北京2017年5月23日電 /美通社/ -- 近日，時趣推出SCRM平臺，以其“5W+IH”的獨創(chuàng)系統(tǒng)，幫助企業(yè)連接消費者，開拓品牌市場。在數(shù)字技術(shù)的推動下, 消費者行為模式正迅速改變：當(dāng)前，消費者希望在合適的時間獲得心儀的產(chǎn)品與服務(wù)。2020年，消費者期待自身愿望以恰當(dāng)?shù)姆绞奖粷M足。2025年，他們期望自己更被理解與懂得 -- 產(chǎn)品在自己心動之前就已經(jīng)被送達(dá)身邊。
挑戰(zhàn)不斷升級，企業(yè)能否成功拿下主動權(quán)？
時趣調(diào)研發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的企業(yè)比同行更加了解整個消費者旅程（前者是20%，后者是6%），也更加擅長挖掘與消費者有關(guān)的洞見，然后將其融入營銷方案，從而提高業(yè)績（前者是30%，后者是11%）。
SCRM 基于社交平臺，立足整個消費者生命周期，能建立更好的企業(yè)與客戶連接通道，通過企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)管理、分析等，幫助企業(yè)制定更好的營銷策略，助力品牌與消費者相識，并攜手相伴。
瑪氏寵物食品攜手時趣，通過 SCRM 連接消費者，現(xiàn)公司廣告成本降低30%，新招募粉絲轉(zhuǎn)化率200%，用戶整體的活躍度提升了50% ，會員平均購買金額提升了31%，平均購買頻次提升29%。完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，提高了企業(yè)銷售業(yè)績，也使得企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間保持了良好的互動，并累積了數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
Why SCRM？
并非每個客戶都是上帝
并非每個客戶都是上帝。企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，企業(yè)關(guān)注客戶，要基于客戶價值，重點鎖定高價值客戶。
錢包價值只是入門，消費者的社交價值更重要。除收入貢獻(xiàn)者之外，每個消費者都通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻(xiàn)者，更是口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者、消費熱情貢獻(xiàn)者，消費者作為粉絲團(tuán)，能夠貢獻(xiàn)更大的力量。
相較于客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，維持長期關(guān)系帶來的客戶生命周期價值，即客戶的終生價值，更為重要?？蛻絷P(guān)系從建立到終止，有自身的規(guī)律，企業(yè)應(yīng)明晰客戶生命周期，提供個性化服務(wù)。
SCRM 在“5W+IH” 六方完勝
將整個客戶關(guān)系的維護(hù)做一個完整的系統(tǒng)，以“5W+IH”切入，SCRM 的優(yōu)越性已然躍然紙上。
SCRM 將客戶當(dāng)作永恒的寶藏，每次溝通，都是了解的一個過程。通過記錄客戶信息，形成客戶數(shù)據(jù)庫，分析數(shù)據(jù)，完善用戶畫像（習(xí)慣、興趣、消費傾向、消費能力、需求信息），調(diào)整營銷規(guī)則，實現(xiàn)一對一的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。
社交渠道的到達(dá)和互動
SCRM 勝在對社交渠道到達(dá)和互動的管理能力。
從目前營銷實踐中獲得的數(shù)據(jù)來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率較高的能到百分之幾，而微信服務(wù)號的打開率在70%以上，微博企業(yè)私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統(tǒng)的數(shù)字渠道高出不止一個數(shù)量級別。抓住社交渠道，則抓住了關(guān)鍵問題的關(guān)鍵部分。
同時，SCRM 搭建微信平臺，能夠同步完成品牌形象打造、消費者引流和數(shù)據(jù)累積，三者不再是孤立的部分。
如何用 SCRM 撩動消費者？
如何用 SCRM 贏得市場？下文借助瑪氏寵物食品案例，看撩動消費者的同時怎樣賺錢：
營銷，不是影響人，而是找到人。
招募，就是找到消費者的過程。
瑪氏寵物食品銷售模式主要是通過傳統(tǒng)的大型商超的渠道幫助銷售，作為非渠道方的甲方，隔渠道如隔山，品牌無法直接接觸到絕大多數(shù)消費者，無法了解他們真實的用戶。
