深圳2021年12月29日 /美通社/ -- 近日，由廣東時代傳媒集團發(fā)起的第六屆時代金融金桔獎榜單隆重發(fā)布。中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）榮獲2021年第六屆時代金融金桔獎之“專業(yè)服務金融機構(gòu)獎”。
本屆時代金融金桔獎以“堅守初心，助力實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展”為主題，著眼“風控、服務、改革”，從盈利能力、技術(shù)研發(fā)、行業(yè)引領、公眾評價、社會責任等多維度出發(fā)，借助網(wǎng)絡投票，結(jié)合資本市場專家、金融機構(gòu)大咖等多方意見，綜合評選出金融行業(yè)各細分領域的領軍者，記錄時代進程、表彰行業(yè)榜樣。
能夠在眾多參選機構(gòu)中脫穎而出，獲得“專業(yè)服務金融機構(gòu)獎”，充分展現(xiàn)了平安人壽立足于保單服務及業(yè)務辦理，以數(shù)字化驅(qū)動全流程線上服務升級，打造一站式精準化權(quán)益服務體系，以及開拓創(chuàng)新服務生態(tài)等專業(yè)服務優(yōu)勢。
全流程保單服務不打烊，理賠體驗再升級
通過數(shù)字化能力提升，平安人壽服務供給能力不斷增強，客戶服務體驗持續(xù)優(yōu)化。平安人壽應用最新技術(shù)，依托金管家APP，已經(jīng)打造了全流程線上服務閉環(huán)，確?？蛻艨梢噪S時隨地便捷獲取服務，保障服務不打烊。
為了提升服務效率，滿足客戶自助辦理業(yè)務的需求，平安人壽以客服柜員形象為參照，打造了AI視頻機器人并率先應用于線上回訪服務，AI視頻機器人一次回訪成功率達到98%，較傳統(tǒng)模式提升27%，保證了客戶的回訪體驗。數(shù)據(jù)顯示，平安人壽的客戶在金管家APP自助完成保全、繳費、生存金領取等各類業(yè)務的占比達94%。同時為了保護消費者合法權(quán)益，平安人壽也按照業(yè)務場景和客戶服務的風險水平進行業(yè)務分流，對少數(shù)需要提供面對面服務的業(yè)務提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務，支持非工作時間和節(jié)假日的延時服務。截至目前，通過與平安95511電話服務中心聯(lián)動，平安人壽已經(jīng)實現(xiàn)空中服務7*14小時服務不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務的服務體驗。
據(jù)2020年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業(yè)務占比近99%。同時，平安人壽客戶還可以在線使用一系列依托于平安集團醫(yī)療生態(tài)圈提供的健康服務，截至目前累計使用超5000萬客戶，其中使用在線問診、就醫(yī)綠通、中醫(yī)養(yǎng)生服務權(quán)益累計達4000萬人次。便捷的業(yè)務辦理和貼心的健康關懷，有效保障了后疫情時期平安人壽客戶的服務體驗。
優(yōu)化服務的腳步從未停歇。2021年，對于客戶格外關注的理賠服務，平安人壽進一步升級服務模式，在業(yè)內(nèi)首推“免申請·省心賠”理賠服務并進行試點，為客戶主動提供理賠全流程服務。
該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶有效授權(quán)的前提下，實現(xiàn)身份信息、就診記錄、交易信息等的網(wǎng)絡加密互信驗證和點對點傳輸，將過去被動等待客戶理賠申請的模式，變革為主動為客戶完成理賠服務新模式。
該理賠服務模式的推出，幫助客戶實現(xiàn)了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客戶率先體驗到平安人壽免報案、免材料、免跑腿的“免申請·省心賠”服務。
此外，為解決傳統(tǒng)理賠模式時效長、手續(xù)繁瑣等痛點，平安人壽通過人臉識別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務，對于符合該服務標準的按鍵，從申請到支付30分鐘內(nèi)完成賠付；為解決客戶看病“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟壓力。平安人壽理賠服務體系不斷擴充和完善，以“省心賠”、“閃賠”、“智能預賠”為代表的理賠服務體系正在更加精準、高效地為客戶提供服務，不斷提升客戶理賠體驗。
構(gòu)建一站式精準化服務權(quán)益體系
除了提高服務效率、優(yōu)化服務體驗外，平安人壽立足保險保障，不斷豐富服務權(quán)益體系，并將服務權(quán)益融入保險產(chǎn)品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務。
