CX Network研究指客戶體驗將成為比價格或產(chǎn)品更重要的考量

上海2019年9月25日 /美通社/ -- 客戶體驗社交網(wǎng)絡(luò)（CX Network）最新研究表明，到2020年，對于客戶而言，客戶體驗將成為比價格或產(chǎn)品更重要的考量。四分之三的消費(fèi)者只要遇到一次不良體驗就轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。

CX Network 對重塑亞太地區(qū)客戶體驗的行業(yè)趨勢、挑戰(zhàn)和投資優(yōu)先級進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查對象包括來自中國大陸（包括香港）、新加坡、 韓國、馬來西亞、日本、印度、印度尼西亞、泰國和澳大利亞等國家的各行各業(yè)的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者，其調(diào)查結(jié)果如下：

1. 行業(yè)趨勢

與全球其他地區(qū)一樣，亞太地區(qū)的主流亦是數(shù)字化客戶體驗。44% 的公司已經(jīng)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的早期實施階段，40% 的公司已經(jīng)確定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

2. 投資重點(diǎn)

• 排名前三的重要的戰(zhàn)略性投資重點(diǎn)包括市場與數(shù)字化，企業(yè)范圍內(nèi)的客戶體驗管理，員工敬業(yè)度。
• 22% 的公司客戶體驗管理方案的年度投資預(yù)算為50-100萬美元，15% 和13% 的公司分別投資25-50萬美元和250萬美元。亞太地區(qū)客戶體驗從業(yè)者對客戶體驗管理的專用預(yù)算大大高于全球平均水平（0-5萬美元）?？吹竭@一數(shù)據(jù)令人深受鼓舞，這意味著這些亞太地區(qū)客戶體驗從業(yè)者十分重視客戶體驗。
• 常見的投資障礙包括論證投資回報率、融入企業(yè)文化和流程和融入現(xiàn)有工具。

3. 行業(yè)挑戰(zhàn)

從業(yè)者面對的前三大客戶體驗挑戰(zhàn)：建立客戶至上的企業(yè)文化（37%）、了解客戶（37%）、和將客戶體驗舉措和投資回報率聯(lián)系起來（30%）。

現(xiàn)在，客戶體驗（CX）就是強(qiáng)而有力的戰(zhàn)略。如何規(guī)劃組織的客戶體驗戰(zhàn)略以保持相關(guān)性和吸引力，成為客戶選擇的品牌？如何放大客戶體驗投資回報率，并保證以客戶為中心的理念融入組織及成為企業(yè)文化不可分割的一部分？

加入中國的客戶體驗盛事，第四屆客戶體驗中國峰會 (www.cemchina.net)，與 30多位來自京東、賽諾菲、陽光保險集團(tuán)、GAP、大昌行集團(tuán)、星巴克、大連萬達(dá)集團(tuán)、雀巢、BSH 中國、攜程和馬士基中國等公司的 CX 領(lǐng)導(dǎo)者相聚，一起探討業(yè)界優(yōu)秀客戶體驗戰(zhàn)略。

此次活動由普華永道和倍比拓贊助支持。