深圳2021年8月2日 /美通社/ -- 一個博鰲，一個行業(yè)。
走過逾二十載光陰，博鰲房地產(chǎn)論壇影響并記錄著中國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程。來到2021年，在疫情、十四五、三道紅線、雙集中等新常態(tài)下，中國地產(chǎn)亦面臨著最深層次變化。從行業(yè)規(guī)則、企業(yè)模式到市場迭代，都與過往二十年大有不同。作為有著數(shù)十年市場化發(fā)展深厚積淀的重要產(chǎn)業(yè)，在大時代浪潮席卷而來之際，中國地產(chǎn)企業(yè)和行業(yè)精英們?nèi)绾握{(diào)整與應(yīng)對？值此2021博鰲房地產(chǎn)論壇即將召開的時節(jié)，觀點地產(chǎn)新媒體一如往昔，遍尋中國地產(chǎn)商業(yè)領(lǐng)袖及新生代地產(chǎn)人，講述他們的故事與廣闊視野。
觀點地產(chǎn)網(wǎng)幾乎每一年中城新產(chǎn)業(yè)司慶前后，也就6月末、7月初，我們都會與劉愛明相約，談?wù)劗a(chǎn)業(yè)、談?wù)勑牡谩⒄務(wù)勛兓?/p>
中城新產(chǎn)業(yè)六周年司慶現(xiàn)場
見面地點依舊是深圳華僑城創(chuàng)意文化園，一個由舊廠房改造而成的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)工作室，依舊是那間不算寬敞的茶室，一座巨大根雕茶臺居中擺放，兩邊搭配木椅。
劉愛明習(xí)慣穿白色襯衫，始終是一頭干練的板寸，泡茶的時候，依舊還是要拿出一個電子計量儀器，將茶葉倒進(jìn)、挑出，直至重量達(dá)到合理的數(shù)值。
一樣的景，一樣的人，一樣的事，恍然間讓人說不出與過去有什么變化，只有劉愛明逐漸花白的頭發(fā)，提醒我們時間一晃已經(jīng)過去六年。
如這間茶室，粗略一看，也無法說出中城新產(chǎn)業(yè)有什么變化，似乎還是那個圍繞智能制造、物聯(lián)網(wǎng)、航空航天和生物醫(yī)學(xué)工程的中城新產(chǎn)業(yè)；還是通過comp@ss平臺服務(wù)企業(yè)的中城新產(chǎn)業(yè)……
但若細(xì)致觀察，總能在細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)一些變化，只有身處其中，才有著實實在在不同的體驗。
這是時間的沉淀。
劉愛明將產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)稱做窄門之路，因為這條路很難走。它不是地產(chǎn)，買地，蓋房，售樓，一套流程便已走完。而是在持續(xù)運營過程中，通過服務(wù)滿足來自企業(yè)所處行業(yè)的專業(yè)化需求，來自產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級而產(chǎn)生的新需求。
“我說出窄門之路，就是已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備，它不是一條快速能走通的路?！碑a(chǎn)業(yè)服務(wù)多樣、具體、低頻、個性化，劉愛明稱這是永無止境的過程。
“需求都要服務(wù)，我們逐步努力、逐步完善，服務(wù)能力就越來越強。產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)肯定是很難的事情，但再難的事，只要一年年地做，總歸會不一樣?！?/p>
初心
“說是窄門之路，我是走得挺有信心的，因為我的初心是好的。”劉愛明的初心，并非單純?yōu)榱速嶅X，而是要在產(chǎn)業(yè)這條門路里闖蕩一番。
他還是以羅湖萬象城為案例，因為這是一個典型的先商場、后住宅的項目。
“如果換一個做法，肯定是先把住宅都賣了，掙錢了再做商場。但是用這種心態(tài)，商場就經(jīng)營不起來了。”
正因如此，以前他經(jīng)常給開發(fā)商朋友拋出問題：“你是為產(chǎn)業(yè)而地產(chǎn)，還是為地產(chǎn)而產(chǎn)業(yè)？”如今換個容易理解的說法：“是真搞（產(chǎn)業(yè)）還是假搞？”
