北京2019年3月15日 /美通社/ -- 近日，施耐德電氣副總裁、服務業(yè)務中國區(qū)負責人陳蔚蔚撰寫了文章《把握數(shù)字化機遇，用服務做好“雙創(chuàng)”》，陳蔚蔚表示，當下，施耐德電氣服務業(yè)務正在努力成為用戶可以信賴的技術顧問，幫助他們發(fā)現(xiàn)問題，然后一起提升運營效率，使他們能專注于自己的核心業(yè)務。服務，已經(jīng)不再是一項單純支持售賣的業(yè)務，它正成為企業(yè)與客戶加強溝通的橋梁，為企業(yè)帶來成長，為用戶創(chuàng)造價值。
服務，不再是被用戶“捎上”的業(yè)務
在數(shù)字化時代，各行業(yè)其實都在面臨著關鍵的轉(zhuǎn)型?！胺铡痹?jīng)作為產(chǎn)品的后續(xù)支持被熟識，但隨著數(shù)字化技術應用的普及，用戶對于生產(chǎn)與運營全生命周期理解的深入，以及對于Opex投入的增長，高附加值的“服務”產(chǎn)品正在走向前臺。一方面，“服務”正在成為企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新的增長點；一方面，“服務”正在成為用戶提效降耗，增強競爭力，創(chuàng)造價值的有效手段?！胺铡保辉偈潜弧吧由稀钡臉I(yè)務。
在電力與工業(yè)市場中，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營模式正在受到挑戰(zhàn)，產(chǎn)品的售賣更多要以整體的解決方案作為依托，專業(yè)的服務正在成為解決方案中不可或缺的組成，成為用戶采購的重要標的，以此保障設備價值得到較大程度的發(fā)揮。產(chǎn)品缺乏服務的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優(yōu)質(zhì)的服務不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產(chǎn)品的附加值。
在物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢下，互聯(lián)互通的設備、大量由設備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、各種IT與OT技術的融合應用，以及用戶不盡相同的應用場景，使系統(tǒng)級的服務采購實際上都是高度定制化的服務?？蛻魪牟少?、安裝、調(diào)試以及后期使用中都要經(jīng)歷咨詢、選型及優(yōu)化等服務。由于同樣的產(chǎn)品在不同的客戶手中發(fā)揮的價值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務中獲得更多的專業(yè)建議，以提升自身的專業(yè)能力。
服務業(yè)務，商機貫穿用戶全生命周期
在電力與工業(yè)市場上，隨著客戶對Opex投入的持續(xù)增長。具有長尾效應的高附加值服務產(chǎn)品正在成為企業(yè)業(yè)務的新增長點。
據(jù) MarketsandMarkets 預測，全球配電自動化市場將從2018年的118.2億美元增長至2023年的168.1億美元，期間復合年增長率達到了7.29%。其中，現(xiàn)場設備部分預計將占據(jù)全球市場的主要份額，翻新老化基礎設施方面的投入會越來越多，政府推動使用節(jié)能發(fā)電資源的舉措也將層出不窮。不難看出，無論是基礎設施的升級改造，抑或是以“物”盡其能為目的舉措，都在“服務”的業(yè)務范疇之中。數(shù)字化時代，服務業(yè)務的機遇貫穿用戶的全生命周期。
以電網(wǎng)、配電市場為例。隨著分布式能源消納、用電側(cè)需求響應，以及電網(wǎng)運營效率提升等需求的日趨迫切，電力市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在向縱深發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將為傳統(tǒng)的電網(wǎng)、配電領域帶來變化、造成影響，如：隨著各種能源設備物聯(lián)數(shù)量驟增產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，數(shù)字化技術普及背景下更多對于生產(chǎn)與運營智能化的需求等。在新的技術模式和商業(yè)模式推動下，高附加值的用電運維服務正在成為確保用戶用電安全及可靠性、提升能源效率、實現(xiàn)節(jié)能減排目標的重要保障，也是各企業(yè)新的戰(zhàn)略競爭與合作焦點。
服務業(yè)務開拓，“存量”、“增量”一個都不能少
對于業(yè)務的開拓，互聯(lián)網(wǎng)市場喜歡比拼誰背后的資本更雄厚，而對于電力和工業(yè)市場而言，存量業(yè)務的大小，直接關系到企業(yè)在未來競爭中所處的市場位置。以電力市場為例，國家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出了“積極推動‘互聯(lián)網(wǎng)+’智慧能源發(fā)展，加快智能電網(wǎng)發(fā)展”的戰(zhàn)略。城市配電網(wǎng)建設與升級，以及城市智能化配電改造等，這些都會催生出新的服務業(yè)務“增量”機會。
