深圳2021年3月30日 /美通社/ -- 隨著互聯(lián)網(wǎng)及技術(shù)的發(fā)展，金融科技為各行業(yè)的快速發(fā)展注入催化劑。2021年政府工作報(bào)告再次提出，要持續(xù)推進(jìn)健康中國(guó)行動(dòng)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”規(guī)范發(fā)展，在更大范圍內(nèi)體現(xiàn)數(shù)字醫(yī)療的價(jià)值，進(jìn)一步釋放技術(shù)帶來(lái)的健康紅利。在此宏觀背景下，加之技術(shù)的日益成熟，險(xiǎn)企紛紛投入金融科技，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)及服務(wù)模式，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展。
得益于2017年起在金融科技方面的提前布局，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“招商信諾人壽”）通過金融科技賦能，在“智能服務(wù)”“智能運(yùn)營(yíng)”“智能營(yíng)銷”三大場(chǎng)景推進(jìn)金融科技的應(yīng)用，同時(shí)完善服務(wù)平臺(tái)矩陣，搭建服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，在客戶服務(wù)方面取得了不俗的成果。截至2020年，招商信諾人壽通過線上會(huì)員服務(wù)平臺(tái)已累計(jì)為776萬(wàn)客戶提供了保單查詢及健康管理等服務(wù)，線上服務(wù)客戶數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)。
在“智能服務(wù)”場(chǎng)景，隨著用戶習(xí)慣的改變，傳統(tǒng)的服務(wù)模式難以滿足客戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)效率的需求，為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，招商信諾人壽一方面多維度構(gòu)建線上平臺(tái)矩陣，目前已擁有由“完美人生”APP、“招商信諾在線”微信公眾號(hào)、招商信諾官網(wǎng)會(huì)員中心、“招商信諾會(huì)員中心”微信小程序及合作銀行員工團(tuán)體福利微信小程序組成的五大官方服務(wù)平臺(tái)，以期為客戶提供多樣化、綜合性的便捷服務(wù)；另一方面，不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)智能客服能力和線上業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，至今，智能客服機(jī)器人的問題解決率已達(dá)到72%，保全業(yè)務(wù)線上自助件均辦理時(shí)效縮短至1-3分鐘。
良好的線上客服成效，離不開背后的“智能運(yùn)營(yíng)”技術(shù)，招商信諾人壽通過科技賦能提升運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量：搭建“飛馬座”智能質(zhì)檢系統(tǒng)，100%覆蓋新單回訪質(zhì)檢，客服質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)到99%；通過“比鄰星”視頻服務(wù)，利用即時(shí)多方視頻會(huì)話、人臉識(shí)別及在線電子簽名等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程空中保單服務(wù)，覆蓋保全、理賠、投訴等業(yè)務(wù)；實(shí)現(xiàn)電子流程一體化，保單簽收到回訪的時(shí)效從5天縮短到1天，電子回訪完成率增長(zhǎng)了22%。
依托金融科技，招商信諾人壽將“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念賦能在“智能營(yíng)銷”上主要體現(xiàn)在把“推送式”營(yíng)銷改為“拉動(dòng)式”營(yíng)銷，基于大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶的深度洞察和刻畫，由細(xì)分化逐步過渡為定制化的價(jià)值性需求，在合適的時(shí)間，通過合適的載體，以合適的方式傳遞給客戶，以切實(shí)需求為拉動(dòng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“智能營(yíng)銷”。為此，招商信諾人壽自主開發(fā)了“北斗智?！敝悄鼙ｋU(xiǎn)顧問，2020年累計(jì)為超過5萬(wàn)名用戶提供保單檢視。在深入了解客戶特征、理解客戶需求的同時(shí)，構(gòu)建“渾天”大數(shù)據(jù)平臺(tái)；基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的客戶畫像，將客戶的潛在需求進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，再通過智能算法，有選擇性地輸導(dǎo)給恰當(dāng)?shù)挠脩簦荚跒槊恳晃豢蛻舻木珳?zhǔn)需求給予具有針對(duì)性的解決方案。
未來(lái)，招商信諾人壽會(huì)繼續(xù)秉持“以客戶為中心，以科技為支撐”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)強(qiáng)化科技創(chuàng)新，提供更多以客戶需求為導(dǎo)向、創(chuàng)新型的產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，幫助不同地區(qū)的客戶享受到更健康、更幸福、更有保障的品質(zhì)生活。
