杭州2022年3月15日 /美通社/ -- 3月12日至13日，顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會先后在南京、金華落地。在顧家關(guān)愛行動發(fā)起十周年之際，顧家家居邀請業(yè)內(nèi)權(quán)威媒體、產(chǎn)品質(zhì)量認證機構(gòu)共同見證這一榮耀時刻，并發(fā)布“怦然心動”顧家布藝春季新品，此外還邀請明星嘉賓助陣為品牌發(fā)聲。在發(fā)布會上，顧家家居副總裁劉宏宣告：“顧家關(guān)愛服務(wù)用戶總數(shù)將在2022年破‘百萬’。”
當一個行業(yè)初興起、風頭正旺時，市場藍海一片，資本競相涌入；當一個行業(yè)走向成熟，蛋糕被分盡，原有的市場紅利逐漸消弭時，一部分賺得盆滿缽滿體面離開，一部分捧著手中的蛋糕繼續(xù)等待著新的蛋糕，還有一部分摩拳擦掌躍躍欲試，尋找新的風口。顯然，三種做法中，最后一種做法是利于推動行業(yè)向前發(fā)展的。
如今，家居行業(yè)發(fā)展便進入了成熟期。家居品牌發(fā)現(xiàn)僅僅在產(chǎn)品基本功能上滿足消費者需要遠遠不夠，在這樣的背景下，品牌都在積極尋找破局之路：讓家居產(chǎn)品與智能化結(jié)合、讓家居產(chǎn)品與適老化結(jié)合、在產(chǎn)品設(shè)計中加入國潮元素、或者是在生產(chǎn)材料選擇上更加低碳環(huán)保等等，這些舉措無非都是針對當前消費痛點或者是消費趨勢對癥下藥。但無論品牌怎樣創(chuàng)新破局，始終離不開一個原則：就是做好“服務(wù)”。當下，受消費升級影響，消費者對品質(zhì)生活的追求愈加凸顯，市場正經(jīng)歷產(chǎn)品型市場向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)型，做好服務(wù)的重要性不言而喻。那么，如今的“家居服務(wù)”做得怎么樣了？在市場能掀起怎樣的波瀾呢？十年家居保養(yǎng)服務(wù)的顧家家居是這么說的。
顧家家居副總裁 劉宏
持續(xù)深耕“服務(wù)”，占領(lǐng)未來市場
“百萬用戶”對于任何一個家居品牌來說都可以說是屢見不鮮，但對于一個“服務(wù)型”的家居品牌來說則是行業(yè)首例，“百萬用戶”目標實現(xiàn)的那一刻必定是家居服務(wù)轉(zhuǎn)型的一次勝利。不過，在最終結(jié)果到來之前還有更多值得思考的。“顧家關(guān)愛”十年一路走來經(jīng)歷了什么？家居品牌能從十年顧家關(guān)愛服務(wù)中學習到什么？
顧家家居有關(guān)家居服務(wù)的行動在2013年便開始了，最初以“沙發(fā)修養(yǎng)節(jié)”命名，服務(wù)內(nèi)容是為老用戶免費上門清洗沙發(fā)；2016年正式成立服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，自此，“顧家關(guān)愛”成為家居行業(yè)首個打出“服務(wù)”旗號的品牌。在無人問津的領(lǐng)域探索自然會面對很多未知，比如未知的市場反饋、未知的品牌收益、未知的行業(yè)評價等等。不過，面對這些風險，“顧家關(guān)愛”絲毫未猶豫，一直不斷前行。首先，在服務(wù)內(nèi)容上不斷疊加，延伸服務(wù)內(nèi)涵，2019年，推出上門服務(wù)21道工序，將服務(wù)流程細化到所有環(huán)節(jié)；2020年顧家關(guān)愛提出八大承諾，包含售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理以及上門服務(wù)收費標準的所有節(jié)點；2021年打造1鍵預(yù)約客服系統(tǒng)；2022年增添清潔地毯窗簾等服務(wù)項目……從首創(chuàng)“修養(yǎng)十步曲”，到高管上門服務(wù)聆聽用戶聲音；從百輛服務(wù)專車首發(fā)，到用戶顧家系統(tǒng)建立……十年間，顧家關(guān)愛不斷推動服務(wù)走向規(guī)范化。
