 |
深圳2012年7月25日電 /美通社亞洲/ -- 2012年7月24日，去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、芒果網(wǎng)、騰邦國(guó)際等十余家中國(guó)龍頭的在線旅游企業(yè)在京聯(lián)合發(fā)表《中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)宣言》，宣告中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟正式成立。聯(lián)盟成員共同承諾：遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、合作共贏。
根據(jù)《中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)宣言》，中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟旨在以聯(lián)盟之力，切實(shí)提高中國(guó)旅游行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)水平，凈化中國(guó)旅游生態(tài)圈，為中國(guó)旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展保駕護(hù)航。聯(lián)盟成員將按照約定，為消費(fèi)者提供真實(shí)、可靠的高性?xún)r(jià)比旅游產(chǎn)品，尊重消費(fèi)者的權(quán)利，不推諉過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，杜絕虛假性、誤導(dǎo)性宣傳，尊重媒體報(bào)道，不賄賂、恐嚇媒體。
“以客戶(hù)為尊、誠(chéng)信負(fù)責(zé)、創(chuàng)新超越，一直是騰邦國(guó)際秉承的企業(yè)精神”。副總裁張鐸表示，“誠(chéng)信是百年企業(yè)所普遍秉持的核心價(jià)值觀，對(duì)于中國(guó)尚處于年輕的在線旅游企業(yè)，必須高舉誠(chéng)信服務(wù)的大旗，為行業(yè)贏得客戶(hù)和公眾的長(zhǎng)久信賴(lài)。這要求廠商不進(jìn)行虛假的產(chǎn)品服務(wù)宣傳，旅游服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，積極面對(duì)并快速加以解決?！睆堣I也提及，騰邦國(guó)際的目標(biāo)是構(gòu)建百年企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，騰邦國(guó)際很早就將誠(chéng)信負(fù)責(zé)作為公司的核心價(jià)值觀，并通過(guò)宣導(dǎo)、培訓(xùn)、制度的優(yōu)化、激勵(lì)等，將誠(chéng)信負(fù)責(zé)落實(shí)到每一位員工的日常行為上。
除了誠(chéng)信價(jià)值觀的內(nèi)化，旅游企業(yè)也需要增加管理舉措，以提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)差錯(cuò)，確保服務(wù)承諾的履行。張鐸提到：“在騰邦國(guó)際，我們持續(xù)的開(kāi)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)化，像管理制造業(yè)生產(chǎn)過(guò)程一樣管理服務(wù)過(guò)程。通過(guò)流程優(yōu)化項(xiàng)目，識(shí)別、梳理、優(yōu)化旅游服務(wù)流程，提升各服務(wù)環(huán)節(jié)的彼此銜接，明晰各環(huán)節(jié)的人員責(zé)任，減少服務(wù)過(guò)程中的缺陷，打造精益服務(wù)。譬如，在企業(yè)客戶(hù)差旅管理，我們就識(shí)別了52個(gè)流程，并一一梳理、優(yōu)化?！?/p>
旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游涉及不同企業(yè)，需要行業(yè)各類(lèi)型企業(yè)的相互協(xié)同和配合，方能打造誠(chéng)信的旅游服務(wù)鏈條，服務(wù)于客戶(hù)。張鐸也呼吁，“借此次中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟成立之機(jī)，我呼吁有更多的旅游企業(yè)參與到聯(lián)盟，包括酒店、旅行社、租車(chē)機(jī)構(gòu)等。共同磋商制定中國(guó)旅游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善旅游上下游的業(yè)務(wù)配合機(jī)制，服務(wù)事件的處理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)的可控性，為客戶(hù)提供全程無(wú)憂(yōu)、舒暢的旅游體驗(yàn)?！?/p>
除了從企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織能力等方面增強(qiáng)服務(wù)的可控性，外部增強(qiáng)行業(yè)共識(shí)和產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，旅游企業(yè)也需積極面對(duì)服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后的補(bǔ)救。張鐸表示，“在酒店方面，騰邦國(guó)際提供24小時(shí)服務(wù)、低價(jià)承諾和到店有房三項(xiàng)服務(wù)保障。即客戶(hù)在酒店預(yù)訂后，如有任何問(wèn)題，可以撥打7*24小時(shí)服務(wù)熱線，快速解決客戶(hù)問(wèn)題。低價(jià)承諾是當(dāng)客戶(hù)抵店后，若發(fā)現(xiàn)酒店前臺(tái)當(dāng)日掛牌低于客戶(hù)所獲得的騰邦國(guó)際價(jià)格，騰邦給予三倍賠付。到店有房承諾是若客戶(hù)到店后沒(méi)有房間，當(dāng)然這種幾率很低，騰邦國(guó)際被告知后將快速安排其他酒店入住，并賠付客戶(hù)原訂單首晚房費(fèi)?！?/p>
張鐸最后呼吁，以成立中國(guó)旅游誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟為基礎(chǔ)，全行業(yè)聯(lián)手起來(lái)，共同打造優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信服務(wù)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)、舒心體驗(yàn)。打造“中國(guó)服務(wù)”品牌。
關(guān)于騰邦國(guó)際
深圳市騰邦國(guó)際票務(wù)股份有限公司是商旅服務(wù)領(lǐng)域首家登陸國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)的上市公司（股票簡(jiǎn)稱(chēng)：騰邦國(guó)際；股票代碼：300178）。騰邦國(guó)際專(zhuān)注從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)13年，并持續(xù)為電子商務(wù)領(lǐng)域提供信息處理服務(wù)，在人才、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、設(shè)施等方面具備強(qiáng)有力的保障條件，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球。是國(guó)內(nèi)各大航空公司金牌合作商、80多家國(guó)際航空公司戰(zhàn)略合作伙伴。
