幫助客戶解決困擾,對投訴情節(jié)較為嚴重的,樂有家會第一時間成立專案組,組內(nèi)各層級、各部門員工,須及時確認處理進度和落實情況,公司全員須全力配合,協(xié)助解決。

對待投訴,樂有家一直秉持客戶利益優(yōu)先原則,在客戶投訴受理方面,站在客戶角度考慮投訴處理流程的合理性,明確處理步驟和責任人,確保投訴處理高效推進。同時,樂有家暢通無礙的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制,縮短了客戶投訴處理時間,力求保障客戶置業(yè)體驗。

二、限時跟進處理,考核學習雙軌制

投訴處理講求時效性。二手房交易中,不論是客戶業(yè)主還是經(jīng)紀人的原因,導致交易流程中斷,都可能給三方帶來巨大損失,投訴處理的速度也非常影響客戶體驗。因此,樂有家設立了24小時投訴處理機制,并建立完善的培訓體系,確保投訴高效處理。

  1. 24小時投訴處理機制:接到投訴后,投訴處理責任人需第一時間了解客戶訴求,并于6小時內(nèi)調(diào)查事件具體情況并反饋調(diào)查/處理結(jié)果,若客戶不滿意,需繼續(xù)溝通處理,最終在24小時內(nèi)提交處理方案??陀^情況無法24小時處理完成的,最長只可延期一日處理。
  2. 投訴滿意度回訪:對處理完成的投訴,樂有家客服部門會在處理方案提交后1日內(nèi)對投訴者做回訪,客戶對投訴結(jié)果滿意后才可結(jié)案。
  3. 投訴處罰歸檔:對客戶投訴處理不到位的員工,樂有家會視情況作出相應處罰。同時,樂有家客服部門會對所有投訴進行整理歸檔,統(tǒng)計投訴處理完成度、滿意度,并公開通報。
  4. 投訴處理培訓:樂有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性,導致客戶權益無法第一時間被重視,因此對員工進行全面培訓,引導員工站在客戶的角度,對投訴換位思考,不逃避,不推卸,積極面對,始終以真誠正義,先人后己的態(tài)度待人待事。同時,樂有家還設定了多門考核課程和專項培訓,培養(yǎng)員工處理投訴的態(tài)度和方式,提升客戶體驗。

樂有家對投訴處理速度和質(zhì)量的高度重視,使很多客戶業(yè)主的問題在第一時間內(nèi)得以解決,樂有家的服務得到廣泛認可。對于投訴處理時間的嚴格管控,體現(xiàn)在樂有家服務保障的多個方面,如樂有家針對虛假房源的投訴,主動推出315真房源投訴機制,對真房源投訴問題,做到3小時受理,1天內(nèi)答復,5天內(nèi)賠付,認真接受大眾監(jiān)督,正視客觀問題,積極改正,在業(yè)內(nèi)傳為美談。

樂有家一直堅信,每一件投訴的背后,都帶著客戶對樂有家服務的期待,都值得樂有家繼續(xù)完善制度,提升服務。而樂有家對投訴處理的積極態(tài)度和高效處理方式,也得到很多客戶的認可。一些投訴客戶因滿意樂有家服務而轉(zhuǎn)化樂有家的長期客戶。在投訴受理的路上,樂有家將繼續(xù)完善制度,提升員工專業(yè)素質(zhì),努力帶給客戶更好的置業(yè)體驗。

置業(yè)安家,樂有家。

消息來源:樂有家
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