細細分析，顧家關(guān)愛走的每一步都是在與行業(yè)痛點博弈，先是突破“行業(yè)前所未有”這個難點；接著是將“清洗服務(wù)”流程細化、動作標準化，讓用戶真正感受到被“服務(wù)”。服務(wù)不斷升級的背后隱含著：為了真正發(fā)揮品牌服務(wù)價值的效用，顧家家居始終深刻洞察用戶的真實需要。而從“服務(wù)”這一動作堅守十年可以看出，顧家家居的“服務(wù)線”追著“產(chǎn)品線”的步伐一路高歌猛進，作為國內(nèi)軟體家居頭部品牌，顧家家居堅定“顧家關(guān)愛”品牌發(fā)展信心，必將在品牌新發(fā)展路線上開辟“第二春”。
顧家家居用戶服務(wù)及運營中心副總經(jīng)理 江亮
也正如顧家家居用戶服務(wù)及運營中心副總經(jīng)理江亮在發(fā)布會上總結(jié)的那樣，十年間，顧家關(guān)愛經(jīng)歷了“三個改變、一個堅持、一個不變”。“變”是指：服務(wù)認知在進步，服務(wù)場景更豐富，服務(wù)動作更專業(yè)；堅持是指：每年9月都會如期舉行高管上門活動，聆聽用戶聲音，改善服務(wù)；而在這些過程中不變便是：初心不變。顧家關(guān)愛以服務(wù)為己任，用心關(guān)愛用戶，給消費者帶來更好的服務(wù)體驗。談及顧家關(guān)愛品牌未來發(fā)展，江亮說道：“顧家關(guān)愛作為顧家家居的服務(wù)品牌，會始終將顧家的用戶放于首位，在服務(wù)好顧家用戶的同時，在力所能及的情況下愿意承擔相應(yīng)的社會責任。為整個行業(yè)的家居服務(wù)發(fā)展添磚加瓦。”
《白皮書》發(fā)布，提供權(quán)威參考
總結(jié)顧家關(guān)愛服務(wù)的心路歷程，一個底層邏輯是：做服務(wù)，做更多服務(wù)，做更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖說如今顧家家居將服務(wù)做到了行業(yè)領(lǐng)先，讓越來越多品牌意識到“服務(wù)力”的重要性，但“服務(wù)力”絕不是行業(yè)新詞匯。
新浪家居全國主編王晶在活動現(xiàn)場發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》（以下簡稱“《白皮書》”）時梳理了從2006年至2020年的行業(yè)售后服務(wù)政策變遷，并對家居行業(yè)售后服務(wù)未來趨勢進行預(yù)測?！栋灼分赋?，從2006年開始，便有針對售后服務(wù)的相關(guān)標準、規(guī)范出臺，敦促品牌注重“服務(wù)力”。
《白皮書》列舉家居家電行業(yè)在服務(wù)層面做得突出的品牌，如居然之家在2020年底對外披露了六大自營IP，打造數(shù)字化家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，實現(xiàn)從“一站式交易”到“一站式服務(wù)”的蛻變；作為白電三巨頭之一的海爾智家將追求用戶滿意最大化當做立命之本和生存之道，通過對服務(wù)體系進行不斷的創(chuàng)新、升級，為消費者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)，品牌誕生多年，“售后服務(wù)”早已成為其標簽。
《白皮書》直指市場變化，當下消費市場正在從產(chǎn)品型市場向服務(wù)型市場轉(zhuǎn)型，消費者對于服務(wù)及體驗的要求越來越高。其中所提到的內(nèi)容也再次印證了家居品牌向“服務(wù)”層面發(fā)力的必要性及正確性，可見，以服務(wù)為主業(yè)務(wù)的“顧家關(guān)愛”也終將成為顧家家居品牌發(fā)展的有力招牌。
