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J.D. Power研究:汽車廠商需進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)

奧迪排名豪華車品牌榜首;東風(fēng)悅達(dá)起亞與廣汽本田并列主流車品牌第一;吉利排名自主品牌第一
2021-09-29 09:30 4879

上海2021年9月29日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2021中國售后服務(wù)滿意度研究SMCSI,研究顯示,雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng),但其預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意;汽車廠商和經(jīng)銷商還需一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第21個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。2021年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為759分,比2020年進(jìn)步12分。

研究顯示,通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升,從2018年的14%增加到今年的27%,采用電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少,從2018年的59%下降到39%。2021年,受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

研究也發(fā)現(xiàn),用戶的數(shù)字化預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意,以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例,62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知,而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外,能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%,而在通過微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中,這一比例分別為92%和89%。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示:“當(dāng)前汽車廠商和經(jīng)銷商大多已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性,也紛紛加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)工具的部署,實(shí)現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來,汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著更為艱巨的任務(wù),即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠,廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等,這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件?!?/p>

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):

  • 擁車期越長,滿意度越低:擁車一至二年車主的滿意度為771分,擁車二至三年車主的滿意度略低,為755分,而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。

  • 自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進(jìn)步,服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著:2021年,自主品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)步15分,從2020年的739分上升到今年的754分。各項(xiàng)滿意度因子中,自主品牌服務(wù)設(shè)施方面的滿意度相比去年進(jìn)步最大,提高18分,自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度的改進(jìn)主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

  • 女性用戶更反感推銷,專業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度:如果服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目沒有事先溝通,女性車主的滿意度比男性要低15分。此外,女性用戶更加樂于在維修/保養(yǎng)過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議,如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類需求,將顯著提升女性用戶滿意度。

2021中國售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首,路虎以776分排名第二,梅賽德斯-奔馳(775分)排名第三。

東風(fēng)悅達(dá)起亞廣汽本田以775分并列主流車品牌第一。

吉利(770分)排名中國自主品牌第一,同時(shí)首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺(768分)和MG(761分)分別位居自主品牌第二和第三。

J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)通過考察包括服務(wù)預(yù)約(權(quán)重22%)、接待與診斷(17%)、服務(wù)設(shè)施(14%)、服務(wù)價(jià)值(14%)、服務(wù)質(zhì)量(15%)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)(18%)在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析,以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-豪華車品牌
J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-豪華車品牌

 

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-主流車品牌
J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-主流車品牌

 

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名- 自主品牌
J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名- 自主品牌

2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個(gè)品牌的37,327名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個(gè)中國主要城市進(jìn)行。 

消息來源:J.D. Power中國
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