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會員電商云集逆勢增長經(jīng)驗:寶媽客滿度是制勝關(guān)鍵

2018-11-14 15:38 5674
11月5日-11日,云集為期7天的“全球精選狂歡周”銷售額破25.9億元,同比增長160%。截至11月12日00:00,會員電商云集“全球精選狂歡周”總訂單數(shù)達(dá)1340萬個。

杭州2018年11月14日電 /美通社/ -- 11月5日-11日,云集為期7天的“全球精選狂歡周”銷售額破25.9億元,同比增長160%。截至11月12日00:00,會員電商云集“全球精選狂歡周”總訂單數(shù)達(dá)1340萬個。作為活躍在社交圈的新零售范本,云集多次創(chuàng)造出爆發(fā)式的銷售額增長。

云集逆勢增長的背后,是中國移動互聯(lián)網(wǎng)整體用戶規(guī)模增幅放緩的趨勢。據(jù)QuestMobile最新發(fā)布的《中國移動互聯(lián)網(wǎng)2018年秋季大報告》顯示,中國移動互聯(lián)網(wǎng)整體用戶規(guī)模增幅正在繼續(xù)放緩,中國移動互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶規(guī)模增速同比降低超50%,其中移動電商購物行業(yè)增量正在收窄,行業(yè)滲透率已經(jīng)達(dá)到70%。在此背景下,會員電商云集為什么能逆勢上揚(yáng)?

看準(zhǔn)“寶媽”群體  牢抓社交電商從業(yè)和消費(fèi)主力軍

今年4月23日,云集宣布完成1.2億美金B(yǎng)輪融資,云集創(chuàng)始人兼CEO肖尚略在接受采訪時表示,云集之所以能夠獲得快速穩(wěn)健成長,這與云集的目標(biāo)用戶群體和目標(biāo)市場密切相關(guān)。云集的店主重點由三類群體構(gòu)成,其中一類是超過5400萬名的“寶媽”群體。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《2018中國社交電商行業(yè)發(fā)展報告》顯示,社交電商從業(yè)者中,24-29歲占45.1%,30-49歲年齡段占43.4%。其中,年輕的寶寶媽媽比例較高,達(dá)58.25%,“寶媽”群體成為社交電商從業(yè)的“主力軍”。

分析指出,“寶媽”群體具有非常強(qiáng)的社交屬性,并且不乏很多細(xì)分領(lǐng)域的專家達(dá)人。她們往往脫離職場,時間被嚴(yán)重碎片化,個人價值被弱化。通過“S2b2c”模式,云集將個體商業(yè)力量拓展至新零售的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中,為平臺用戶創(chuàng)造更多的會員價值?!癝”指供應(yīng)鏈端架構(gòu),“b”是云集會員,“c”是終端用戶。它們之間的連接方式是 -- S架構(gòu)賦能給小b,再依托小b的社交能力和信任價值服務(wù)于c,進(jìn)而反向進(jìn)行銷售預(yù)測和行情預(yù)測,打通產(chǎn)銷兩端的供應(yīng)鏈條。一方面,云集為“寶媽”提供了發(fā)揮碎片化時間價值的“機(jī)會”;另一方面,她們自己同時也是云集上的“C”角色,購買云集平臺產(chǎn)品能夠享受到更優(yōu)惠的價格。這也是云集說的“自用省錢,分享賺錢?!?/p>

更為關(guān)鍵的是,“寶媽”群體本身自帶強(qiáng)勁的消費(fèi)屬性。今年“全球精選狂歡周”,云集的美妝個護(hù)品類備貨10億,母嬰家居品類備貨超15億。10月23日開啟的預(yù)售期間,美妝個護(hù)有三款產(chǎn)品的銷售額合計突破1.2億元,分別為御泥坊小金瓶、阿道夫和JM面膜;母嬰家居中,貝舒樂紙尿褲截至11月2日便已預(yù)售出10萬組。

云集“親”觀察: 客滿度是致勝關(guān)鍵  

“寶媽”群體一個顯著的消費(fèi)特征是高客滿度需求。 2017年同期,云集客服滿意度為91%。致力于進(jìn)一步提升客滿度,云集在“全球精選狂歡周”期間采取多項舉措優(yōu)化智能客服 -- 實時更新熱點、提前制定應(yīng)對話術(shù);緊急異常問題,5分鐘內(nèi)機(jī)器人客服響應(yīng)更新答案;11個基地細(xì)化指標(biāo),分設(shè)作戰(zhàn)室并同步至總部指揮室。

為使信息觸達(dá)更高效,云集成立了“作戰(zhàn)”群,各個基地信息通過作戰(zhàn)指揮室匯總至總作戰(zhàn)室,利用會議視頻系統(tǒng),信息中心化再分派,給出定位、跟蹤、反饋和方案。除此以外,云集還充分利用社群聯(lián)動,將信息觸達(dá)會員,采取社群+客服雙向聯(lián)動,客服在各個部門駐點,向社群同步信息;系統(tǒng)性問題分鐘級響應(yīng),由指揮中心調(diào)度。兩名客服專員駐扎渠道中心(社群),解答問題,達(dá)到以一對萬的高效觸達(dá)。

今年“全球精選狂歡周”期間,云集啟動全國7個城市合計10個客滿中心基地,以滿足龐大的客服需求。其中投入1200人作為11月5日-11日24小時值班客服,承接上充分預(yù)測滿足了包括710萬新增體驗會員在內(nèi)的售后需求。

11月5日凌晨,為保障“全球精選狂歡周”活動啟動,云集APP頁面上訂單詳情頁售后入口進(jìn)行了位置更改,用戶習(xí)慣產(chǎn)生了相應(yīng)偏差,6000多用戶同時進(jìn)線咨詢,較高并發(fā)時期接近1萬人。云集客服力量接起逾3000人,通過社群+客服雙向聯(lián)動,將解決方案同步給社群,半小時完成了所有相關(guān)進(jìn)線咨詢。11月5日當(dāng)天云集完成10萬次人工服務(wù)咨詢,不超過5分鐘排隊,在線接通95%。

消息來源:云集
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