而此次顧家家居聯(lián)合新浪家居發(fā)布《中國家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》不僅為顧家家居品牌發(fā)展背書，其以專業(yè)媒體的角度來解析行業(yè)售后服務(wù)的變遷和未來售后服務(wù)的趨勢，也為整個家居行業(yè)服務(wù)升級提供權(quán)威參考。
達成“百萬用戶目標”底氣何在？
顧家關(guān)愛服務(wù)行動自2013年開始至今，通過數(shù)十萬次與用戶“零距離”磨合，從服務(wù)態(tài)度、溫度、深度方面發(fā)力，不斷推進服務(wù)規(guī)范化、標準化，著實為家居品牌樹立了典范。但僅憑服務(wù)做得好并不能讓用戶對產(chǎn)品直接認可并選擇品牌，那么除了十年服務(wù)積淀，其達成“百萬用戶目標”的底氣又何在呢？
顧家家居、《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報告》戰(zhàn)略啟動儀式
俗話說“金杯銀杯不如‘好口碑’”，而對于家居品牌來說，各種獎杯得再多也不如有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品做基礎(chǔ)保障來得實惠，產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的口碑。在本次發(fā)布會上，顧家家居與國家市場監(jiān)督管理總局主管的《中國質(zhì)量萬里行》和《產(chǎn)品可靠性報告》啟動戰(zhàn)略簽約儀式，顧家家居邀請兩家質(zhì)量領(lǐng)域權(quán)威機構(gòu)追蹤、監(jiān)督品牌年度服務(wù)品質(zhì)。敢于將產(chǎn)品質(zhì)量放在眾目睽睽之下檢測，足以看出其對產(chǎn)品品質(zhì)的自信。而產(chǎn)品質(zhì)量過硬就是品牌信譽度良好的背書，不難預(yù)見，將有更多用戶選擇顧家的產(chǎn)品，進而選擇顧家關(guān)愛服務(wù)。
同樣，除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，顧家家居始終堅持的品牌年輕化戰(zhàn)略也在為"百萬用戶目標"的實現(xiàn)做鋪墊。顧家家居緊跟時尚潮流，近年來每一次“顧家關(guān)愛服務(wù)發(fā)布會”均邀請明星嘉賓助陣發(fā)聲、自2021年起又為“顧家關(guān)愛”自編RAP、上門做家居保養(yǎng)服務(wù)的人員高素質(zhì)、產(chǎn)品工藝設(shè)計年輕時尚等等，無一不是順應(yīng)當下主流消費群體的需要。在90后逐漸成為主流家居消費群體的當下，有趣、有質(zhì)、有溫度都是促使這一群體做出購買決策的因素。因此，產(chǎn)品設(shè)計年輕化、營銷形式年輕化、服務(wù)年輕化便是品牌收獲更多“粉絲”用戶的關(guān)鍵所在。
“顧客就是上帝”的口號在行業(yè)內(nèi)喊了數(shù)十年，按說服務(wù)本不應(yīng)該被夸大，它本是品牌為消費者提供產(chǎn)品時的附加品。只因為行業(yè)嚴重缺失了、市場迫切需要了，才被濃墨重彩。在“3.15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，消費市場的每一種動向更加備受關(guān)注。近日，從中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)得知，2021年受理消費者投訴1,044,861件，同比增長6.37%；根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問題占比最多，達31.54%。“服務(wù)力”越來越成為各家品牌競爭力的關(guān)鍵。希望顧家家居能夠用十年家居服務(wù)發(fā)展歷程為行業(yè)敲響警鐘，在產(chǎn)品售賣出去之后后端服務(wù)也要跟得上，讓投訴比例再小一點，讓“服務(wù)至上”不只是空喊口號。