“我在公司內(nèi)部也經(jīng)常說初心這個問題，初心到底是什么？這是非常重要的事。這個事你心里面是怎么想的，想真干還是假干，這就是初心。初心在產(chǎn)業(yè)這個事上是很重要的。”
這其實是一個思路的問題，地產(chǎn)賺慣快錢，產(chǎn)業(yè)作為勾地方式，只要最后提供了產(chǎn)業(yè)空間，也算完成了任務(wù)。但若真做產(chǎn)業(yè)，就必須嚴(yán)格按照產(chǎn)業(yè)的邏輯，為產(chǎn)業(yè)提供相應(yīng)配套、服務(wù)。
4年前與劉愛明見面時的情形，也許就是每一次合作談判的縮影。彼時，劉愛明興致勃勃將數(shù)張潼湖小鎮(zhèn)規(guī)劃圖放在茶臺上，向我們介紹這些都是他和楊國強一起探討的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃：哪里對接城市功能，哪里用作孵化器，哪里用于研發(fā)中心……
“不可能不配合就能把它（產(chǎn)業(yè)）做好，掣肘太多，最后效果不好。”開發(fā)商勾地思維難變，最大的服務(wù)對象反而是政府，成為中城新產(chǎn)業(yè)真實的寫照，“因為政府是真要搞產(chǎn)業(yè)?！?/p>
初心是與中城新產(chǎn)業(yè)合作的最重要契機，即便談起最近與華潤置地合作成立的新產(chǎn)業(yè)運營服務(wù)公司“潤城新產(chǎn)業(yè)”，劉愛明第一句提起的便是：“坦白說我覺得央企是要真搞?！?/p>
劉愛明有他的判斷依據(jù)，最直白的理由是：“華潤答應(yīng)政府的事要做到，這一點很重要。”
堅持初心讓企業(yè)前行有了便利，劉愛明深有感觸。
他用坪山藥廠項目舉例，這是深圳首個“藥廠上樓”園區(qū)：“把藥廠建在樓上，原來沒有這個做法，全是趴在地上。這也意味著所有部門處理這個事情的時候都要有政策突破，但是政府愿意支持?！?/p>
正向的反饋，也讓劉愛明對未來更有信心。在六周年的朋友圈上，他分享了這樣一句話：“窄門之路，漸行漸寬！第二個五年，目標(biāo)明確，信心滿滿！”
目標(biāo)
站在下一個五年的開局，我們問及劉愛明新的目標(biāo)，他直言有兩個：一是服務(wù)客戶規(guī)模，二是客戶服務(wù)滿意度。
“第一個，在第二個五年結(jié)束的時候，能不能做到50萬客戶；第二個，客戶服務(wù)的滿意度是不是能維持在比較高的水平上，比如說保持在85分以上。”呈現(xiàn)到結(jié)果上，劉愛明提出了上市的目標(biāo)，不管是新成立的潤城新產(chǎn)業(yè)，還是中城新產(chǎn)業(yè)。
“服務(wù)1萬客戶還是少了一點，要服務(wù)10萬、20萬，甚至到50萬。我們希望服務(wù)客戶的規(guī)模上越來越大，這是一個目標(biāo)?！?/p>
劉愛明重新提及中城新產(chǎn)業(yè)的愿景：服務(wù)中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在這一刻似乎有了一些新的內(nèi)涵。
在過去，因為幾乎沒有人為轉(zhuǎn)型企業(yè)提供必要服務(wù)，劉愛明創(chuàng)業(yè)的第一個五年更多是在填補從0到1的空白。如今已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為從1到N的復(fù)制。
中城comp@ss舉辦藥企培訓(xùn)，現(xiàn)場參會企業(yè)300家
comp@ss產(chǎn)業(yè)公共服務(wù)平臺服務(wù)資源已經(jīng)細(xì)分為技術(shù)、資金、人才、市場、聯(lián)盟，更是已經(jīng)落到實處，在技術(shù)領(lǐng)域有中城·智能硬件加速網(wǎng)絡(luò)、清華中城智能制造聯(lián)合研究中心等，為解決產(chǎn)業(yè)資源對接，打造出中城天集社等等。
其中，中城智能硬件加速器與天集社已經(jīng)成為拳頭產(chǎn)品。中城智能硬件加速器打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)生態(tài)，天集社則對產(chǎn)業(yè)資源進(jìn)行高效的梳理和整合。
