上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人語(yǔ)言培訓(xùn)的發(fā)展，教學(xué)和服務(wù)缺一不可。在國(guó)內(nèi)這一行業(yè)深耕20年的華爾街英語(yǔ)除了不斷提升課程質(zhì)量，同樣注重教學(xué)服務(wù)水準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)。華爾街英語(yǔ)相信，員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是傳遞品牌價(jià)值和提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心。在華爾街英語(yǔ)工作13年的客戶支持主管Ronda就是這樣一位在日常工作積累中逐漸成長(zhǎng)起來(lái)的華爾街英語(yǔ)人。
華爾街英語(yǔ)老員工代表Ronda
對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言的喜愛(ài)，使得Ronda對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)有著強(qiáng)烈的興趣，同時(shí)，為了給自己今后事業(yè)發(fā)展提升競(jìng)爭(zhēng)力，Ronda萌生了系統(tǒng)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的念頭。隨后在2005年10月Ronda報(bào)讀了華爾街英語(yǔ)，兩年半的時(shí)間里完成了12個(gè)級(jí)別的課程學(xué)習(xí)，語(yǔ)言能力從初級(jí)達(dá)到了中高級(jí)的應(yīng)用水平。
兩年多的學(xué)習(xí)經(jīng)歷給Ronda帶來(lái)的不僅是語(yǔ)言能力的提升，對(duì)華爾街英語(yǔ)的教學(xué)模式和理念也有了深入的了解和認(rèn)同。2007年9月Ronda作為一名實(shí)習(xí)生加入華爾街英語(yǔ)大家庭，重新選擇了自己的職業(yè)道路。三個(gè)月后，她轉(zhuǎn)為正式員工，成為學(xué)習(xí)中心的客戶服務(wù)助理，為新學(xué)員提供初期的課程系統(tǒng)操作指引、訂課等。兩年多在華爾街英語(yǔ)課程學(xué)習(xí)讓這項(xiàng)工作游刃有余。十個(gè)月后，Ronda晉升為中心客戶服務(wù)主管。
員工的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，2010年底R(shí)onda作為業(yè)務(wù)骨干從北京調(diào)往深圳，加入華爾街英語(yǔ)全國(guó)客戶服務(wù)中心。全新的崗位從系統(tǒng)管理、流程建設(shè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面邊學(xué)習(xí)邊成長(zhǎng)，進(jìn)一步提升了自己的工作能力，也為華爾街英語(yǔ)全國(guó)在冊(cè)學(xué)員的服務(wù)升級(jí)出了貢獻(xiàn)。歷練和積累總會(huì)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，Ronda之后多次換崗，返回北京，加入華爾街英語(yǔ)市場(chǎng)部，2018年5月，華爾街英語(yǔ)中國(guó)客戶支持中心正式成立，Ronda成為全國(guó)客戶支持中心骨干。
從學(xué)員到員工，Ronda與華爾街英語(yǔ)攜手15年，Ronda從職場(chǎng)小白蛻變?yōu)閾碛卸囗?xiàng)專業(yè)技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長(zhǎng)型員工，更在個(gè)人發(fā)展，包括思維方式和性格習(xí)慣上有了改變。
學(xué)員需要專業(yè)的課程 也需要貼心的幫助