2021年，平安人壽創(chuàng)新構(gòu)建“權(quán)益書架”，聚焦客戶健康生活需求，打造“1 +N”服務體系，為客戶提供覆蓋健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務靈活選擇。
具體而言，該項服務覆蓋多層級客群和生活、出行、就診等多場景，包括在線問診、導醫(yī)導診、急難援助等80多項權(quán)益，并根據(jù)客戶需求和公司經(jīng)營要求動態(tài)更新。截至2021年上半年，服務權(quán)益使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。
在如此海量服務規(guī)模上，為實現(xiàn)幫助每位客戶準確匹配和推送滿足其實際需求的服務權(quán)益，平安人壽創(chuàng)新打造“權(quán)益實驗室”，針對傳統(tǒng)模式下服務權(quán)益匹配無序化、觸達隨機性強、客戶知曉度低等痛點，依托平安集團科技優(yōu)勢，探索更高效、智能、精準的權(quán)益投放策略，為客戶精確匹配需要的服務權(quán)益，在解決客戶需要、提升客戶體驗的同時，也增加了客戶對公司的認可。
“權(quán)益實驗室”通過分權(quán)益、分客群的長效AB測試，觀察實驗組、對照組數(shù)據(jù)的表現(xiàn)差異，進行數(shù)據(jù)積累和繪制重點客群畫像。通過多輪AB測試投放，建構(gòu)起一套動態(tài)的客群圈選模型，其中經(jīng)圈選的客戶在權(quán)益使用率、體驗后再次選擇平安人壽產(chǎn)品的比例均有顯著提升，顯示差異化服務獲得客戶認可。
在構(gòu)建一站式精準化服務權(quán)益體系過程中，平安人壽積極擁抱數(shù)字化，服務海量客戶，維持高質(zhì)量服務標準，務實解決服務效率和服務規(guī)模的發(fā)展需求，追求更加精確地識別和解決客戶真實服務需要，實現(xiàn)從“點”上的個體需求識別、到“線”上的客群需求匹配、再到“面”上的客戶精準觸達。
以客戶為中心，創(chuàng)新服務生態(tài)
2021年，平安人壽對客戶服務提出了新的詮釋，將服務文化與家庭生活、公益活動融合，開拓創(chuàng)新服務生態(tài)。在延續(xù)“回饋客戶、回饋社會”服務理念基礎上，平安人壽積極探索社會參與和家庭成長的創(chuàng)新服務，聯(lián)合多方組織開展公益支持、安全知識科普、親子互動等活動。
例如，平安人壽積極響應國家“美麗中國”“健康中國”建設號召，以客戶為中心創(chuàng)新服務生態(tài)，借助“客戶服務節(jié)”這一載體推出了多項創(chuàng)新服務活動。
一是動物巡展。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導客戶及公眾保護野生動物，關注生物多樣性。
二是急救培訓活動。平安人壽攜手平安集團，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護者行動”活動，以美國心臟協(xié)會（AHA）心臟拯救課程為基礎，累計培養(yǎng)1000名具備專業(yè)安全公益服務能力的平安守護者隊伍。該活動對于深化“安心社區(qū)”建設，引領社區(qū)安全公益服務新風尚具有重要意義，其中由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團中央“益苗計劃”省級示范項目獎。
三是親子互動。通過舉辦歡樂的親子互動活動，創(chuàng)造親子陪伴場景，增加父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長孩子的知識面，也能增進父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環(huán)境。
事實上，除了入選本次時代金融金桔獎榜單外，平安人壽客戶服務能力和品質(zhì)不斷獲得行業(yè)和消費者的認可。日前，在中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布的今年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)中，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質(zhì)量行業(yè)平均指數(shù)為86.14，而平安人壽得分93.04，高居行業(yè)前列，充分顯示了平安人壽在服務便捷性、獲得感、認可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。
未來，平安人壽將在平安集團“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，繼續(xù)堅持以人民為中心，從客戶需求出發(fā)，以數(shù)字化推動產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務能力升級，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，打造有溫度的保險服務。
