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給予消費(fèi)者應(yīng)有尊重 信美相互與消費(fèi)者共建保障機(jī)制

信美人壽相互保險(xiǎn)社業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的賠審團(tuán)機(jī)制于2019年3月6日在“寶貝守護(hù)計(jì)劃”中完成了第20例爭(zhēng)議案件的審議。

北京2019年3月15日 /美通社/ -- 信美人壽相互保險(xiǎn)社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信美相互”)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的賠審團(tuán)機(jī)制于2019年3月7日“寶貝守護(hù)計(jì)劃”中完成了20例爭(zhēng)議案件的審議,目前通過(guò)認(rèn)證的賠審員已達(dá)20余萬(wàn)人。作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要嘗試,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)與消費(fèi)者共建透明簡(jiǎn)潔的溝通機(jī)制,已獲得眾多消費(fèi)者認(rèn)可。

“我是一名普通的百姓,既是投保者也是賠審員,賠審過(guò)程不僅僅是情與理的博弈,更是對(duì)我們良知的一次拷問(wèn),我珍視我的投票權(quán),我視之為神圣,這與憐愛(ài)、金錢(qián)、權(quán)利無(wú)關(guān),我愿意接受惡意揣測(cè),謾罵曲解,這更加讓我清醒、理性的投票?!痹摪讣徸h結(jié)束后,一位賠審員在“寶貝守護(hù)計(jì)劃”賠審案件討論區(qū)寫(xiě)道。

消費(fèi)者:爭(zhēng)議理賠我來(lái)審議

以80、90后為主的互聯(lián)網(wǎng)一代正在成為保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的新軍,他們對(duì)保險(xiǎn)保障有著更高的意識(shí)和更多的了解,對(duì)自己作為消費(fèi)者的權(quán)益也有著更多訴求。從銀保監(jiān)會(huì)近期披露的投訴情況看,銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等都是互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)投訴的重點(diǎn)。

3月6日,來(lái)自廣東的曾女生發(fā)起了一次賠審團(tuán)審議,因?qū)氊惢及籽≡V求信美相互賠付10萬(wàn)元,但因?qū)氊愒谶^(guò)去1年里曾有住院記錄,不符合健康告知要求,信美相互給出了不予賠付的初步結(jié)論,但在曾女士看來(lái),雖然寶貝曾經(jīng)住院,但與白血病的診斷并無(wú)關(guān)聯(lián),信美相互應(yīng)予以賠付。因雙方存在爭(zhēng)議,最終交由“寶貝守護(hù)計(jì)劃”的賠審員表決。

最后,經(jīng)過(guò)29777位賠審員24小時(shí)的投票,19.7%支持申請(qǐng)人,80.3%支持保險(xiǎn)公司,即結(jié)果為不予賠付。在賠審案件討論區(qū)中,有網(wǎng)友留言,“首先我對(duì)孩子的不幸深表同情,但我支持調(diào)查員,我不敢說(shuō)是孩子生病后才買(mǎi)的保險(xiǎn),但您畢竟沒(méi)有按規(guī)定把孩子之前的病情如實(shí)告訴保險(xiǎn)方。”也有網(wǎng)友說(shuō),“規(guī)則是規(guī)則,但是情理上還是給予支持?!?/p>

賠審團(tuán)機(jī)制實(shí)踐了尊重消費(fèi)者權(quán)益的理賠爭(zhēng)議解決方式,把解決爭(zhēng)議理賠的主動(dòng)權(quán)從傳統(tǒng)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者決策,從消費(fèi)者利益出發(fā),讓其獲得平等的話(huà)語(yǔ)權(quán),兼顧“理”與“情”,提升了保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。

信美相互:除了理賠還能做更多

20例賠審團(tuán)案件的審議,呈現(xiàn)出的是消費(fèi)者情理兼顧的一面,為了讓理賠不致成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者連接的終點(diǎn),信美相互也在不定期進(jìn)行會(huì)員及客戶(hù)探訪(fǎng),并在業(yè)內(nèi)首推“愛(ài)心救助賬戶(hù)”。

“在被確診甲狀腺惡性腫瘤后,我第一時(shí)間跟信美相互的工作人員取得聯(lián)系,他前前后后幫著我推薦醫(yī)院、弄理賠材料等等,服務(wù)特別好,我覺(jué)得信美相互是一家非常好的公司?!?會(huì)員童先生在面對(duì)信美相互的探訪(fǎng)人員時(shí)說(shuō)道。

童先生僅是信美相互3萬(wàn)多會(huì)員中的一員,為了能夠讓會(huì)員感受到更多溫暖,信美相互從去年底就陸續(xù)開(kāi)展對(duì)已賠付會(huì)員及客戶(hù)的探訪(fǎng)活動(dòng),也以期為自身的服務(wù)找到更多改進(jìn)空間。

此外,相互保險(xiǎn)的一大特色即互助共濟(jì),信美相互還在探索“理賠+賠審團(tuán)+愛(ài)心救助賬戶(hù)”的完整保障鏈。有了愛(ài)心救助賬戶(hù)意味著,會(huì)員若不幸遭遇重大災(zāi)害、意外事故等,在得到現(xiàn)有保障及援助后仍有較大生活困難時(shí),還可以申請(qǐng)額外的救助,集全體會(huì)員之力幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

中財(cái)92級(jí)本科畢業(yè)生崔建(化名)就是愛(ài)心救助的受益者之一。他不小心失足頭朝地板摔下樓梯,造成嚴(yán)重腦出血,先后做了開(kāi)顱、修復(fù)、引流三次大手術(shù)。意外帶來(lái)的不僅有病痛,有深不見(jiàn)底的高額花銷(xiāo),更有因長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法工作而面臨的勞動(dòng)合同被解除風(fēng)險(xiǎn),在通過(guò)基金管理委員會(huì)的核實(shí)后,他很快拿到了5萬(wàn)元的救助金。

“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對(duì)消費(fèi)者,如何給予其基本的尊重,才是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)最應(yīng)該考慮的?!毙琶老嗷ビ嘘P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

消息來(lái)源:信美人壽相互保險(xiǎn)社
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