“天集社上有4萬客戶，一年就要增加一兩萬，并且速度越來越快，隨著我們?nèi)珖?，估計再過兩年就能到10萬這個量級，未來能有幾十萬?！眲勖饔X得需要更多同行來創(chuàng)造更大的聲勢，從而推動市場更快速的發(fā)展。
他提起智能硬件加速器下專門為企業(yè)提供降本增效等服務(wù)的科理中城，覺得這個公司的生意還可以，但是沒有達(dá)到預(yù)期。
在劉愛明看來，這其實是中國制造業(yè)整體的問題。不久前，他還轉(zhuǎn)發(fā)一條微信，指出中國如今是制造大國，但還未能達(dá)到制造強國的標(biāo)準(zhǔn)。根本原因在于前端的設(shè)計未受重視，降本集中在后端招投標(biāo)上，“產(chǎn)品的成本在設(shè)計階段就決定了70%?！?/p>
“企業(yè)反應(yīng)還是很熱烈，但是確實需要過程。如果服務(wù)商多了，大家對這個行業(yè)就重視了，服務(wù)水平也會越來越高，這是一個良性的循環(huán)?！?/p>
不過，在規(guī)模之余，客戶滿意度才是劉愛明認(rèn)可的基礎(chǔ)：“沒有客戶滿意度，規(guī)模就沒用，多少都不滿意?！?/p>
劉愛明將滿意度調(diào)研分了兩部分，基礎(chǔ)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)服務(wù)，最為特色的就是產(chǎn)業(yè)服務(wù)，因為產(chǎn)業(yè)服務(wù)是低頻、個性化的服務(wù)。
“我們從滿意度把產(chǎn)業(yè)服務(wù)做成衡量標(biāo)準(zhǔn)，總歸會越做越細(xì)。需求都要服務(wù)，提出來逐步努力、逐步完善，最后的結(jié)果肯定是服務(wù)能力越來越強?！?/p>
這是他從萬科身上學(xué)到的：“萬科是最早搞客戶滿意度的公司，不管怎樣，總歸有個指標(biāo)在這里，員工、客戶都看得到，總歸會不斷進(jìn)步。所以萬科早年有一個提法，叫投訴中完美?！?/p>
沉淀
談起市場，劉愛明從不擔(dān)心容量，一方面中國是一個產(chǎn)業(yè)大國，對產(chǎn)業(yè)只會越來越重視。另一方面，產(chǎn)業(yè)空間很多，主要集中在政府手中，有各地、各區(qū)產(chǎn)業(yè)服務(wù)公司、城投公司在管理運營。
換而言之，市場巨大，同時存在許多專業(yè)服務(wù)替代的機會。所以，劉愛明一貫持有一個觀點：做項目一定要垂直，并且要越分越細(xì)。
“前幾年我們談智能制造，發(fā)現(xiàn)這個概念很泛，落到空間經(jīng)營、園區(qū)運營、服務(wù)客戶，就說不清楚什么叫智能制造企業(yè)，特別泛，太泛了就不好服務(wù)?！眲勖鞣Q：“后來分出了兩塊，一塊叫智能硬件，一塊叫智能裝備，這就很清楚了，硬件是電子產(chǎn)品，裝備是大的工業(yè)設(shè)備?！?/p>
細(xì)分與深化是他常常提到的詞語：“只有分細(xì)了，才能說得清楚。越精準(zhǔn)定位越好做，企業(yè)越容易形成集聚。感興趣的人都到我這兒來，不感興趣的人自然也不會來?！?/p>
越細(xì)分，服務(wù)就越精準(zhǔn)。劉愛明曾向我們介紹做得最深、最細(xì)分的comp@ss -- 醫(yī)療器械，也曾一項項向我們展示這些服務(wù)內(nèi)容：“上海理工大學(xué)國家級專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育基地，針對人才服務(wù)；同濟大學(xué)醫(yī)學(xué)院專利研究與轉(zhuǎn)化中心，技術(shù)服務(wù)；上海介入醫(yī)療器械工程技術(shù)研究中心，是技術(shù)研究中心……”
雖然說這些都是在醫(yī)療器械中實質(zhì)、具體的服務(wù)內(nèi)容，但多數(shù)時候，身在外界并不會有特別強烈的感受，依舊還是comp@ss體系所聚集的資源，或者說這像是大多數(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)都會有的內(nèi)容。
不過，隨著中城新產(chǎn)業(yè)在服務(wù)上越做越深，不少舉措會突然讓人驚嘆，原來還可以這樣。
劉愛明依舊拿出醫(yī)療器械的案例：“醫(yī)療器械有固廢排放的問題，這不是普通垃圾，必須有資質(zhì)才能收集，但深圳只有兩家有資質(zhì)，量不大，不會積極跑來收?！?/p>