在過去中國經(jīng)濟高速發(fā)展的30年中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務，這使施耐德電氣在進行服務業(yè)務拓展時有一個穩(wěn)定的基礎。更重要的，存量業(yè)務除為服務業(yè)務部帶來穩(wěn)定的用戶量外，同時也帶來了穩(wěn)定的數(shù)據(jù)基礎。當積累的數(shù)據(jù)量越大，就更容易整理出某一具體行業(yè)或領域的通用電氣運營環(huán)境特征，有利于積累來自不同用戶的個性化應用場景。當服務業(yè)務人員向客戶推廣數(shù)字化運營業(yè)務時，這些積累就非常方便團隊針對這個行業(yè)提供定制化的解決方案，從而用更高效的手段幫助用戶實施改進。
用戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求將催生增量市場。在電力和工業(yè)市場中，數(shù)字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務，為已裝機客戶添加相應數(shù)字化模塊或服務業(yè)務自有平臺，提升配電系統(tǒng)硬件和現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化運營。這樣的服務不僅適用于原有存量客戶，也能拓展新客戶與新業(yè)務。
例如在軌道交通領域，地鐵停運時間集中在每日凌晨的2至3個小時內(nèi)，地鐵運營公司希望在這一短時間內(nèi)完成所有的維護與維修工作，這對人力、物力的消耗極大。而由于在交通領域的大量實踐與數(shù)據(jù)積累，施耐德電氣完全可以結(jié)合對行業(yè)的深刻洞察，通過數(shù)字化改造、能效管控解決方案，幫助企業(yè)進行精密的控制和管理，以達到節(jié)能增效的目的。
服務運營，數(shù)字化+跨部門高效協(xié)作
當前電力與工業(yè)市場的服務業(yè)務開展，離不開數(shù)字化運營和跨業(yè)務部門的協(xié)作這兩大切入點。這樣部署是為了一改過去的“被動”服務模式，更快速地抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商業(yè)機會。
施耐德電氣每個業(yè)務部門之前都在提供各自的售賣產(chǎn)品、解決方案的售后服務以及包括咨詢、運維或包括數(shù)字化升級改造在內(nèi)的附加服務，但服務方式略顯被動。因為，往往更多的業(yè)務機會來自于客戶設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障后的維修需求，以及設備或系統(tǒng)提前預警的需求等。
一個純粹的服務業(yè)務部門會使各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)更容易形成合力，使面向用戶的服務更加主動。通過與客戶直接達成配電系統(tǒng)、工控系統(tǒng)、EMS/PMS系統(tǒng)的長期維護協(xié)議，以及專業(yè)工程師駐廠支持，系統(tǒng)運維全面托管等主動服務模式，更加有利于二次挖掘企業(yè)增值服務的業(yè)務機會，從而將主動服務這一模式規(guī)?；?/p>
同時，從全局的角度來看，數(shù)字化的崛起，使用戶的系統(tǒng)比以前更加龐大和復雜?？蛻粼絹碓缴俚貎H僅為某一個產(chǎn)品去購買服務，更多的情況是對項目整體性能有所要求，所以要求施耐德電氣以更綜合的角度來看待問題。這樣在服務過程中就不會只傾向于某一個業(yè)務部門的產(chǎn)品，或只專注某一項技術，而是專注項目整體開發(fā)，其實這也是將原有業(yè)務優(yōu)化與重構(gòu)的一個過程。此外，客戶很可能對自己的具體需求并不十分清楚，僅僅能給出一個模糊的方向，尤其是當客戶選擇數(shù)字化方向的升級改造或者推倒重來式的全局改造時，必然期待深度的溝通、咨詢與項目評估，這能夠讓提供咨詢服務產(chǎn)品的服務團隊在與客戶的溝通過程中，挖掘出更多商機，為其它部門創(chuàng)造業(yè)務機會。以前業(yè)務部門的服務往往是被“捎上”的業(yè)務，而獨立統(tǒng)一的服務業(yè)務部門則更強調(diào)牽頭與引領。
服務差異化，以咨詢鋪路，做值得用戶信賴的顧問
以施耐德電氣的服務業(yè)務為例，在電力和工業(yè)領域的服務業(yè)務覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網(wǎng)柜監(jiān)測，乃至整個工廠工業(yè)系統(tǒng)的運維托管。這里既包括了基礎的應需服務，如：系統(tǒng)或設備故障后的檢測與診斷、元件或設備故障后的現(xiàn)場或?qū)嶒炇揖S修；也包括涵蓋電氣系統(tǒng)運維托管、系統(tǒng)長期維護、原件及設備檢測維護的主動式服務。
然而，業(yè)務往往始于對于用戶需求的深度溝通，在這個階段，尤其對于具有數(shù)字化運維和升級改造需求的用戶而言，基于豐富的行業(yè)洞察、技術能力、成功實踐的咨詢服務產(chǎn)品會起到市場敲門磚的作用。除常規(guī)的服務內(nèi)容，施耐德電氣也在開發(fā)更多的具有高附加值的特色業(yè)務。比如MPS量化風險服務，施耐德電氣可以真正通過數(shù)字化手段，幫助用戶實現(xiàn)節(jié)能增效。針對已經(jīng)有10年以上運行史的設備，施耐德電氣的MPS咨詢服務可結(jié)合其使用工況和環(huán)境，提供優(yōu)化運營投資的解決方案。再比如升級改造中的局部升級，是施耐德電氣針對自家產(chǎn)品的比較獨有的解決方案，可以幫助用戶在較短的停電時間里“換芯不換殼”，大大縮短更換斷路器的時間。（本文作者：陳蔚蔚， 施耐德電氣副總裁、服務業(yè)務中國區(qū)負責人）