語(yǔ)言培訓(xùn)是服務(wù)型的行業(yè)，員工的素質(zhì)和帶給學(xué)員的體驗(yàn)?zāi)荏w現(xiàn)品牌的質(zhì)量。華爾街英語(yǔ)始終堅(jiān)持客戶第一，服務(wù)優(yōu)先，在成人教學(xué)服務(wù)中，盡可能給予學(xué)員更多關(guān)注，去傾聽(tīng)、鼓勵(lì)、疏導(dǎo)、督促學(xué)員，幫助學(xué)員解決實(shí)際的困惑、增強(qiáng)信心。
還在北京學(xué)習(xí)中心擔(dān)任客戶服務(wù)助理時(shí)，Ronda曾遇到過(guò)一位高要求的VIP學(xué)員， “學(xué)員有時(shí)候沖我們發(fā)火、有些情緒是常有事的事。記得這位學(xué)員當(dāng)時(shí)表示課程上遇到了一些問(wèn)題，就沖在前臺(tái)工作的我發(fā)火了。我和這位學(xué)員并不熟悉，我第一反應(yīng)是得把事情的來(lái)龍去脈搞清楚，所以我把她請(qǐng)到小辦公室，很認(rèn)真地聽(tīng)她說(shuō)跟她聊，大概2個(gè)小時(shí)后她情緒平復(fù)了，也讓我松了一口氣?！币欢螘r(shí)間之后，某一天下班時(shí)間，當(dāng)時(shí)Ronda正忙著整理手里的資料，沒(méi)注意到外面已經(jīng)下雨，而此時(shí)旁邊有人遞來(lái)一把傘，正是上次沖Ronda發(fā)火的學(xué)員，她表示知道Ronda沒(méi)帶傘，所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學(xué)員的關(guān)心和友善，更了解到自己的真誠(chéng)服務(wù)換來(lái)了學(xué)員的信任和接納，而這些不經(jīng)意的關(guān)注和傾聽(tīng)能轉(zhuǎn)變他們對(duì)華爾街英語(yǔ)、對(duì)自身學(xué)習(xí)的態(tài)度，影響到他們未來(lái)的前行軌跡。
“來(lái)中心上課的學(xué)員都是普通人，生活中都會(huì)有各種各樣的不如意和壓力，學(xué)習(xí)中一旦遇到障礙容易來(lái)情緒，可能他們自己還沒(méi)想明白癥結(jié)，問(wèn)題可能并沒(méi)有很難解決，關(guān)鍵是當(dāng)時(shí)他們需要的是外界的助力。我們提供的幫助是不是發(fā)自真心，學(xué)員們一定能體會(huì)到。”也正是這樣的經(jīng)歷讓Ronda對(duì)教學(xué)服務(wù)工作有了更深刻的體會(huì)和責(zé)任感。
成長(zhǎng)路上啟迪我們的引路人
有了良性的開(kāi)始，Ronda對(duì)學(xué)員支持、服務(wù)工作更有動(dòng)力。Ronda表示，有兩位公司管理者讓自己獲益良多。
“在我晉升主管的面試中，我的面試官問(wèn)了我很多如何評(píng)價(jià)某某同事個(gè)人，如何評(píng)價(jià)某某同事的工作能力等帶有主觀色彩的問(wèn)題，反而對(duì)我的個(gè)人技能、經(jīng)驗(yàn)的考察不占主導(dǎo)，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得很奇怪，不明白是為什么。”直到從事客戶支持工作多年，Ronda才逐漸理解?！叭绻也荒芸陀^的看待身邊的同事，不能保持積極樂(lè)觀的思維方式，我很難和客戶建立起良性的關(guān)系。我們的客戶來(lái)自各個(gè)行業(yè)，身份、年齡、學(xué)歷背景，需求、心態(tài)等都有差異，做好客戶支持工作需要耐心、真誠(chéng)以及積極的心態(tài)?！?/p>
而在Ronda職業(yè)生涯中起到影響作用的另一位，則是她的直系上司?！八o我的感覺(jué)非常的優(yōu)雅，總覺(jué)得在任何時(shí)候，面對(duì)任何問(wèn)題時(shí)，她都是很平和的。有時(shí)候遇到客戶情緒上頭，我們偶爾也會(huì)泄氣，但她總能撥開(kāi)情緒看事情本身，給我們很多啟發(fā)，讓我們換個(gè)角度去思考，也總能在我們受挫的時(shí)候幫我們加油打氣，她的精神勁頭很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向標(biāo)?！?/p>