為了解決這個問題，在今年6月下旬，由坪山科創(chuàng)局指導(dǎo)，中城新產(chǎn)業(yè)集團(tuán)與深圳市環(huán)?？萍技瘓F(tuán)主辦，在中城生命科學(xué)園簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議并發(fā)布了“深坪危廢通”小程序。
中城生命科學(xué)園“危廢通”小程序上線
“它是一個小程序，各家廢料加起來總量并不小，我們優(yōu)化線路，讓司機出來一趟肯定滿載而歸?！?/p>
這是一種資源優(yōu)化調(diào)配、整合?！笆锹肪€問題，還有專業(yè)問題。過去要存儲到一定量才能回收，危廢通的上線，解決了及時性問題，同時也解決了成本問題，因為收危廢效率高了，企業(yè)成本能降一半?！?/p>
“我們把它當(dāng)成一種服務(wù)，服務(wù)這一塊少賠一點，不要賠太多，未來我們想辦法做成不賠，甚至再賺錢?！?/p>
劉愛明強調(diào)中城新產(chǎn)業(yè)一路都在踐行這種服務(wù)理念，并且越做越深，很多都是深入園區(qū)運營，了解客戶需求，針對性的提供服務(wù)。
“危廢通這個事不是一個PPT、報告分析出來的，我們的運營人員天天跟客戶在那里摸爬滾打，才知道他有這么一個痛點，有這么一個需求?！?/p>
劉愛明總是提及comp@ss這個核心競爭力的代名詞，過去讓人覺得就是為企業(yè)在資金、技術(shù)、人才、市場多個維度提供專業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)，沒有實在的感覺，更像是一句口號。
隨著時間的沉淀，那些以前看似“陽春白雪”的服務(wù)，在一步步落到實處，成為身邊的“柴米油鹽”。
“我們希望能真正地服務(wù)到客戶，這一點很重要，才能形成競爭力?！币稽c一滴的服務(wù)，組建成為一磚一瓦，搭建起中城新產(chǎn)業(yè)的競爭力“護(hù)城河”，也推動著中城新產(chǎn)業(yè)從1到N的步伐。
以下為觀點地產(chǎn)新媒體對中城新產(chǎn)業(yè)董事長劉愛明先生的采訪實錄：
觀點地產(chǎn)新媒體：空間提供是怎么匹配產(chǎn)業(yè)發(fā)展的？中城新產(chǎn)業(yè)希望以一個龍頭加周邊的產(chǎn)業(yè)引進(jìn)，還是同一產(chǎn)業(yè)集中在一個園區(qū)，或者形成上下游產(chǎn)業(yè)鏈？
劉愛明：我們中城的觀點一直是垂直的，并且要越分越細(xì)。這些年做下來，體會是分得越細(xì)越好做。
舉個例子，前幾年我們談智能制造，發(fā)現(xiàn)這個概念很泛，落到空間經(jīng)營、園區(qū)運營、服務(wù)客戶這一塊，你就說不清楚什么叫智能制造企業(yè)，特別泛，太泛了就不好服務(wù)。
后來我們分出了兩塊，一塊叫智能硬件，一塊叫智能裝備，這就很清楚了。硬件是電子產(chǎn)品，裝備是大的工業(yè)設(shè)備。廣東是電子制造業(yè)為主，就是智能硬件類的，長三角則是裝備比較多，生產(chǎn)汽車配件、軸承之類的會多一點。
智能硬件是電子產(chǎn)品，把它分出來，就能說得更清楚一點。其實跟做房地產(chǎn)一樣，客戶定位越細(xì)越好。
你的房子全是300平米的，或者全是30平米的，都可以做得很精彩。但從30平米做到300平米，我不知道怎么把一個項目做精彩。如果戶型有30、80、120、200、300平米的，可能就不好做了。但是只有300平米左右的兩種戶型，就很好做。
越有針對性服務(wù)就越好，這也是未來社會的趨勢。所以現(xiàn)在我們做園區(qū)，未來肯定是越來越細(xì)。
觀點地產(chǎn)新媒體：如果越分越細(xì)的話，精確定位的客戶群體是否會越來越少，怎么支撐整個園區(qū)的運營？
劉愛明：其實不用擔(dān)心，任何一個細(xì)分領(lǐng)域面對的都是龐大客戶群，中國的體量太大了。
一般項目20萬、50萬平米都不在話下，反而是定位越精準(zhǔn)越好做，企業(yè)越容易形成集聚。感興趣的人都到我這兒來，不感興趣的人自然也不會來。
觀點地產(chǎn)新媒體：產(chǎn)業(yè)定位如何選擇？