對此，瑪氏打通多渠道數(shù)據(jù)。以人的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，打通線上、線下渠道。一品一碼，消除不同電商編碼差異，與知而行合作，將線下數(shù)據(jù)與線上數(shù)據(jù)打通。通過搭建微信平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的沉淀，為后續(xù)用戶整個生命周期的運營提供基礎(chǔ)。
豐富招募渠道：利用天貓，京東資源，通過一品一碼收集用戶多維度數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)定向溝通策略，帶動粉絲增長。
追蹤來源，優(yōu)化渠道：區(qū)分各來源的粉絲，篩選最優(yōu)渠道。移動廣告是粉絲招募中相對性價比高的渠道，則利用該渠道招募更多精準(zhǔn)人群，用于招募潛在消費者，并將其轉(zhuǎn)化為粉絲。
日常招募活動：基于用戶洞察，豐富形式，保持熱度。店內(nèi)海報配合線下推廣員，引導(dǎo)消費通過掃碼關(guān)注微信賬號，獲得知而行推送電子優(yōu)惠券，從而帶動粉絲及會員增長。
企業(yè)獲取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍。
SCRM 系統(tǒng)，基于用戶的整個生命周期，完成消費者旅程的運營。在招募到目標(biāo)消費者后，通過日常運營引導(dǎo)及積分中心的誘導(dǎo)提高粉絲到會員的轉(zhuǎn)化率，提高留存。
用戶運營，瑪氏寵物食品 SCRM 從如下角度切入：
內(nèi)容運營：以數(shù)據(jù)驅(qū)動為導(dǎo)向，通過原創(chuàng)內(nèi)容日常運營、活動福利激勵營銷、熱門IP明星資源事件運營以及線上線下 Campaign 運營，從而提升用戶活躍度及用戶粘性，實現(xiàn)高質(zhì)量粉絲及會員轉(zhuǎn)化。
以偉嘉為例，Maoscar、測試類知識、奇葩喵友圈內(nèi)容最吸引偉嘉粉絲，在日常推送測試中了解粉絲，不斷推出粉絲喜歡的內(nèi)容，充分 leverage 資源，提升推送內(nèi)容產(chǎn)生的互動效果。
重點優(yōu)化個人中心：全面升級會員中心，滿足用戶真實需求；基于購物籃行為及會員等級，驅(qū)動電子優(yōu)惠券推送，使用戶養(yǎng)成使用的習(xí)慣；同時會員卡可適用于零售賣場，逐漸培養(yǎng)用戶粘性促進(jìn)留存。
持續(xù)優(yōu)化菜單欄和關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)，提高用戶友好度和活躍度；以寶路為例，寶路用戶最關(guān)心個人中心、優(yōu)惠活動、幼犬吃什么，菜單欄需要重點優(yōu)化。
精準(zhǔn)掌握用戶心理，個性化溝通：持續(xù)收集寵物信息，為狗主提供原創(chuàng)內(nèi)容和服務(wù)。
基于數(shù)據(jù)洞察，豐富運營方法，拉動更多會員并積累數(shù)據(jù)，不斷提高會員忠誠度，促進(jìn)會員主動參與線下活動，申請新品試樣，增購再購交叉銷售，實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生價值，增購、再購。
如，通過用戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶更加關(guān)注優(yōu)惠信息，通過 SCRM 平臺對會員進(jìn)行產(chǎn)品內(nèi)容溝通策略調(diào)整，促使會員在天貓平臺購買，使 SCRM 會員平均購買金額提升了31%，平均購買頻次提升29%。
促進(jìn)轉(zhuǎn)化，增強忠誠度，可從以下幾點出發(fā)：
把握首次溝通機會，進(jìn)行會員轉(zhuǎn)化：新粉絲會員轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于舊粉絲，引流新粉絲轉(zhuǎn)化會員。87%的會員為當(dāng)天注冊，把握粉絲首次溝通引流會員。
升級積分商城，提高會員轉(zhuǎn)化率：98.6%會員的積分集中在0-150積分，增加低門檻積分消耗方式、豐富獲得及消耗積分的方式，從而提升會員轉(zhuǎn)化及活躍度；
成為銷售渠道的 Content Hub 和 Member Center：會員較高的人均消費金額體現(xiàn)了 SCRM 銷售引流的潛質(zhì)。
借助 SCRM，瑪氏寵物食品梳理品牌內(nèi)容與服務(wù)，以創(chuàng)新的形象與用戶溝通，擴(kuò)大品牌傳播，提高品牌聲量；管理多渠道用戶，使分散的用戶聚焦到統(tǒng)一的平臺，來留存品牌用戶；通過建立會員體系，對用戶進(jìn)行全生命周期的管理，從而提升用戶忠誠。為在消費者心動之前就將產(chǎn)品送達(dá)身邊做好了準(zhǔn)備，任而東西南北風(fēng)，瑪氏寵物食品已然做好了準(zhǔn)備。
