北京和上海2013年7月30日電 /美通社/ -- 簽約后檢查發(fā)現(xiàn)懷孕了、到機(jī)場被通知航班延誤了、出游中遭遇不可抗力……自2012年起,途牛旅游網(wǎng)推出《九大出游保障》服務(wù)承諾,分?jǐn)偪蛻麸L(fēng)險,降低客戶損失,提升客戶體驗。
2013年上半年度,通過9大出游保障及客人慰問質(zhì)量工具,途??傆嫗榭腿顺袚?dān)損失近150萬元。其中,包含因天氣原因造成航班延誤占據(jù)較大“份額”;特殊原因退訂部分,出游人懷孕不宜出行最為“顯著”。
九大出游保障具體如下:
1、陽光價格,明碼實價
途牛的價格為明碼實價,且實時更新,保持該產(chǎn)品的實際銷售價格。
2、陽光行程,透明公開
所有自費(fèi)項目公開,自愿參加,行程中所進(jìn)購物店提前明示,絕無強(qiáng)迫。
3、陽光支持,專屬客服
當(dāng)途??腿嗽谕九nA(yù)訂旅游產(chǎn)品后,我們會為途??腿颂峁倏头WC隨時為客人的旅途提供支持。
4、預(yù)訂價格保障
途牛承諾不收取任何特殊人群附加費(fèi)。對于跟團(tuán)游訂單,在簽約后實行多退少不補(bǔ)政策。
1)不收取任何特殊人群附加費(fèi):即對不同年齡,不同職業(yè),不同籍貫等,預(yù)訂一視同仁,不收取額外費(fèi)用。
2)多退少不補(bǔ):對于跟團(tuán)產(chǎn)品,預(yù)訂成功后,該產(chǎn)品(同線路同團(tuán)期)價格上升不再補(bǔ)收差價;價格下降則退還差價(以有效期為1年的旅游券形式退還);超值出游有保障。
5、特殊原因退訂保障
若途牛客人在簽約后,因特殊情況造成無法出行,途牛將協(xié)助途??腿诉M(jìn)行訂單退改,并不收取手續(xù)費(fèi)。這些特殊情況包括:本人身故、住院、骨折、懷孕、通過我司辦理簽證遭拒簽或直系親屬身故、住院。出現(xiàn)以上情況的客人本人選擇退訂,已產(chǎn)生實際損失的部分以旅游券形式補(bǔ)償給途??腿?。
6、航班延誤保障
出游期間發(fā)生航班延誤,途牛在航空公司的補(bǔ)償政策之外對客人進(jìn)行額外的補(bǔ)償。
航班延誤1小時以上,我司在航空公司的補(bǔ)償政策之外按10元/人/小時的標(biāo)準(zhǔn)、以等額旅游券形式對客人進(jìn)行補(bǔ)償;
補(bǔ)償金額計算:航班延誤1小時以上后,不足半個小時,按半小時計;超過半小時,按1小時計。
7、酒店升級保障
在途牛預(yù)訂成功后,如果因為意外狀況導(dǎo)致原本預(yù)訂的房型無法入住。途牛將按照免費(fèi)正向升級的方式給途??腿搜a(bǔ)償:
1)當(dāng)訂單確認(rèn)后,如果途??腿嗽谀康牡乇痪频暾礁嬷獩]有途??腿祟A(yù)訂的房間,途牛將免費(fèi)為客人在該酒店進(jìn)行房型升級,較高不超過雙倍于途??腿祟A(yù)訂房間價格的房型。
2)如果該酒店沒有可供升級的房間,途牛將為途??腿税才胖苓呁然蚋咭患壍木频曜∷蓿⑶页袚?dān)酒店房間差價,以及由于更換酒店所必須的交通費(fèi)。
8、不可抗力退訂保障
如客人在簽約后因不可抗力造成全部或部分行程取消,途牛將退還未實際發(fā)生費(fèi)用;如造成行程更改,費(fèi)用降低,途牛將退還差價部分。
9、重大災(zāi)害保障金
途牛設(shè)立重大災(zāi)害旅游體驗保障金,途牛的客人如果遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害(政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級別)、政治或社會衛(wèi)生事件(政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布不宜或謹(jǐn)慎前往預(yù)警)、造成旅游體驗受實質(zhì)損害的,途牛將視情況對游客滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償,退還部分或全部訂單費(fèi)用。
除了以上的9大出游保障外,途牛還建立旅游預(yù)警機(jī)制和慰問金機(jī)制。
途牛將不斷自律逐步建立和完善服務(wù)機(jī)制,為客人提供更細(xì)致的服務(wù)。途牛希望提供給游客的不僅僅是一次出游的經(jīng)歷,更是一場美好的回憶。