從旅游行業(yè)中學(xué)到的6條公關(guān)營銷策略

我曾經(jīng)在旅游行業(yè)做過公關(guān)專員，效力于全球最大的6家航空和度假品牌，包括Delta，United和墨西哥航空度假（Aeromexico Vacations），并且累計了超過4,000小時的全球飛行時間，我留意到我們的公關(guān)行業(yè)與旅游、度假和酒店業(yè)擁有一些相似之處。

現(xiàn)在，以我在Maccabee公關(guān)公司的職業(yè)角度來看，公關(guān)專員和市場營銷人員能夠從飛行?？?、度假酒店和奢侈度假村的世界里學(xué)到以下幾點技巧。

1.千萬不要試圖預(yù)測天氣、火山噴發(fā)或機械故障。你總會遇到各種因素導(dǎo)致旅行中的延遲。

諸如惡劣天氣、美國橄欖球超級杯和機械故障、或者像最近游艇行業(yè)遭遇的意外火災(zāi)等任何因素都會影響到你的旅行安排、計劃以及花費。對于旅行者來說，最佳的辦法就是永遠(yuǎn)準(zhǔn)備一個用于備選的B計劃，根據(jù)突發(fā)情況迅速做出決定。

同樣，對于媒體關(guān)系和企業(yè)公關(guān)專員也是如此。我們的工作圍繞著7天24小時的新聞周期。沒有人會知道接下來發(fā)生的事件是否會影響你的品牌、主要消費群體和股東們的利益；假如你制定了應(yīng)急計劃，那么，一旦意外事件發(fā)生，你就能夠準(zhǔn)備充分，做出迅速的反應(yīng)。

準(zhǔn)備工作：對于潛在危機進行頭腦風(fēng)暴，然后制定出一個能夠解決所有問題的應(yīng)急反應(yīng)計劃。

公關(guān)技巧：未雨綢繆，根據(jù)各種“假設(shè)”狀況制定B計劃。

2.確保你所提供的價格包含稅費、燃油費和服務(wù)費。

西南航空最近被美國交通部罰款200,000美元，因為其在促銷中宣布的票價違反了相關(guān)廣告規(guī)定。這些規(guī)定于2011年開始實施，目的是讓旅游產(chǎn)品在廣告中的促銷價格更加清晰透明。消費者最初看到的價格貌似很便宜，但最后卻發(fā)現(xiàn)，加上稅費之后，價格竟變成了原來的兩倍（甚至三倍）。

在溝通中保持透明度至關(guān)重要。別讓與你接觸的記者或你的目標(biāo)讀者自己去挖掘事實。在溝通中，要做到坦白、誠實、信息透明。這樣，你將能夠獲得長期的回報。

公關(guān)技巧：在營銷溝通時，努力保證信息的透明度；品牌的聲譽是最寶貴的。

3. Trip Advisor 和 Expedia總會讓旅游代理有生意可做

類似Trip Advisor 和Expedia等網(wǎng)站的目的是讓旅行變得更加簡單，實際上這些網(wǎng)站也經(jīng)常能夠起到作用——但是消費者依然有理由去找旅游代理。旅游專家們通過提供建議和解決復(fù)雜問題，能夠幫助你節(jié)省時間和金錢（例證為2010年冰島發(fā)生的埃亞菲亞德拉火山噴發(fā)）。簡而言之，旅游代理能夠幫助你遠(yuǎn)離旅行中容易出現(xiàn)的問題。

正如游客可以向旅游代理尋求指南一樣，客戶會更加頻繁地向公關(guān)人員求助。公關(guān)人員能夠幫你獲得全新視角、公關(guān)公司能夠幫你為開拓新市場、推出新技術(shù)或新產(chǎn)品進行導(dǎo)航，無論如何，向值得信賴的顧問尋求意見總是明智之舉。

公關(guān)技巧：別總想著自己獨立完成–你還可以向?qū)＜覍で髱椭?/p>

4.在墨西哥旅行并非如你想象中那樣

在旅游業(yè)積累了四年經(jīng)驗之后，我總是要經(jīng)常重復(fù)回答一個問題：在墨西哥旅游是否安全。作為一個熱愛墨西哥的人來說，我總會不假思索地回答“是的，很安全”。

全世界的新聞標(biāo)題都在強調(diào)著在墨西哥旅游的危險性，即便如此，消費者往往會將墨西哥旅游警告置于合適的背景之中。旅游警告不適用于大多數(shù)旅游熱門地點；大多數(shù)暴亂地區(qū)距離度假地點的距離都超過1,000公里。（這就好比說，“我不會去維吉尼亞海灘，因為在邁阿密有暴力事件發(fā)生”）。如果你能夠采取簡單的旅游安全預(yù)防措施，就能夠擁有一個安全、愉快的旅行。

企業(yè)很容易陷入持續(xù)更新的新聞周期和7×24小時社交媒體的漩渦。在推廣一個新聞稿構(gòu)思或在更新品牌的Facebook頁面之前，花點時間多去了解為什么某個事件會成為熱門話題。在采取行動之前，確保深入挖掘事件本身。

公關(guān)技巧：挖掘事件的實質(zhì)。在發(fā)布聲明或表明立場之前，自己要先了解清楚情況。

5. 不單單提供“飛行常客計劃”

基本每個航空公司、酒店和租車公司都設(shè)有獎勵計劃，用于吸引游客回頭消費，重復(fù)使用服務(wù)。在當(dāng)今世界中，最成功的品牌不會終止于一次性的客戶體驗。所以，單單設(shè)有獎勵計劃并不足夠。

迪士尼等品牌變得強盛的一個原因是：它們會抓住與客戶的每個接觸點，為客戶提供積極的品牌體驗，建立清晰、一致的品牌概念。消費者與品牌接觸的體驗是最重要的一切。因此，企業(yè)要有意識地建立和維護客戶體驗。

公關(guān)技巧：企業(yè)要盡力確?？蛻簟⑾M者和目標(biāo)群體獲得他們所期待的體驗。

6. 航空公司沒有毀掉你的假期。

對于旅行者來說，他們花費了諸多時間和金錢來確保旅行完美無缺，所以假期變得尤為珍貴。當(dāng)災(zāi)難來襲時（見上文的第一條），游客很容易對酒店或航空公司產(chǎn)生抱怨，就像前往邁阿密的一位游客一樣，她抱怨美國航空公司毀掉了她的蜜月。然而，正如有人在FlyerTalk網(wǎng)站上指出的一樣，她的帖子應(yīng)該重擬一個更加準(zhǔn)確的標(biāo)題：天氣毀掉了我的蜜月。

建議：充分利用每個機會，改善不良處境，別讓任何人或任何事毀掉你的特別旅行、特殊活動或者產(chǎn)品發(fā)布。作為公關(guān)和營銷專家，我們不應(yīng)該讓通往品牌宣傳的成功道路上出現(xiàn)絆腳石或意外事故。如果情況變得糟糕，要盡你所能努力改善處境。

公關(guān)技巧：別讓糟糕的情況阻礙你的最佳表現(xiàn)。改變觀念就能讓收獲有所不同，也能讓你的客戶體驗變得更加完善。

這些就是我在旅游和公關(guān)行業(yè)一路下來總結(jié)的經(jīng)驗，希望你能夠從中受益。

作者Alison Buckneberg在位于明尼阿波里斯市的Maccabee擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，Maccabee是一家戰(zhàn)略公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)營銷公司。