劉愛明：產(chǎn)業(yè)定位就是順勢而為，要研究當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)氛圍、產(chǎn)業(yè)環(huán)境，這個產(chǎn)業(yè)在本地能生存嗎？產(chǎn)業(yè)鏈有極強的集聚效應(yīng)，對上下游很依賴，所以不能憑空想象。
我最怕命題作文，因為我們認(rèn)識的開發(fā)商很多，他說你看看我們這塊地能不能干這個產(chǎn)業(yè)？那我就很頭大，這是命題作文。
實際上我們是另外一個思路，比如分析醫(yī)療器械全國哪些地方能做就到那里去。所以我一直說產(chǎn)業(yè)要順著來，不要逆著來，不要想怎么樣就怎么樣。
觀點地產(chǎn)新媒體：您對潤城新產(chǎn)業(yè)有什么樣的期待，希望這個品牌未來能實現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，起到什么樣的作用？
劉愛明：這是一個非常好的組合，華潤和中城在以前是有項目層面的合作，這個是公司層面的合作，把它當(dāng)成一個事業(yè)來做。
公司給自己的定位是產(chǎn)業(yè)全流程服務(wù)公司，從前期顧問、策劃，到后期招商運營都有。實際上就類似于萬象生活在商業(yè)這一塊，是一個輕資產(chǎn)的運作，提供從頭到尾全流程服務(wù)，我們對這個是比較看好的。
我經(jīng)常說兩家結(jié)合初心很重要，我跟別人合作，經(jīng)常問對方一個問題，你是真搞還是假搞？真搞咱們就干，不要忽悠我。
坦白說，我覺得央企是要真搞，答應(yīng)政府的事要做到。我覺得華潤是真搞，這一點是很重要的。
接觸華潤這么多，為什么說這是一個非常好的合作呢？我覺得首先華潤的態(tài)度非常重要，它是真想做產(chǎn)業(yè)，我覺得能有這樣的認(rèn)知都很重要。
其次是華潤的品牌和資源，搞服務(wù)還是要有一個影響力大的品牌，沒有強影響力的品牌，自己慢慢打造品牌也需要時間。
華潤品牌比較強，另外也有比較多資源。他們自己也做潤加速，在智能城市這一塊跟騰訊也有互聯(lián)網(wǎng)方面的研究合作，有相當(dāng)?shù)馁Y源。這樣就是華潤有品牌、有資源，中城有實踐，有很多細(xì)的做法，恰恰屬于強強聯(lián)合，大家互補性非常強。
我們對潤城的規(guī)劃，首先這個公司肯定是希望能上市的，我們覺得三年能達(dá)到幾百萬平米在管面積，爭取沖到1000萬平米，這是我們的一個目標(biāo)。
觀點地產(chǎn)新媒體：現(xiàn)在推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是很熱門的話題，您怎么看待這個事情？
劉愛明：從企業(yè)來說，我覺得還是一步一步、扎扎實實的發(fā)展，不可能一下都變成數(shù)字化，這也不行，企業(yè)管理不會突變。
數(shù)字化是一個趨勢，我們自己為了便于管理，今年也成立IT中心。當(dāng)時成立最重要的是要建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，我們內(nèi)部叫天集社，最早也是一個微信小程序，產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶全在這里。
產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)呛唵蔚?，梳理清楚了就?給2訂單，2給3訂單。不是天天想要訂單嗎？訂單天天在社會上飄著，只是原來沒把它組織起來，大家找不到。
天集社最開始就是這樣產(chǎn)生的，就是線上的程序，然后把產(chǎn)業(yè)鏈組織起來，最終形成訂單。這種方式、思路比較受歡迎，很快就有了幾萬客戶，后來我們在這個基礎(chǔ)上把它演變成全公司的客戶體系。
我們的數(shù)字化是先從這里做起來，現(xiàn)在整合全集團(tuán)客戶，因為我們是按不同行業(yè)分類的，其它專業(yè)全上線了，都在線上，最后既是一個統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，也是一個服務(wù)系統(tǒng)。
我們把各種需求整合起來，要找廠房，要找訂單，在上面都能找到，我覺得這才有意義。