華爾街英語(yǔ)老員工代表Ronda
憑借“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)做好服務(wù)工作
從事客戶支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客戶打交道，有的人平和，有的急躁，但無(wú)論面對(duì)什么類型的問(wèn)題，Ronda始終保持“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)，理清楚問(wèn)題和訴求并給與幫助和支持，她的身體力行也帶動(dòng)影響著團(tuán)隊(duì)成員。
Ronda表示，“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)就是把自己當(dāng)作能頂住壓力治愈客戶的人?！霸卺t(yī)院里，病患在醫(yī)生診斷前并不清楚自己的病因，醫(yī)生需要扒開(kāi)他們的患處、清理、消毒、縫合、復(fù)診，而這個(gè)過(guò)程會(huì)伴隨疼痛、不適，甚至需要很長(zhǎng)的時(shí)間，為了讓病患盡早痊愈，醫(yī)生不會(huì)輕易放棄，會(huì)竭盡全力?！?/p>
在這種心態(tài)的支持下，Ronda學(xué)會(huì)了推己及人，深入了解學(xué)員情緒背后的底層問(wèn)題。Ronda曾經(jīng)遇到對(duì)自己缺乏信心的學(xué)員，上課沒(méi)多久就打退堂鼓，又因?yàn)榻佑|時(shí)間短不太信任工作人員而拒絕溝通?！八x擇放棄就意味著之前投入的時(shí)間、精力全白費(fèi)了，而且她想放棄并不是因?yàn)闆](méi)有成果，而是沒(méi)能明白成果是什么。語(yǔ)言學(xué)習(xí)的初期，從不敢說(shuō)到愿意說(shuō)，再到喜歡說(shuō)的心態(tài)轉(zhuǎn)變，才是重要的成果，也是后續(xù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。但不少學(xué)員會(huì)有固定思維，覺(jué)得記住多少單詞，說(shuō)的多流暢、準(zhǔn)確才算學(xué)有所成。我需要打破她給自己的‘限制’?！背跗诘臏贤?，學(xué)員是抗拒的，情緒也很激動(dòng)，但Ronda始終沒(méi)有放棄，堅(jiān)持讓學(xué)員再嘗試一段時(shí)間。中心工作人員帶著這位學(xué)員提高課程、活動(dòng)、互動(dòng)的參與度，并在每一次反饋中給予鼓勵(lì)。久而久之，學(xué)員本人逐漸意識(shí)到自己很享受在中心和大家說(shuō)英語(yǔ)時(shí)的狀態(tài)，盡管有時(shí)候還是說(shuō)不對(duì)。此后，這位學(xué)員的學(xué)習(xí)頻率漸漸提高，隨后的學(xué)習(xí)開(kāi)始水到渠成。
在后期的幾次溝通，Ronda和中心顧問(wèn)們都發(fā)現(xiàn)，這位學(xué)員其實(shí)內(nèi)心對(duì)自我提升很重視，因而格外看中結(jié)果，給了自己很多心理壓力，而克服了初期的心理障礙，她現(xiàn)在的學(xué)習(xí)狀態(tài)已經(jīng)完全不同。Ronda表示，“如果當(dāng)時(shí)因?yàn)閷W(xué)員的抗拒、消極情緒，我們頂不住壓力放棄了，那這位學(xué)員可能某天想起來(lái)會(huì)后悔自己當(dāng)初沒(méi)能盡全力，我們也會(huì)覺(jué)得惋惜?！?/p>
15年的學(xué)習(xí)、付出以及經(jīng)歷，讓Ronda對(duì)教學(xué)服務(wù)工作更加堅(jiān)定?！拔覀兊某删秃蛢r(jià)值是印在每位堅(jiān)持學(xué)習(xí)的學(xué)員身上的，很多人會(huì)以為經(jīng)常面對(duì)學(xué)員、客戶的負(fù)面情緒、各類問(wèn)題，我們會(huì)很消極，其實(shí)并不會(huì)。我們清楚的知道，此時(shí)的學(xué)員是需要我們的，我們應(yīng)該全力以赴，這是華爾街英語(yǔ)人的信念和工作的意義?！?/p>
