omniture

J.D. Power研究發(fā)布:逾四成潛在購車者入店前已流失

2020-07-02 14:00 10413
全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究(SM)。

奧迪獲豪華車銷售滿意度第一;別克獲主流車銷售滿意度第一

上海2020年7月2日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)今日正式發(fā)布2020中國汽車銷售滿意度研究SMSSI。研究顯示,入店前就已放棄購買的消費(fèi)者比例連續(xù)四年增加,從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段,入店前的客流彌足珍貴,消費(fèi)者在購車早期階段的流失率逐年增加,應(yīng)當(dāng)引起汽車品牌和經(jīng)銷商的高度重視。

這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究,該研究重點(diǎn)評測了擁車期為2至6個(gè)月的新車車主對購車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成,戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費(fèi)者。

研究發(fā)現(xiàn),有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其中,有針對性地了解品牌階段流失的消費(fèi)者比例從2017年的6%上升到今年的24%,入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車型不合適、車型樣式外觀不如預(yù)期和可選車型太少等。

超過四成潛在購車者入店前已流失,來源:J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)
超過四成潛在購車者入店前已流失,來源:J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示:“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費(fèi)者比例不斷增加,他們所提及的放棄購買的原因也很多,因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉(zhuǎn)化銷售線索的重要機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)的消費(fèi)者尚未有過真正的產(chǎn)品體驗(yàn),對產(chǎn)品的不了解使他們過早地對產(chǎn)品做出評價(jià)和結(jié)論。經(jīng)銷商應(yīng)在入店前的溝通環(huán)節(jié)對客戶做出積極引導(dǎo)和建立聯(lián)系,主動(dòng)了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求并邀約試乘試駕,讓客戶感受到真誠的服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)精神,吸引客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品?!?nbsp;

研究還發(fā)現(xiàn),購車體驗(yàn)對消費(fèi)者購車具有積極的促進(jìn)作用。2020年,購車體驗(yàn)(16%)和產(chǎn)品質(zhì)量(30%)、品牌(19%)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)(18%)、價(jià)格(16%)一起,共同構(gòu)成了中國消費(fèi)者購車的五大決定因素。

“隨著疫情防控取得明顯成效,中國汽車行業(yè)開始慢慢復(fù)蘇。汽車廠商在繼續(xù)夯實(shí)產(chǎn)品和品牌基礎(chǔ)的同時(shí),也應(yīng)加大對銷售環(huán)節(jié)的重視和投入,利用與用戶近距離接觸的機(jī)會(huì)充分展示產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計(jì)甚至品牌方面的優(yōu)勢,促使消費(fèi)者做出購買決定。那些在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)提升方面持續(xù)投入的企業(yè),更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場?!比魏槠G認(rèn)為。

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn):

  • 主流車(708分)與豪華車(715分)銷售滿意度得分差距進(jìn)一步縮小:兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來,自主品牌銷售滿意度不斷提升,與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。
  • 90后購車群體比例超出其他各年齡層,且滿意度最高:2020年,90后(32%)購車群體首次超過85后(30%)、80~84(22%)和80前(17%),成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗(yàn)的實(shí)踐成效顯著:90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體,比2017年提高76分。
  • 僅有18%增換購車主選擇置換交易:2020年關(guān)注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍,但實(shí)際進(jìn)行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經(jīng)銷商對置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿,同時(shí)有助于達(dá)成新車最終成交價(jià)并盤活二手車交易,建立新車銷售、置換交易和二手車業(yè)務(wù)的閉環(huán)。 

2020中國汽車銷售滿意度排名

奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時(shí)捷以715分位列第二。

別克以722分位居主流車市場第一名,廣汽本田(718分)位列第二,長安福特斯柯達(dá)以715分并列第三位。

J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)評估的是購車2至6個(gè)月的車主新車購買體驗(yàn)的總體滿意度。2020年SSI指數(shù)模型進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),重新設(shè)計(jì)后的指數(shù)模型將銷售服務(wù)語言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者體驗(yàn)路徑,并統(tǒng)一了購車客戶和戰(zhàn)敗客戶的因子結(jié)構(gòu)。

消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)(18%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內(nèi)看車(13%)、試乘試駕(10%)、交易過程(17%)和交車過程(20%)七個(gè)因子;戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)(25%)、入店前溝通(22%)、到店接待(23%)、店內(nèi)看車(15%)、試乘試駕(7%)和議價(jià)經(jīng)歷(9%)六個(gè)因子。銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購買新車的23,151名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個(gè)中國主要城市進(jìn)行。 

點(diǎn)擊查看J.D. Power中國汽車經(jīng)銷商滿意度研究SSI詳情。

了解J.D. Power 2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)詳細(xì)內(nèi)容及購買完整版數(shù)據(jù),請聯(lián)系: china.marketing@jdpa.com

消息來源:J.D. Power中國
China-PRNewsire-300-300.png
相關(guān)鏈接:
全球旅報(bào)
微信公眾號“全球旅報(bào)”發(fā)布最新的全球旅游產(chǎn)業(yè)、OTA(在線旅游)、航空公司、飛機(jī)制造、酒店行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。掃描二維碼,立即訂閱!
關(guān)鍵詞: 汽車 運(yùn)輸業(yè)
collection