最近跟這個相關(guān)的還有一個變化，我們有一個制冷硬件加速器落在蘇州，應(yīng)該最近就要開張了。蘇州應(yīng)該是中國最大的一個工業(yè)城市，雖然他們不這么說，但實際上體量是夠大的，并且工業(yè)做得真不錯。
從早年的蘇州工業(yè)園區(qū)開始，最早我們公司的學(xué)習(xí)標(biāo)桿就是蘇州工業(yè)園區(qū)，一個醫(yī)療器械的專業(yè)園區(qū)。
中國的專業(yè)園區(qū)不多，大多數(shù)都是綜合性園區(qū)。我們跟蘇州學(xué)，蘇州的智能硬件加速器區(qū)別于深圳，深圳提供的是生產(chǎn)服務(wù)、訂單服務(wù)，包括設(shè)計降本服務(wù)，而蘇州最大的特點就是數(shù)字化，我們希望給企業(yè)提供數(shù)字化的服務(wù)。
觀點地產(chǎn)新媒體：第二個五年有怎樣的目標(biāo)？
劉愛明：像潤城這樣的公司，肯定目標(biāo)是要上市，甚至可能不是一個。
我們內(nèi)部還有一個業(yè)務(wù)也是這么規(guī)劃的，就是傳統(tǒng)包租業(yè)務(wù)，這個是做得最多的，也是奔著上市規(guī)劃。這兩個公司，一個是我們?nèi)Y，一個是跟華潤合作。
其實上市不是目標(biāo)，只是結(jié)果，很多企業(yè)上市都是水到渠成的事。時間不能急，把時間作為標(biāo)準(zhǔn)，往往很多東西就變形了，另外管理不成熟，快速擴張下企業(yè)內(nèi)部肯定要出問題。
方向是這個方向，管理規(guī)模到500萬平米、1000萬平米，甚至到2000萬平米，自然就上市了。有業(yè)績在那里，一年有幾個億利潤，自然就上市了。
客戶滿意度也要高，我們每年要搞客戶滿意度調(diào)查，所以規(guī)模有一個基礎(chǔ)是客戶滿意度，沒有客戶滿意度的規(guī)模沒用，規(guī)模多大大家都不滿意。
如果真要談目標(biāo)，能不能服務(wù)到行業(yè)里面更多的客戶，我覺得這是個目標(biāo)。初心是服務(wù)中國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，如果就服務(wù)1萬客戶，還是少了一點。要服務(wù)10萬、20萬，甚至到50萬，并且是真的能服務(wù)，不是線上注冊一下就叫服務(wù)。我們希望服務(wù)客戶的規(guī)模上越來越大，這是一個目標(biāo)。
所以真要說第二個五年的目標(biāo)，我覺得是這兩個目標(biāo)，一是服務(wù)客戶的規(guī)模，在第二個五年結(jié)束的時候，能不能做到50萬客戶；二是客戶服務(wù)滿意度，能不能維持在一個比較高的水平上，比如說要做到85分以上。
觀點地產(chǎn)新媒體：規(guī)模越來越大，也帶來了管理邊界的問題，這方面您是怎么看的？
劉愛明：人是一個關(guān)鍵因素，我們提供的服務(wù)，認(rèn)同這個理念的人是不少的，但是真正這么做的人很少，因為他不會。
坦白說，人是一個掣肘，所以我們現(xiàn)在擴張也還是很慎重的，因為沒有天生就會這個事情的人。當(dāng)然，我們現(xiàn)在做了這么大規(guī)模，員工也越來越多，所以人員基本上都是在實戰(zhàn)中培訓(xùn)。
首先要對這個行業(yè)比較了解，這其實是挺難的一個事，本來對醫(yī)療器械行業(yè)或者是醫(yī)療器械某個細(xì)分行業(yè)比較懂的人，本身就不多。我們要求大家學(xué)習(xí)，你對這個行業(yè)不懂，必須要學(xué)，要把這個行業(yè)要摸透。
為什么要求在實戰(zhàn)中培訓(xùn)呢？因為必須要接觸客戶，服務(wù)都源于客戶的需求。就像我剛才說的，危廢通不是一個PPT、報告分析出來的，我們的運營人員天天跟客戶摸爬滾打，才知道他有這么一個痛點，有這么一個需求。
這兩點確實決定了人是一個很大的制約因素，管理上別的都還好辦，但人是一個重大的問題。
所以，我們現(xiàn)在房地產(chǎn)的人已經(jīng)非常少了，一是成本高，二是干不了。我們會找一些對行業(yè)比較了解的人，未來的掣肘都是在這些方面。
所以為什么我要盯住客戶滿意度，就是這個意思。當(dāng)然如果主要對象是政府，還有一個政府滿意度，如果政府不滿意也沒用。但一般來說只要客戶滿意了，政府多半也就滿意了。
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